NPS®ベンチマーク調査
【不動産情報サイト】

2017/12/20

口コミから流入したユーザーはNPSが高い結果に

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、不動産情報サイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2,289件でした。

NPS1位はSUUMO

5つの不動産情報サイトのうち、NPSのトップはSUUMO(スーモ)(以下、SUUMO)の-26.3ポイント。最下位の企業との差は20.5ポイントとなり、全体の平均は-38.5ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の26.9%となった。

NPS

上位3社の推奨理由は「信頼性」、「情報の豊富さ」、「ユーザビリティ」と共通

上位3社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、3社共通して「信頼できる企業」といった信頼性、「物件数が多い」、「情報が詳しい」といった情報の豊富さ、「サイトが見やすい」といったユーザビリティに関するコメントが多く見られた。
また、NPS1位となったSUUMOは、情報の豊富さやユーザビリティが上位3社の中でも特に高く評価されていたのに加え、提供している物件情報の信頼性についても、推奨理由としてあがっていた。

「情報の正確さ」と「お問合せ時の対応のよさ」が業界全体の課題に

14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「物件情報の正確さ」。次いで、「お問合せ時の応対の良さ」となった。
また、重要度と満足度のギャップは少なく、顕在化はしていなかったものの、「レコメンドの適切さ」を評価している人は、NPSスコアも高い傾向が見られた。このことから、「レコメンドの適切さ」は、潜在的にロイヤルティに影響を与えており、豊富な物件情報の中から、ユーザーのニーズにマッチした情報を提供できるかが、重要な要素となっていることが分かった。

口コミから不動産情報サイトを利用したユーザーはNPSが高い

対象の不動産情報サイトを利用する決め手となった情報源(8の情報源からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「当該サイトの内容を見て」(51.0%)、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」(20.5%)、3位は「比較サイトでの評価」(19.4%)となった。
一方、情報源別にNPSをみると、「消費者によるWebサイトやブログ」(NPS-12.8ポイント)が最も高く、次いで、「家族や友人・知人からのお薦め」(同-14.7ポイント)となり、ネットおよびリアルの口コミから、不動産情報サイトを利用したユーザーのNPSが高い傾向が見られた。

図_情報源別NPS

推奨者によるポジティブな口コミの件数は、批判者の約5倍

過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、「推奨者」は、2.4人と「批判者」(推奨度として0~6を選択した人)の約5倍、口コミを発信していた。

図_NPSセグメント別口コミ件数

推奨度が高いほど、対象の不動産情報サイト掲載の物件への問合せが多い傾向

対象の不動産情報サイトに掲載されている物件に対して、問合せをしたユーザーの割合は、「推奨者」では63.4%だったのに対し、「中立者」では48.7%、「批判者」では30.8%となった。

図_NPSセグメント別問合せ割合

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、不動産情報サイトの利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年11月9日(木)~2017年11月17日(金)
  • 有効回答者数: 2,289名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:54.7%、女性:45.3%
    • 【年代】20代以下:27.5%、30代:27.2%、40代:17.9%、50代:12.0%、60代以上:15.5%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【不動産情報サイト】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【不動産情報サイト】

5つの不動産情報サイトのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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