NTTコム オンライン、銀行業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
~銀行単体にとらわれないサービスがNPS®を押し上げる~

2018年8月8日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、住信SBIネット銀行となりました。
  NPS®上位の銀行においては、明確に訴求できる強みがあり、利用者のライフスタイルに合致した形でその強みを発揮することで、高いロイヤルティを実現している結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/

<調査結果のポイント>

1.NPS®1位は住信SBIネット銀行

  銀行業界13行のうち、NPS®のトップは、2年連続で、住信SBIネット銀行(-21.0ポイント)となり、最下位の企業との差は42.2ポイントでした。銀行業界13行の平均は-43.7ポイントと、昨年比+1.1ポイントとなりました。

  17の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階できいたところ、重要度に比較して満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となりました。
  各行のNPS®においても、低い手数料や他行よりも高い金利がNPS®を押し上げる一方、サービスの改変等による手数料増はNPS®を押し下げる傾向が見られました。

2.上位行は顧客のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供

  NPS®の上位3行について、「推奨理由」(自由記述)を分析したところ、共通して、利用者のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供しており、中でも、他業界との連携や提携を含めたサービスが高い評価を得ていました。
  1位の住信SBIネット銀行は、資産運用を実施しているユーザーの割合も高く、SBI証券との連携による高い利便性やネットバンキングの操作性のよさ、ギャップ項目となっていた手数料に関する高い評価が主な推奨理由となっていました。
  同率で2位のA社、B社は、金利の高さやATMの利便性、グループのクレジットカードとの連携よさ、地域に密着したATM・店舗網など、それぞれの特徴あるサービスが評価される結果となりました。

3.「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)への認知は2割強。金融機関のホームページが主な認知経路に

  「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)への取り組みが続く銀業界において、対象となる利用者についてNPS®を調査したところ、昨年に引き続き、資産運用等の取引のある利用者のほうが、該当取引の無い利用者よりもNPS®が高い結果となりました。また、資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.1ポイントでした。
  資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の認知度は21.2%と昨年比+0.9%となりました。認知している利用者の認知経路としては、「金融機関のホームページでみたことがある」が60.3%と最も高くなりました。

図_フィデューシャリー・デューティーの認知経路

4.投資信託での資産運用においては、商品への理解でNPS®に差

  資産運用に関連し、投資信託の保有者に対し、保有している商品への理解を調査したところ、「十分理解している」と回答した保有者は46.4%と半数未満にとどまりました。
  また、投資信託の商品への理解度別にNPS®を分析したところ、「十分理解している」層のNPS®が-1.6ポイントと最も高く、「理解していない」層は-44.2ポイント、という結果となり、商品への理解が深いほど、 NPS®が高い傾向が見られました。

図_投資信託所有者の商品への理解別NPS®

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nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/