NTTコム オンライン、証券業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
～ロイヤルティが高いほど証券口座残高が多い傾向～
2019年10月17日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、対面証券部門では大和証券、ネット証券部門ではSBI証券となりました。
業界全体では、対面証券、ネット証券とも、ロイヤルティの高い利用者ほど証券口座の残高が多い傾向が見られ、ロイヤルティの高い推奨者は、ロイヤルティの低い批判者よりも、対面証券では1.5倍、ネット証券では2.4倍、口座残高が多い結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/
＜調査結果のポイント＞
1. 対面証券部門1位は大和証券、ネット証券部門1位はSBI証券
対面証券5社のうち、NPS®のトップは大和証券（-56.1ポイント）となり、最下位の企業との差は0.9ポイントとなりました。対面証券5社のNPS®平均は-56.7ポイントでした。
ネット証券6社のうち、NPS®のトップはSBI証券（-18.3ポイント）となり、最下位の企業との差は21.5ポイントでした。NPS®平均は-29.8ポイントでした。
ネット証券では、各証券会社における保有商品に違いが見られ、推奨理由も、「NISA対象商品の充実したラインナップ」、「FXに強い」など、商品に紐づいた形で証券会社ごとの強みが異なっており、よりNPS®の幅が広い傾向となりました。一方、対面証券では、推奨理由として、「信頼性」や「担当者の対応のよさ」など、対面ならではの項目が高く評価される傾向があり、NPS®が僅差となる結果となりました。
2. 対面証券では、「合理的な手数料」が課題項目に
対面証券部門において、19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、次いで、「資産運用に対する期待通りの成果」となりました。「サービスの対価に見合った合理的な手数料」は、3年連続で重要度と満足度のギャップがもっとも大きい項目で、業界の継続的な課題となりました。
3. ネット証券では、一層のセキュリティ向上への期待が大きい
ネット証券部門において、14の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「セキュリティの信頼性」、次いで、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となりました。「セキュリティの信頼性」は、満足度が高いものの、引き続きギャップは残り、さらなる強化を期待される項目となりました。
4. 対面証券、ネット証券とも、若い世代のNPS®が高い傾向
回答者の年代別にNPS®を分析したところ、対面証券部門、ネット証券部門とも、若い世代のほうがNPS®が高い傾向が見られました。対面証券では、20代～30代のNPS®が-40.3ポイントと、40代～50代よりも17.7ポイント高くなりました。また、ネット証券では、20代～30代が-20.9ポイントと、40代～50代よりも11.9ポイント高くなりました。
図_年代別NPS®
20代～30代の要因別満足度を分析したところ、対面証券部門では、「担当者への相談のしやすさ」や「担当者による自身の状況やニーズのヒアリング力」といった担当者関連の満足度が特に高い結果となりました。
ネット証券部門では、「コールセンターの応対のよさ」に加え、「ウェブサイト・アプリのわかりやすさ」といったユーザビリティに関連した項目での満足度が高く、ロイヤルティに寄与する結果となりました。
5. 推奨度が高いほど、対象の証券での口座残高が高い
過去1年間の対象の証券会社での平均的な口座残高を調査したところ、推奨度が高いほど、口座残高も高い傾向が見られました。対面証券では、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）が批判者（推奨度が「0」～「6」の回答者）の約1.5倍、ネット証券では、推奨者が批判者の約2.4倍の口座残高となりました。
図_推奨セグメント別口座残高（「批判者」を「1」とした場合）
＜調査概要＞
【対面証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年9月11日（水） ～ 2019年9月12日（木）
有効回答者数：2,259名
回答者の属性：
【性別】男性：67.4％、女性：32.6％
【年代】20代以下：7.5％、30代：10.8％、40代：14.0％、50代：20.4％、60代以上：47.4％
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：GMOクリック証券、SBI証券、カブドットコム証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年9月11日（水） ～ 2019年9月12日（木）
有効回答者数：2,706名
回答者の属性 ：
【性別】男性：74.7％、女性：25.3％
【年代】20代以下：8.2％、30代：18.6％、40代：22.4％、50代：18.7％、60代以上：32.1％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年10月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
