NPS®ベンチマーク調査 2020
【セキュリティソフト】

防御率や軽快さの向上に加え、ネットの脅威の十分な発信がロイヤルティ向上につながる

2020/12/10

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、2,854件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当のセキュリティソフトを「どのくらいおすすめしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、Norton(ノートン)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)

セキュリティソフト業界のNPS1位はESET

セキュリティソフト6社のうち、NPSの総合トップはESET(-10.2ポイント)となり、最下位の企業との差は34.5ポイントとなりました。6社のNPS平均は-26.1ポイントとなりました。

NPS

重要度と満足度のギャップが大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」と「動きの軽快さ・処理速度の速さ」

18の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階できいたところ、重要度と満足度のギャップが最も大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」、次いで「動きの軽快さ・処理速度の速さ」となりました。「ウイルス検出率など防御率の高さ」は満足度平均も高い傾向であったものの、利用者の期待値も高くなったことから、ギャップが生じる結果となりました。

NPS1位となったESETではギャップ項目となった「ウイルスの検出率など防御率の高さ」、「動きの軽快さ・処理速度の速さ」ともに、業界トップレベルの満足度となったほか、、「コストパフォーマンスの良さ」においても満足度が高くなりました。

インターネットの脅威や攻撃を知っているユーザーほどNPSは高い傾向に

主要な12のインターネット上での攻撃や脅威について認知を調査したところ、企業や組織を騙り個人情報やパスワードなどを不正に入手する「フィッシング詐欺」(74.8%)、次いでWebサイトやメールに記載されたURLをクリックして高額料金の請求画面が表示される「ワンクリック詐欺」(71.6%)の2項目が、特に認知が高い結果となりました。

企業とコミュニケーションを取るユーザーほど、インターネット上の攻撃や脅威に対する認知が高い

企業から顧客への代表的なコミュニケーション手段である、メールマガジン、公式SNSサービス、契約者専用Webページ(マイページ)の3つについて、その利用有無を調査したところ、全体の34.3%がいずれかまたは複数のコミュニケーション手段を利用している結果となりました。

また、コミュニケーションの利用有無別に、12のインターネットの脅威に対する認知を分析したところ、コミュニケーション手段を利用しているユーザーの方が、利用していないユーザーよりも、認知している脅威の数が多い傾向が見られました。

図:コミュニケーション利用経験数別インターネットの脅威に対する認知の割合

図:コミュニケーション利用経験数別インターネットの脅威に対する認知の割合

インターネット上での攻撃や脅威の数別にNPSを分析したところ、認知している数が多いほど、NPSが高い傾向が見られました。企業がインターネットセキュリティについて、複数のコミュニケーション手段を通じて発信することで、ユーザーの脅威に関する認知が高まり、ロイヤルティの向上に寄与することが示唆される結果となりました。

図:攻撃や脅威の認知項目数別NPS

図:攻撃や脅威の認知項目数別NPS

インターネット上での攻撃や脅威の中で認知されているものは「フィッシング詐欺」「ワンクリック詐欺」

主要な12のインターネット上での攻撃や脅威について認知を調査したところ、企業や組織を騙り個人情報やパスワードなどを不正に入手する「フィッシング詐欺」(74.8%)、次いでWebサイトやメールに記載されたURLをクリックして高額料金の請求画面が表示される「ワンクリック詐欺」(71.6%)の2項目が、特に認知が高い結果となりました。

図:インターネット上の攻撃や脅威についての認知

図:インターネット上の攻撃や脅威についての認知

コロナウイルスの感染拡大前の時期と比べて12.7%のユーザーが「以前よりもお薦めしたい」と回答

該当のウイルスソフトを利用している期間が1年以上あるユーザーを対象に、コロナウイルス感染拡大前の時期と比べて、推奨意向の変化について調査したところ、12.7%のユーザーが「以前よりもお薦めしたいと思っている」と回答する結果となりました。

主な理由としては「外出自粛によるテレワークへの取り組みで堅牢性の高さを改めて認識した」、「コロナ禍に乗じたセキュリティ攻撃が増加していると感じたため」といった声が見られました。

「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも大幅に高い

対象のセキュリティソフトの継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は9.6ポイントとなり、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の5.9ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。

図:NPSセグメント別継続利用意向

図:NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、Norton(ノートン)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフトの利用者(1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020年10月6日(火)~2020年10月9日(金)
  • 有効回答者数: 2,854名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:63.5% 女性:36.5%
    • 【年代】20代以下:8.7%、30代:12.4%、40代:20.0%、50代:20.3%、60代以上:38.7%