NPS®ベンチマーク調査 2019
【通販化粧品】

ブランド公式アプリの利用者は顧客体験全般の評価が高くNPSが高い

2020/03/26

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、2,935件でした。

<調査対象企業(50音順)>
ASTALIFT(アスタリフト)、DHC、FANCL(ファンケル)、ORBIS(オルビス)、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン

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通販化粧品部門NPS1位はFANCL(ファンケル)

通販化粧品8ブランドのうち、NPSのトップはFANCL(ファンケル)(-11.2ポイント)となり、最下位の企業との差は22.7ポイントとなりました。8ブランドのNPS平均は-21.6ポイントとなりました。

NPS

2019年通販化粧品部門NPS1位 ファンケル様インタビュー

期待値と満足度のギャップが大きいのは「コストパフォーマンス」と「効果・効能」に

20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引」、「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といった、コストパフォーマンスに関連する項目と、「効果・効能」や「品質のよさ」といった商品に関する項目となりました。
1位のFANCL(ファンケル)は、「ポイント貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目や、「品質のよさ」、「使い心地のよさ」などの商品に関する項目、「商品の探しやすさ」、「レコメンドの適切さ」といった情報発信に関連する項目で、高い評価を得ていました。

ブランド公式アプリ利用者は体験全般の満足度が高くロイヤルティが高い傾向

通販化粧品のブランドのうち、公式アプリを提供している6ブランドについて、その利用有無について調査したところ、全体の21.1%がアプリを使用している結果となりました。アプリの利用有無別にNPSを分析したところ、アプリの利用者はNPSが0.4ポイントと、非利用者の-28.3ポイントよりも大幅に高い結果となりました。
ブランド公式アプリの利用者は、非利用者と比較して、20の要因全てにおいて満足度が高く、通販化粧品ブランドの体験全般により高い評価をしていることが分かりました。特に、ギャップ項目となっていたコストパフォーマンスに関連した項目(「コストパフォーマンス」や「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」など)において、アプリ利用者のほうが満足度が高く、非利用者との評価の差が大きい結果となりました。

利用の決め手となった情報源1位は口コミ

対象の通販化粧品を利用する際に決め手となった情報源について調査したところ、1位「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ) (30.6%)、2位「メーカーのサイト・ブログ」(23.9%)、3位「口コミサイト(@コスメなど)や比較サイトでの評価」(20.2%)となり、1位は口コミとなりました。
年代別に利用の決め手となった情報源を分析したところ、20代および30代では、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(20代39.2%、30代34.1%)や、「口コミサイト(@コスメなど)や比較サイトでの評価」(同33.5%、34.3%)において、ほかの世代よりも割合が高い結果となりました。20代および30代は、他の世代よりも、リアル、ネットともに、より口コミを情報源としていることが分かりました。

図 年代別利用の決め手となった情報源

図 年代別利用の決め手となった情報源

NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2019

通販化粧品部門 NPS 第1位 株式会社ファンケル様
~顧客ロイヤルティの高いお客さまとの関係性を深め、一層の事業成長を実現するNPSに高い期待~

NTTコム オンラインNPSベンチマーク調査2019の「通販化粧品部門」で1位となった株式会社ファンケル。競争の激しい通販化粧品業界において、顧客ロイヤルティの高いお客さまとの深い関係性の構築を柱に、一層の事業成長を目指していらっしゃいます。そのためのお取り組みや、お客さまの声に耳を傾ける企業文化、NPSに期待する点など、幅広くお伺いしました。

2019年通販化粧品部門NPS1位
ファンケル様インタビュー

<調査概要>

【通販化粧品部門】

  • 調査対象企業(50音順): ASTALIFT(アスタリフト)、DHC、FANCL(ファンケル)、ORBIS(オルビス)、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品を利用している女性
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年12月18日(水)~ 2019年12月23日(月)
  • 有効回答者数: 2,935名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】女性:100.0%
    • 【年代】20代以下:8.9%、30代:16.7%、40代:20.8%、50代:18.5%、60代以上:35.1%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【通販化粧品】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2019年
【通販化粧品】

通販化粧品8ブランドのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。
ブランド公式アプリの利用有無や、利用の決め手となった情報源等についても、掲載しています。是非ご覧ください。