NTTコム オンライン、動画配信サービス業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～オリジナルコンテンツへの高評価が高いNPS®を実現～
2018年9月19日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、Netflix(ネットフリックス）となりました。
2017年と比較すると、業界全体のNPS®および各要因の満足度に向上が見られ、動画配信サービス全般の充実が評価された結果となりました。同時に、コンテンツ内容を中心にユーザーの期待値が一層高まっており、今後のサービスのさらなる拡充が期待される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位はNetflix(ネットフリックス）
動画配信サービス10社のうち、NPS®のトップはNetflix (ネットフリックス）（5.0ポイント）となり、最下位の企業との差は54.1ポイントでした。また、動画配信サービス10社の平均は-25.7ポイントとなり、昨年比＋5.0ポイントの上昇となりました。
2.動画配信サービス全般において満足度が向上しているものの、同時にユーザーの期待値も上昇
16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、2017年の調査結果と比較して、全ての項目で満足度が向上しており、業界全体への評価が高まっていることが分かりました。同時に、各要因の重要度も上がっており、期待値も高まっている様子が伺われました。
また、16の要因のうち、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は、「コストパフォーマンス」となり、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。
「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、昨年比で満足度が最も向上した項目でしたが、同時に、重要度も昨年に比べ大幅に上がっており、結果として重要度と満足度のギャップは拡大し、更なる充実が期待される項目となりました。
3.Netflix (ネットフリックス）はオリジナルコンテンツの評価が特に高い
NPS®上位企業の要因別満足度および推奨者の推奨理由（自由記述）を分析したところ、1位Netflix (ネットフリックス）においては、特に、オリジナルコンテンツへの評価が高くなっていました。要因別満足度では、「オリジナルコンテンツの豊富さ」、「オリジナルコンテンツのクオリティ」の2項目で、突出して高い評価を受けていました。また、「推奨理由」としても、「オリジナル動画がおもしろい。友達にも見てもらってその話で盛り上がりたい」など、オリジナルコンテンツへの言及が数多く見られました。
4.利用の決め手となった情報源は、利用期間の長短に関わらず、「口コミ」が1位
動画配信サービスの利用期間別に、利用の決め手となった情報源を分析したところ、利用期間「1年未満」、「3年未満」、「3年以上」のいずれの利用者においても、1位は「口コミ」（自分の家族や知人、友人からのお薦め）、2位は「動画配信企業のウェブサイト」となりました。3位は「3年以上」の利用者においては、「ウェブサイト上の広告」、3年未満の利用者では、「比較サイトでの評価」となりました。
5.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向
「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0～10の11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4ポイント、中立者では平均7.7ポイント、批判者では平均5.1ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： AbemaTV（アベマTV）、Amazonプライム・ビデオ、DAZN（ダゾーン）、dTV、GYAO!、Hulu（フールー）、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス）、U-NEXT（ユーネクスト）、ひかりTV
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記動画配信サービスの有料プラン利用者（過去1年以内）
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018/8/10（金）～ 2018/8/15（水）
有効回答者数： 3,425名
回答者の属性：
【性別】男性：60.3 ％、女性：39.7％
【年代】20代以下：21.5％、30代：23.2％、40代：19.0％、50代：13.9％、60代以上：22.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年9月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
