NTTコム オンライン、セキュリティソフト業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
~防御率と軽快さが評価を分ける~

2020年1月16日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ESETとなりました。
  業界全体では、3年連続で、「防御率の高さ」と「動きの軽快さ」において、期待値に対する満足度が低く、セキュリティソフトの一層の品質向上へ高い期待が見られる結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/

<調査結果のポイント>

1.セキュリティソフト業界1位はESET

  セキュリティソフト6社のうち、NPS®のトップは3年連続でESET(-8.6ポイント)となり、最下位の企業との差は34.1ポイントとなりました。6ブランドのNPS®平均は-23.6ポイントとなりました。

2.セキュリティソフトの「防御率の高さ」と「動きの軽快さ」向上に期待

  16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「ウィルスの検出率など防御率が高い」、次いで「動きが軽快」となりました。
  上記2項目は3年連続で重要度と満足度のギャップが大きい項目となっており、改善へユーザーの高い期待が見られる結果となりました。
  NPS®1位のESETは、上記2項目で業界トップクラスの評価を得ており、特に「動きの軽快さ」の満足度が高くなっていました。

3.複数台でセキュリティソフトを活用するユーザーはNPS®が高い傾向

  対象のセキュリティソフトの利用台数(パソコン、スマートフォン、タブレットを含む)を調査したところ、「1台」が47.1%、「2台」が22.9%、「3台」が19.3%、「4台以上」が10.7%となり、1台での利用が最も多い結果となりました。
  また、利用台数別にNPS®を分析したところ、利用台数が多いほどNPS®が高い傾向が見られました。利用台数が「1台」のユーザーはNPS®が-31.8ポイントと最も低く、「4台以上」のユーザーは-4.9ポイントと、セキュリティソフトを十分に活用できているユーザーほどNPS®が高い結果となりました。

図 利用台数別NPS®

4.利用の決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)

  対象のセキュリティソフトを利用する際に決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)、次いで「比較サイトでの評価」となりました。
  利用期間別に分析したところ、利用期間が短いユーザーの方が「消費者によるWebサイトやブログ」など、ネットやリアルの口コミが情報源となっている傾向が見られ、特に1年以内に利用を開始したユーザーは、その傾向が強い結果となりました。一方、「量販店店頭」や「比較サイトでの評価」は、利用期間が長いユーザーのほうが割合が高い結果となりました。

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
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nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/