NPS®ベンチマーク調査2018
【動画配信サービス】

2018/9/19

オリジナルコンテンツへの高評価が高いNPSを実現

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、動画配信サービスの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は3,425件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
AbemaTV(アベマTV)、Amazonプライム・ビデオ、DAZN(ダゾーン)、dTV、GYAO!、Hulu(フールー)、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV

NPS1位はNetflix(ネットフリックス)

動画配信サービス10社のうち、NPSのトップはNetflix(ネットフリックス)(5.0ポイント)となり、最下位の企業との差は54.1ポイントでした。また、動画配信サービス10社の平均は-25.7ポイントとなり、昨年比+5.0ポイントの上昇となりました。

NPS

動画配信サービス全般において満足度が向上しているものの、同時にユーザーの期待値も上昇

16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、2017年の調査結果と比較して、全ての項目で満足度が向上しており、業界全体への評価が高まっていることが分かりました。同時に、各要因の重要度も上がっており、期待値も高まっている様子が伺われました。
また、16の要因のうち、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は、「コストパフォーマンス」となり、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。
「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、昨年比で満足度が最も向上した項目でしたが、同時に、重要度も昨年に比べ大幅に上がっており、結果として重要度と満足度のギャップは拡大し、更なる充実が期待される項目となりました。

Netflix(ネットフリックス)はオリジナルコンテンツの評価が特に高い

NPS上位企業の要因別満足度および推奨者の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位Netflix(ネットフリックス)においては、特に、オリジナルコンテンツへの評価が高くなっていました。要因別満足度では、「オリジナルコンテンツの豊富さ」、「オリジナルコンテンツのクオリティ」の2項目で、突出して高い評価を受けていました。また、「推奨理由」としても、「オリジナル動画がおもしろい。友達にも見てもらってその話で盛り上がりたい」など、オリジナルコンテンツへの言及が数多く見られました。

利用の決め手となった情報源は、利用期間の長短に関わらず、「口コミ」が1位

動画配信サービスの利用期間別に、利用の決め手となった情報源を分析したところ、利用期間「1年未満」、「3年未満」、「3年以上」のいずれの利用者においても、1位は「口コミ」(自分の家族や知人、友人からのお薦め)、2位は「動画配信企業のウェブサイト」となりました。3位は「3年以上」の利用者においては、「ウェブサイト上の広告」、3年未満の利用者では、「比較サイトでの評価」となりました。

図利用の決め手となった情報源

図 利用の決め手となった情報源

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向

「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0~10の11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4ポイント、中立者では平均7.7ポイント、批判者では平均5.1ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。

図NPSセグメント別継続利用意向

図 NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): AbemaTV(アベマTV)、Amazonプライム・ビデオ、DAZN(ダゾーン)、dTV、GYAO!、Hulu(フールー)、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記動画配信サービスの有料プラン利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018/8/10(金) ~ 2018/8/15(水)
  • 有効回答者数: 3,425名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:60.3%、女性:39.7%
    • 【年代】20代以下:21.5%、30代:23.2%、40代:19.0%、50代:13.9%、60代以上:22.4%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2018【動画配信サービス】

NPSベンチマーク調査レポート2018
【動画配信サービス】

動画配信サービスのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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