NPS®ベンチマーク調査2018
【セキュリティソフト】

2019/1/16

第1位は軽快な動きで高く評価されたソフトに

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、セキュリティソフトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は、2,757件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>

ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)、ノートン(シマンテック)

セキュリティソフト部門NPS1位はESET

セキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは2年連続ESET(-4.3ポイント)となり、最下位の企業との差は45.1ポイントでした。また、セキュリティソフト6社のNPS平均は-24.5ポイントとなり、2017年比-0.3ポイントと、ほぼ横ばいでした。

NPS

セキュリティソフトの「防御力」、「軽さ」、「コスパ」のさらなる向上へ期待

12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「ウィルスの検出率などの防御率」、次いで、「動きが軽快」、「コストパフォーマンス」となりました。推奨セグメント別にみると、「批判者」においては、「動きが軽快」、「コストパフォーマンス」の2項目の満足度が特に低く、不満要因となっていました。
1位のESETは、「動きの軽快さ」の満足度が突出して高くなっていました。また、「コストパフォーマンス」や「ウィルスの検出率などの防御率」においても、業界トップクラスの評価を得ていました。

ロイヤルティの高い推奨者は、OS標準搭載のセキュリティソフトへの乗換え意向が低い

Windows OS に標準で搭載されているマルウェア対策ソリューション、Windows Defenderについての認知を調査したところ、Windows Defenderを認知しているユーザーは66.8%※1となりました。そのうち、内容も理解していると回答したユーザーは28.0%でした。

図_Windows10(PC)利用者のWindows Defender認知

図_Windows10(PC)利用者のWindows Defender認知

また、Windows Defenderの内容を理解しているユーザーに対し、既存の有料セキュリティソフトからの変更意向を調査したところ、変更を予定または検討しているユーザーは21.3%、変更を検討していないユーザーは58.2%となりました。ロイヤルティの高い「推奨者」は64.9%が「変更を検討していない」と答えた一方、ロイヤルティの低い「批判者」は49.4%となり、ロイヤルティが高いユーザーほど、有料セキュリティソフトの継続利用意向が高いことが分かりました。

※1 対象は、Windows10を搭載したPCを所有しているユーザー (N=1917)

「推奨者」が年間に支払う金額は「批判者」よりも多い

対象のセキュリティソフトに対し、1年間に支払う金額を調査したところ、推奨度が高いユーザーほど支払額も高い傾向が見られました。「推奨者」は年間平均4,180円と、「批判者」(同3,288円)の約1.3倍という結果となりました。

図_ NPSセグメント別年間の支払い金額平均

図_ NPSセグメント別年間の支払い金額平均

「口コミ」が利用の決め手となった情報源1位に

セキュリティソフトの利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)、2位は「量販店店頭(パソコン購入時含む)」、3位は「比較サイトでの評価」となりました。
各社別にみると、NPS1位のESETは、「比較サイトでの評価」や「消費者によるWebサイトやブログ」が他社に比較して高くなっており、ウェブ上での口コミ等が利用の決め手となっている傾向が見られました。

図_各社別利用の決め手となった情報源

図_各社別利用の決め手となった情報源

【NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2018】
セキュリティソフト部門 NPS 第1位 ESETセキュリティソフトウェアシリーズ(キヤノンマーケティングジャパン株式会社)様

NPSベンチマーク調査2018、セキュリティソフト部門で第1位に輝いたESETセキュリティソフトウェア シリーズ(キヤノンマーケティングジャパン株式会社)。2年連続でお客さまから高い支持を得たESETの、この一年の取り組みについてお伺いしました。

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)、ノートン(シマンテック)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフト(有料版)の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018年11月27日(火)~2018年11月29日(木)
  • 有効回答者数: 2,757名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:64.7%、女性:35.3%
    • 【年代】20代以下:9.9%、30代:15.8%、40代:19.9%、50代:17.6%、60代以上:36.7%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2018【セキュリティソフト】

NPSベンチマーク調査レポート2018
【セキュリティソフト】

6つのセキュリティソフトのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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