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2020年3月26日

NTTコム オンライン、通販化粧品を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
~ブランド公式アプリの利用者は顧客体験全般の評価が高くNPS®が高い~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、通販化粧品を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、FANCL(ファンケル)となりました。
 業界全体では、ブランド公式アプリの利用有無でNPS®に差があり、利用者は非利用者と比較し、NPS®が大幅に高いことが分かりました。ブランド公式アプリ利用者は、顧客体験全般における満足度が非利用者よりも高く、NPS®を押し上げる結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/

<調査結果のポイント>

1.通販化粧品部門NPS®1位はFANCL(ファンケル)

 通販化粧品8ブランドのうち、NPS®のトップはFANCL(ファンケル)(-11.2ポイント)となり、最下位の企業との差は22.7ポイントとなりました。8ブランドのNPS®平均は-21.6ポイントとなりました。

2.期待値と満足度のギャップが大きいのは「コストパフォーマンス」と「効果・効能」に

 20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引」、「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目と、「効果・効能」や「品質のよさ」といった商品に関する項目となりました。
 1位のFANCL(ファンケル)は、「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目や、「品質のよさ」、「使い心地のよさ」などの商品に関する項目、「商品の探しやすさ」、「レコメンドの適切さ」といった情報発信に関連する項目で、高い評価を得ていました。

3.ブランド公式アプリ利用者は体験全般の満足度が高くロイヤルティが高い傾向

 通販化粧品のブランドのうち、公式アプリを提供している6ブランドについて、その利用有無について調査したところ、全体の21.1%がアプリを使用している結果となりました。アプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、アプリの利用者はNPS®が0.4ポイントと、非利用者の-28.3ポイントよりも大幅に高い結果となりました。
 アプリの利用者は、非利用者と比較して、20の要因全てにおいて満足度が高く、通販化粧品ブランドの体験全般により高い評価をしていることが分かりました。特に、ギャップ項目となっていたコストパフォーマンスに関連した項目(「コストパフォーマンス」や「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」など)において、アプリ利用者のほうが満足度が高く、非利用者との評価の差が大きい結果となりました。

4.利用の決め手となった情報源1位は口コミ

 対象の通販化粧品を利用する際に決め手となった情報源について調査したところ、1位「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ) (30.6%)、2位「メーカーのサイト・ブログ」(23.9%)、3位「口コミサイト(@コスメなど)や比較サイトでの評価」(20.2%)となり、1位は口コミとなりました。
 年代別に利用の決め手となった情報源を分析したところ、20代および30代では、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(20代39.2%、30代34.1%)や、「口コミサイト(@コスメなど)や比較サイトでの評価」(同33.5%、34.3%)において、ほかの世代よりも割合が高い結果となりました。20代および30代は、他の世代よりも、リアル、ネットともに、より口コミを情報源としていることが分かりました。

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順):ASTALIFT(アスタリフト)、DHC、FANCL(ファンケル)、ORBIS(オルビス)、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品を利用している女性
  • 調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2019年12月18日(水)~ 2019年12月23日(月)
  • 有効回答者数:2,935名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】女性:100.0%
    • 【年代】20代以下:8.9%、30代:16.7%、40代:20.8%、50代:18.5%、60代以上:35.1%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>

 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>

 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
 データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
 また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2020年3月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。



【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL : 03-4330-8402
URL : https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス : nps-solution@nttcoms.com