NPS®ベンチマーク調査 2019
【セキュリティソフト】

防御率と軽快さが評価を分ける

2020/01/16

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、2,837件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)、ノートン(シマンテック)

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セキュリティソフト業界1位はESET

セキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは3年連続でESET(-8.6ポイント)となり、最下位の企業との差は34.1ポイントとなりました。6ブランドのNPS平均は-23.6ポイントとなりました。

NPS

セキュリティソフトの「防御率の高さ」と「動きの軽快さ」向上に期待

16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「ウィルスの検出率など防御率が高い」、次いで「動きが軽快」となりました。

上記2項目は3年連続で重要度と満足度のギャップが大きい項目となっており、改善へユーザーの高い期待が見られる結果となりました。
NPS1位のESETは、上記2項目で業界トップクラスの評価を得ており、特に「動きの軽快さ」の満足度が高くなっていました。

複数台でセキュリティソフトを活用するユーザーはNPSが高い傾向

対象のセキュリティソフトの利用台数(パソコン、スマートフォン、タブレットを含む)を調査したところ、「1台」が47.1%、「2台」が22.9%、「3台」が19.3%、「4台以上」が10.7%となり、1台での利用が最も多い結果となりました。

図 セキュリティソフトの利用台数

図 セキュリティソフトの利用台数

また、利用台数別にNPSを分析したところ、利用台数が多いほどNPSが高い傾向が見られました。利用台数が「1台」のユーザーはNPSが-31.8ポイントと最も低く、「4台以上」のユーザーは-4.9ポイントと、セキュリティソフトを十分に活用できているユーザーほどNPSが高い結果となりました。

図 利用台数別NPS

図 利用台数別NPS

利用の決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)

対象のセキュリティソフトを利用する際に決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)、次いで「比較サイトでの評価」となりました。

利用期間別に分析したところ、利用期間が短いユーザーの方が「消費者によるWebサイトやブログ」など、ネットやリアルの口コミが情報源となっている傾向が見られ、特に1年以内に利用を開始したユーザーは、その傾向が強い結果となりました。一方、「量販店店頭」や「比較サイトでの評価」は、利用期間が長いユーザーのほうが割合が高い結果となりました。

Windows Defenderの認知は67.3%

Windows OSに標準で搭載されているマルウェア対策ソリューション、Windows Defenderについて認知を調査したところ、認知率は67.3%※1となり、昨年比ほぼ横ばいとなりました(2018年は66.8%)。

※1 対象は、Windows10を搭載したPCを所有しているユーザー (n=2262)

図 Windows10(PC)利用者のWindows Defender認知

図 Windows10(PC)利用者のWindows Defender認知

Windows Defenderを「知っているし中身も理解している」ユーザーに対し、既存のセキュリティソフトからの変更を検討しているか調査したところ、変更を予定または検討しているユーザーが23.5%(昨年比+2.2%)、変更を検討していないユーザーが55.7%(昨年比-2.5%)となりました。

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)、ノートン(シマンテック)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうちセキュリティソフト(有料版)の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年11月25日(月)~ 2019年11月26日(火)
  • 有効回答者数: 2,837名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:65.0%、女性:35.0%
    • 【年代】20代以下:9.9%、30代:15.3%、40代:20.2%、50代:19.4%、60代以上:35.2%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【セキュリティソフト】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2019年
【セキュリティソフト】

セキュリティソフト6社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。
推奨者や批判者などのセグメント別満足度の分析や、セキュリティソフトの乗換え意向など、掲載しています。