NTTコム オンライン、クレジットカード業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～「推奨者」の月額カード利用金額は「批判者」の約2.3倍～
2018年6月27日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、楽天カード株式会社(以下「楽天カード」)となりました。
業界全体でみると、ポイントに関連したサービス（ポイントの貯まりやすさ・還元率、ポイントの交換景品・他社への移行）において、期待値に対して満足度が低く、そのギャップが最も大きいことがわかりました。NPS®トップ企業はこの業界ニーズに応えた形で、高いロイヤルティを実現する結果となりました。一方、3位以下のNPS®上位企業においては、各社それぞれの特徴的な強みが評価され、ロイヤルティ向上に寄与していることが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位は楽天カード
クレジットカード業界16社のうち、NPS®のトップは楽天カード（-21.2ポイント）。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16社の平均は-42.3ポイントと、昨年比+0.6ポイントとなりました。
また、全体の35.3%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択していました。
2.NPS®上位2社はポイント関連項目で高い評価、3位以下の上位企業は特徴となる強みがロイヤルティを醸成
17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」。次いで、「ポイントの交換景品や他社への移行」となりました。
NPS®トップの楽天カードおよび2位のA社は、上記2項目で他企業よりも突出して高評価を得ており、業界のニーズを埋める形で、高いロイヤルティを実現していました。
一方、3位以下の上位企業においては、各社それぞれの強みが評価され、ロイヤルティの醸成につながっていました。「ブランドイメージ・ステータス」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった信頼性、「機能の充実」といった機能性、「店舗での割引等の特典の充実」など、ポイント関連のサービスのみならず、特徴ある項目への評価がロイヤルティに寄与していることが分かりました。
3.会員向けサイトとアプリの利用者は、ポイントサービスやキャンペーン等への満足度が高い
会員サイトやアプリの利用有無を調査したところ、78.2％がサイトやアプリを利用しているという結果になりました。サイトやアプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、会員サイトとアプリの併用者のNPS®が-14.7ポイントと最も高く、利用していない層が-67.7ポイントと最も低くなりました。
図 会員向けサイトおよびアプリ利用有無別NPS®
会員サイトとアプリの併用者は、全般的に各要因の満足度が高く、特に、「カード付帯サービスの魅力」などのサービス項目、「ポイントの交換景品や他社への移行」といったポイント関連項目で、その他の利用者に比べて、満足度が高い結果となりました。
4.推奨者は批判者の約2.3倍月間平均利用金額が高い
当該クレジットカードの月間利用金額を調査したところ、推奨度が高いほど、平均月間利用金額も高い傾向が見られました。「推奨者」は「批判者」の約2.3倍、平均利用金額が高い結果となっています。
図 NPS®セグメント別平均月間利用金額（批判者を「1」とした場合）
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）： アメリカン・エクスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エクスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カード
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、上記クレジットカード利用者
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018年5月10日（木）～2018年5月14日（月）
有効回答者数： 8,564名
回答者の属性：
【性別】男性：55.8％、女性：44.2％
【年代】20代以下：9.0％、30代：13.6％、40代：18.5％、50代：19.3％、60代以上：39.7％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年6月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
