NTTコム オンライン、不動産情報サイト業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
～ロイヤルティの高いユーザーは、サイト掲載物件へより積極的にアプローチ～
2019年11月19日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、不動産情報サイト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、SUUMO（スーモ）となりました。
業界全体では、ロイヤルティの高い「推奨者」ほど、不動産情報サイトに掲載された物件に関して、不動産業者へ問い合わせたり、内見をする率が高く、その割合は、ロイヤルティの低い「批判者」の約2倍となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/real_estate/
＜調査結果のポイント＞
1.不動産情報サイト部門1位は3年連続でSUUMO（スーモ）
不動産情報サイト5社のうち、NPS®のトップは3年連続でSUUMO（-26.9ポイント）となり、最下位の企業との差は21.5ポイントとなりました。不動産情報サイト5社のNPS®平均は-36.7ポイントとなり、2018年比+1.0ポイントと、ほぼ横ばいの結果となりました。
2.業界全体では、物件情報の「正確さ」と「見やすさ」の向上に期待
18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「物件情報の正確さ」となりました。次いで、「物件情報の見やすさ（間取り図や写真など）」、「目的に合った物件の探しやすさ、検索のしやすさ」となり、物件情報を正確にわかりやすく伝えることや、物件の見つけやすさに対して、改善への期待が高い結果となりました。
1位のSUUMO（スーモ）は、上記のギャップの大きかった項目すべてで、満足度が業界トップとなったほか、「特集などのコンテンツのおもしろさ」や「スマホアプリの使いやすさ」などの幅広い項目において、高い評価を得ていました。
3.口コミからの利用は、若い世代のほうが高い
当該不動産情報サイトを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、1位は「当該サイトの内容をみて」（56.3％）、2位は「比較サイトでの評価」（18.0％）、3位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（16.3％）となりました。
また、年代別に分析したところ、20代、30代は「家族や友人・知人からのお薦め」や「消費者によるWebサイトやブログ」など、リアルやネットでの口コミを、他の世代よりも重視している傾向が見られました。一方、50代、60代以上は、「当該サイトの内容をみて」が他の世代よりも高い結果となりました。
4.「推奨者」は「批判者」よりも不動産業者への問合せや、内見率が高い
該当の不動産情報サイトからの不動産業者への問合せや、内見の有無について調査したところ、「推奨者」は「批判者」よりも問合せ、内見の双方において、大幅に経験割合が高い結果となりました。問合せについては、「推奨者」の65.7％がおこなっていましたが、「批判者」においては28.3％でした。また、内見をしたユーザーの割合は、「推奨者」の56.0％に対し、「批判者」は21.9％となりました。問合せ、内見ともに、「推奨者」と「批判者」では、経験割合に2倍以上の開きがありました。
図 推奨セグメント別問合せ及び内見の有無
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：at home（アットホーム）、CHINTAI、LIFULL HOME'S（HOME'S）、SUUMO（スーモ）、Yahoo!不動産
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち不動産情報サイトの利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年9月24日（火） ～ 2019年9月30日（月）
有効回答者数：1,883名
回答者の属性：
【性別】男性：61.0％、女性：39.0％
【年代】20代以下：19.7％、30代：25.8％、40代：21.7％、50代：13.0％、60代以上：19.8％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年11月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
