NPS®ベンチマーク調査 2018
【クレジットカード】

2018/6/27

「推奨者」の月額カード利用金額は「批判者」の約2.3倍

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、クレジットカードの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は8,564件でした。

<調査対象企業(50音順)>
アメリカン・エクスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エクスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カード

NPS1位は楽天カード

クレジットカード業界16社のうち、NPSのトップは楽天カード(-21.2ポイント)。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16社の平均は-42.3ポイントと、昨年比+0.6ポイントとなりました。
 また、全体の35.3%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択していました。

NPS

NPS上位2社はポイント関連項目で高い評価、3位以下の上位企業は特徴となる強みがロイヤルティを醸成

17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」。次いで、「ポイントの交換景品や他社への移行」となりました。
NPSトップの楽天カードおよび2位のA社は、上記2項目で他企業よりも突出して高評価を得ており、業界のニーズを埋める形で、高いロイヤルティを実現していました。
一方、3位以下の上位企業においては、各社それぞれの強みが評価され、ロイヤルティの醸成につながっていました。「ブランドイメージ・ステータス」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった信頼性、「機能の充実」といった機能性、「店舗での割引等の特典の充実」など、ポイント関連のサービスのみならず、特徴ある項目への評価がロイヤルティに寄与していることが分かりました。

会員向けサイトとアプリの利用者は、ポイントサービスやキャンペーン等への満足度が高い

会員サイトやアプリの利用有無を調査したところ、78.2%がサイトやアプリを利用しているという結果になりました。サイトやアプリの利用有無別にNPSを分析したところ、会員サイトとアプリの併用者のNPSが-14.7ポイントと最も高く、利用していない層が-67.7ポイントと最も低くなりました。

会員向けサイトおよびアプリ利用有無別NPS

図 会員向けサイトおよびアプリ利用有無別NPS

会員サイトとアプリの併用者は、全般的に各要因の満足度が高く、特に、「カード付帯サービスの魅力」などのサービス項目、「ポイントの交換景品や他社への移行」といったポイント関連項目で、その他の利用者に比べて、満足度が高い結果となりました。

推奨者は批判者の約2.3倍月間平均利用金額が高い

当該クレジットカードの月間利用金額を調査したところ、推奨度が高いほど、平均月間利用金額も高い傾向が見られました。「推奨者」は「批判者」の約2.3倍、平均利用金額が高い結果となっています。

NPSセグメント別平均月間利用金額(批判者を「1」とした場合)

図 NPSセグメント別平均月間利用金額(批判者を「1」とした場合)

推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向

「今後も対象のクレジットカードを利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.6ポイント、「中立者」では平均8.1ポイント、「批判者」では平均6.1ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となりました。

NPSセグメント別継続利用意向

図 NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(50音順): アメリカン・エクスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エクスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カード
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記クレジットカード利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018年5月10日(木)~2018年5月14日(月)
  • 有効回答者数: 8,564名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:55.8%、女性:44.2%
    • 【年代】20代以下:9.0%、30代:13.6%、40代:18.5%、50代:19.3%、60代以上:39.7%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2018【クレジットカード】”

NPSベンチマーク調査レポート2018
【クレジットカード】

クレジットカード会社16社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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