NTTコム オンライン、生命保険を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～アフターフォローやマイページを通じた適切なコミュニケーションがNPS®向上につながる～
2020年6月11日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、生命保険を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、アフラックとなりました。
業界全体では、アフターフォローを通じて、生命保険会社とコミュニケーションが取れている契約者は、そうでない契約者と比較して、大幅にNPS®が高い結果となりました。同時に、マイページ等の契約者ページの利用者は、非利用者よりも全般的に満足度が高く、デジタルも含めた契約者とのコミュニケーションの重要性が示唆される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/
＜調査結果のポイント＞
1.生命保険部門NPS®1位はアフラック
生命保険会社13社のうち、NPS®のトップはアフラック（-37.1ポイント）となり、最下位の企業との差は30.7ポイントとなりました。13社のNPS®平均は-49.5ポイントとなりました。
2.期待値と満足度のギャップが大きいのは「コストパフォーマンス」と「保険商品の魅力」
18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「保険商品の魅力」、「加入後のアフターフォローの手厚さ」となりました。
NPS®1位のアフラックは、ギャップ項目である「コストパフォーマンス」や「保険商品の魅力」、「加入後のアフターフォローの手厚さ」に加え、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や、「契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」などの項目で、高い評価を得ていました。
3.複数のコミュニケーション手段を通じてアフターフォローを受けている契約者はNPS®が高い
生命保険会社からのアフターフォローの有無別にNPS®を分析したところ、アフターフォローを受けている契約者のNPSは-41.0ポイントと、アフターフォローを受けていない契約者の-63.7ポイントを大幅に上回りました。また、「電話」、「訪問」、「メール」、「契約者ページ」など、複数の手段でアフターフォローを受けている、コミュニケーションが密な契約者ほど、NPS®が高い傾向が見られました。
図 アフターフォローの有無および手段数別NPS®
4.契約者ページ（マイページ）の利用者は生命保険会社の体験全般の評価が高い
生命保険会社とのデジタルなコミュニケーション手段の一つである契約者ページ（マイページなど）について、利用有無を調査したところ、契約者の19.4％が利用している結果となりました。契約者ページの利用者は、NPS®が-28.1ポイントと、非利用者（-54.7ポイント）よりも高い傾向が見られました。
また、契約者ページの利用有無別に要因別満足度を分析したところ、全ての項目において、契約者ページの利用者の方が、非利用者よりも満足度が高い結果となりました。特に、「Webサイトでの商品説明の分かりやすさ」や「申し込みや住所変更などの手続きの簡単さ」などのユーザビリティや、「企業の寄り添う姿勢・お客様を大事にする姿勢」について、その差が大きい結果となりました。契約者ページの利用により、利便性やコミュニケーションの向上が見られる結果となりました。
5.新たな保険に加入する際は、推奨者の96.2％が既存の保険会社での加入を検討
今後、保険商品に加入する場合、既存の保険会社での加入を検討したいか調査したところ、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）と批判者（推奨度が「0」～「6」の回答者）で結果に大きな差が見られました。推奨者は、96.2％が既存の保険会社での加入を検討したい（「非常にそう思う」、「そう思う」）と回答していたのに対し、中立者（推奨度が「7」～「8」の回答者）では89.0％、批判者では48.0％にとどまりました。推奨者は「非常にそう思う」の割合も49.0％と高く、ロイヤルティの高い契約者ほど、同じ保険会社での新たな契約について、積極的に捉えていることが分かりました。
図 今後保険に加入する際既存の保険会社での加入を検討したいか
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険の契約者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年5月8日（金）～ 2020年5月14日（木）
有効回答者数：6,304名
回答者の属性：
【性別】男性：56.0％ 女性：44.0％
【年代】20代以下：6.3％、30代：14.1％、40代：20.7％、50代：20.8％、60代以上：38.2％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2020年6月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
