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2018年7月25日

NTTコム オンライン、自動車業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
~"高級車"は期待値を超えるサービスで高いNPS®を獲得~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、自動車業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、LEXUSとなりました。
 所有している自動車の購入価格帯により、高級車メーカーと大衆車メーカーにわけて分析したところ、”高級車”のNPS®は-6.8ポイントと、”大衆車”の-33.1ポイントを大幅に上回り、他業界と比較しても高い結果となりました。また、”高級車”における高いNPS®は、認知からアフターサービスまでの一連のカスタマージャーニーに於いて、期待値以上の満足度を多くの場面で醸成することにより、実現されていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/car/

<調査結果のポイント>

1.NPS®1位はLEXUS

 自動車業界10社のうち、NPS®のトップは、2年連続で、LEXUS(-0.3ポイント)となり、最下位の企業との差は72.2ポイントでした。自動車業界10社の平均は-25.2ポイントと、昨年比+0.2ポイントとなりました。
 また、データ改ざん等の不正が発覚したメーカーにおいては、NPS®が下がる傾向が見られ、企業としての信頼性がロイヤルティに与えるインパクトが、改めて示される結果となりました。

2."高級車"ではNPS®平均が-6.8ポイントと高い

 所有している自動車の購入価格が、平均4百万円を超える"高級車"メーカーと、平均4百万円未満の"大衆車"メーカーとをわけて分析したところ、"高級車"の平均NPS®は-6.8ポイント、大衆車の平均NPS®は-33.1ポイントとなりました。"高級車"のNPS®は"大衆車"との比較においても、また、他の業界との比較においても、高い結果となっています。

3."高級車"における高いロイヤルティは顧客の期待を超えた満足度の醸成により実現

 NPS®ベンチマーク調査では、お客さまの視点からみたカスタマージャーニーに沿った形で、認知から購買、アフターサービスまで、複数の要因に対する重要度や満足度を調査し、ロイヤルティに与える影響を分析します。
 各要因の期待値は満足度よりも高くなる傾向があり、ロイヤルティ向上においては、期待値と満足度のギャップが大きい要因について、そのギャップをいかに埋めていくか、といった点が、重要な要素となる傾向が見られます。
 自動車業界においても、ブランドイメージや自動車のデザイン、性能、販売店との関係性など、16の要因について満足度および重要度を調査したところ、"高級車"においては、この期待値と満足度のギャップにおいて、逆転現象がおきるという通常とは異なる結果となりました。
 "高級車"では、大半の項目において、満足度が期待値を上回る結果となり、カスタマージャー二-の一連の流れの中で、大多数の要因で期待を超える満足度を体験することで、"高級車"に対する高いロイヤルティが醸成されていることが分かりました。

<調査概要>

  • 調査対象企業(50音順): スバル、トヨタ、日産 、BMW、フォルクスワーゲン、ホンダ、マツダ、三菱、メルセデス・ベンツ、LEXUS
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車の所有者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018/5/14(月) ~ 2018/5/21(月)
  • 有効回答者数: 4,613名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:58.7%、女性:41.3%
    • 【年代】20代以下:10.5%、30代:14.7%、40代:20.2%、50代:18.5%、60代以上:36.1%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>

 NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>

 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2018年7月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス: nps-solution@nttcoms.com