NPS®ベンチマーク調査 2021
【クレジットカード】

特化した強みのある企業がNPS®上位に。1位の楽天カードは、ポイント還元率に高評価

2021/7/30

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、7,631件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象のクレジットカードの利用者が、知人や友人にそのカードを「どのくらいおススメしたいか」と、各クレジットカードの業界内での位置づけが分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
ANAカード、au PAYカード(旧au WALLETクレジットカード)、dカード、JALカード、JREカード/ビューカード、JCBカード、Yahoo! Japanカード、アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、エポスカード、オリコカード、セゾンカード、セブンカード、三井住友カード、三菱UFJニコスカード、楽天カード

クレジットカード部門のNPS®1位は楽天カードに

クレジットカード会社16社のうち、NPS®のトップは楽天カード(-17.7ポイント)、2位はJALカード(-25.1ポイント)、3位はアメリカン・エキスプレス・カード(-30.8ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は49.3ポイント、16社のNPS®平均は-40.6ポイントとなり、昨年比-2.0ポイントとなりました。昨年比では移動や旅に強いカードがマイナスになる傾向が見られ、クレジットカードやポイント・マイルの活用機会の減少など、新型コロナウイルスの影響が伺える結果となりました。

NPS

業界全体では、ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率のさらなる向上に期待。ポイント・マイルの利用手続きのしやすさには一定の評価

クレジットカード業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「Webサイトの分かりやすさ・使いやすさ」、「会員向け公式アプリの分かりやすさ・使いやすさ」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」の4項目となりました。
一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」などのポイントや特典に関連した項目が並びました。 特に、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」は重要な項目となりました。
「企業への信頼性」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなっている項目となった一方で、企業姿勢として、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」は、ロイヤルティを醸成する要因となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/inquiry/

NPS®上位企業はそれぞれに特徴的な強み。1位の楽天カードはポイント還元率への評価が業界トップに

NPS®上位企業においては、各企業に特徴的な強みが見られる結果となりました。1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの還元率」やポイントアップキャンペーンなどを含む「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」といったお得さに関連した項目や、「マイページなど会員専用ページの使いやすさ・分かりやすさ」などにおいて、業界トップの評価を得て、高いロイヤルティを実現しました。
一方、NPS®2位となったJALカードにおいては、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業姿勢への評価に項目に加え、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」などで、業界トップの評価を得ました。3位のアメリカン・エキスプレス・カードは、「カードのブランドイメージ良さ・ステータスの高さ」や、「問い合わせ時の対応の良さ(コールセンター・メールなど)」において、業界トップの評価を得る結果となりました。

顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は「批判者」と比較し、クレジットカードの月額利用金額が2.4倍に

対象のクレジットカードについて、月間平均利用金額を調査したところ、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)と比較して、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は2.4倍、「中立者」は1.5倍(推奨度が「7」~「8」の回答者)、月間平均利用金額が多い結果となりました。

図:推奨セグメント別月額利用金額(批判者を「1」とした場合)

図:推奨セグメント別月額利用金額(批判者を「1」とした場合)

クレジットカード利用者における電子マネーの利用率は73.9%、QRコード決済の利用率は58.3%に

クレジットカード以外のキャッシュレス決済の利用動向として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、73.9%が電子マネーを利用、58.3%がQRコード決済を利用している結果となりました。

図:電子マネーおよびQRコード利用率

図:電子マネーおよびQRコード利用率

また、電子マネーおよびQRコード決済利用者の中で、最も利用率が高かったブランドは、QRコード決済のPayPay(46.0%)となり、2位以降は、WAON(36.8%)、nanaco(36.7%)などの電子マネーが続きました。昨年比では、d払いやPayPayなどのQRコード決済が利用率を伸ばした一方、Suicaや楽天Edyなど、電子マネーの一部は利用率が下がる結果となりました。

図:電子マネー・QRコード決済のブランド別利用率(いずれかまたは両方の利用者)

図:電子マネー・QRコード決済のブランド別利用率(いずれかまたは両方の利用者)

※棒グラフの青は電子マネー、緑はQRコード決済

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ANAカード、au PAYカード(旧au WALLETクレジットカード)、dカード、JALカード、JREカード/ビューカード、JCBカード、Yahoo! Japanカード、アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、エポスカード、オリコカード、セゾンカード、セブンカード、三井住友カード、三菱UFJニコスカード、楽天カード
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/6/16(水)~ 2021/6/19(土)
  • 有効回答者数: 7,631名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:55.4%、女性:44.6%
    • 【年代】20代以下:8.2%、30代:13.9%、40代:19.8%、50代:20.5%、60代以上:37.6%