NTTコム オンライン、不動産情報サイトを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
~口コミから流入したユーザーはNPS®が高い結果に~

2017年12月20日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、不動産情報サイトを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、SUUMO(スーモ)(以下、SUUMO)となりました。
  業界全体でみると、SUUMOを含むNPS®上位企業は、信頼性、情報の豊富さ、ユーザビリティが共通して高く評価されていることが分かりました。また、リアルやネットでの口コミを情報源として、対象の不動産情報サイトを利用しているユーザーは、その他のユーザーに比較して、NPS®が高い結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/real_estate/

<調査結果のポイント>

1.不動産情報サイトのNPS®1位はSUUMO

  5つの不動産情報サイトのうち、NPS®のトップはSUUMOの-26.3ポイント。最下位の企業との差は20.5ポイントとなった。5社の平均は-38.5ポイント。
  業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の26.9%となった。

2.上位3社の推奨理由は「信頼性」、「情報の豊富さ」、「ユーザビリティ」と共通

  上位3社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、3社共通して「信頼できる企業」といった信頼性、「物件数が多い」、「情報が詳しい」といった情報の豊富さ、「サイトが見やすい」といったユーザビリティに関するコメントが多く見られた。
  また、NPS®1位となったSUUMOは、情報の豊富さやユーザビリティが上位3社の中でも特に高く評価されていたのに加え、提供している物件情報の信頼性についても、推奨理由としてあがっていた。

3.「情報の正確さ」と「お問合せ時の対応のよさ」が業界全体の課題に

  14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「物件情報の正確さ」。次いで、「お問合せ時の応対の良さ」となった。
  また、重要度と満足度のギャップは少なく、顕在化はしていなかったものの、「レコメンドの適切さ」を評価している人は、NPS®スコアも高い傾向が見られた。このことから、「レコメンドの適切さ」は、潜在的にロイヤルティに影響を与えており、豊富な物件情報の中から、ユーザーのニーズにマッチした情報を提供できるかが、重要な要素となっていることが分かった。

4.口コミから不動産情報サイトを利用したユーザーはNPS®が高い

  対象の不動産情報サイトを利用する決め手となった情報源(8の情報源からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「当該サイトの内容を見て」(51.0%)、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」(20.5%)、3位は「比較サイトでの評価」(19.4%)となった。
  一方、情報源別にNPS®をみると、「消費者によるWebサイトやブログ」(NPS-12.8ポイント)が最も高く、次いで、「家族や友人・知人からのお薦め」(同-14.7ポイント)となり、ネットおよびリアルの口コミから、不動産情報サイトを利用したユーザーのNPS®が高い傾向が見られた。

5.推奨者によるポジティブな口コミの件数は、批判者の約5倍

  過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、「推奨者」は、2.4人と「批判者」(推奨度として0~6を選択した人)の約5倍、口コミを発信していた。

図 NPS®セグメント年間のポジティブな口コミ件数

6.推奨度が高いほど、対象の不動産情報サイト掲載の物件への問合せが多い傾向

  対象の不動産情報サイトに掲載されている物件に対して、問合せをしたユーザーの割合は、「推奨者」では63.4%だったのに対し、「中立者」では48.7%、「批判者」では30.8%となった。

図 NPS®セグメント別掲載物件への問合せ率

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部

03-4330-8402

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/