NPS®ベンチマーク調査
【セキュリティソフト】

2018/1/10

「防御力」や「コスパ」に加え「動きの軽快さ」が差別化要因に

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、セキュリティソフトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,347件でした。

NPS1位はESET

6つのセキュリティソフトのうち、NPSのトップはESETの-5.3ポイント。最下位の企業との差は39.1ポイントとなった。平均は-24.2ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の24.7%となった。

NPS

業界全体では、「防御力」と「動きの軽快さ」、「コスパ」に、より一層の改善が期待される

12の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ウィルスの検出率など防御力が高い」。次いで、「動きの軽快さ」、「コストパフォーマンス」となった。

上位企業は業界の課題点でも満足度が高い。ESETは特徴ある商品が強い推奨理由に

NPS上位2社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位のESETは、「常駐が軽くてウィルスの検出率が高い」など、「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数を超えていた。満足できる防御力やコストパフォーマンスに加え、「軽快さ」という際立った特徴があることが、明確な推奨理由となっていた。
一方2位のA社は、「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御力の高さや、「抜群の安心感、安定度」といった信頼感が、推奨理由として最も多く見られた。

対象のセキュリティソフトを利用する際の情報源は「口コミ」と「比較サイト」が高い

対象のセキュリティソフトを利用する決め手となった情報源(10の情報源からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.5%)、2位は「比較サイトでの評価」(24.2%)、3位は「企業サイトを見て」(21.6%)、4位は「量販店店頭」(20.9%)、5位は「消費者によるWebサイトやブログ」(9.1%)となった。
また、NPS1位のESETは、決め手となった情報源1位が「比較サイトでの評価」(51.6%)、2位が「企業サイトを見て」(27.0%)となっており、特徴的な商品特性が、能動的に情報収集をするユーザーを引き付けている様子が伺われた。

図_情報源別NPS

図 決め手となった情報源(業界平均)

推奨度が高いユーザーほど継続利用意向も高い傾向

「対象のセキュリティソフトを今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.5、「中立者」(推奨度7~8の回答者)では平均7.9、「批判者」(推奨度0~6の回答者)では平均5.8と、推奨度が高いほど、継続意向が高い結果となった。

図_継続利用意向

図 NPSセグメント別継続利用意向

【NPS®トップ企業に聞く - 顧客ロイヤルティ向上の秘訣】
セキュリティソフト部門 NPS 第1位 ESETセキュリティ ソフトウェア シリーズ(キヤノンITソリューションズ株式会社)様

NPSベンチマーク調査2017、セキュリティソフト部門で第1位に輝いた ESETセキュリティ ソフトウェア シリーズ(キヤノンITソリューションズ株式会社)。中欧・スロバキアからやってきた個性派ソフトを、日本市場に浸透させ、お客さまから高い支持を得た同社の戦略についてうかがいました。

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、有料セキュリティソフトの利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年11月6日(月)~2017年11月13日(月)
  • 有効回答者数: 3,347名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:62.9%、女性:37.1%
    • 【年代】20代以下:10.9%、30代:16.1%、40代:20.1%、50代:18.0%、60代以上:34.8%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【セキュリティソフト】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【セキュリティソフト】

6つのセキュリティソフトのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

データ購入のお申込み

社名入りのランキングデータや自社NPSの詳細データがご希望の方はお問い合わせください。▶詳細はこちら