NTTコム オンライン、電力業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
~電力会社の切り替えや契約プランを見直した利用者はNPS®が高い~

2020年6月25日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、電力業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、楽天でんき(楽天エナジー、以下:楽天でんき)となりました。
  業界全体では、一般電気事業者と新電力で、NPS®に大きな差が生じており、新電力の契約者のNPS®の方が高い結果となりました。また、電力会社を変更する以外にも、契約プランを見直した利用者のNPS®も高くなる傾向が明らかになりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/energy/

<調査結果のポイント>

1.電力業界NPS®1位は楽天でんき

  電力会社9社のうち、NPS®のトップは楽天でんき(-18.7ポイント)となり、最下位の企業との差は51.3ポイントとなりました。9社のNPS®平均は-44.8ポイントとなりました。

2.重要度と満足度のギャップが大きかったのは「利用料金の適切さ」

  17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「利用料金の適切さ」、次いで「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」、「プランや料金体系の分かりやすさ」となりました。
  NPS®1位となった楽天でんきは、「利用料金の適切さ」や「プランや料金体系の分かりやすさ」といったギャップ項目での業界トップクラスの評価に加え、「ポイントプログラムの充実度」では、特に満足度が高い結果となりました。

3.一般電気事業者と新電力でNPS®に大きな差

  地域の電力会社である一般電気事業者とそれ以外の新電力の事業者区分によってNPS®を分析したところ、新電力における契約者のNPS®平均は-38.4となり、一般電気事業者の-67.2を大幅に上回る結果となりました。17の要因別満足度を事業者区分別に分析したところ、ギャップ項目となっている「利用料金の適切さ」に加え、「電気以外のサービスとのセットプランの豊富さ」や「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」といった提供プランや特典の充実度において、新電力の満足度が一般電気事業者よりも特に高い結果となりました。

図 事業者種別NPS®平均

4.契約プランの切り替えによってもNPS®は高くなる傾向に

  電力会社の変更、または同じ会社内での契約プランの変更の経験別によるNPS®平均を分析したところ、「電力会社を変更したことがある」と回答した契約者は-35.8となり、「いずれも変更したことはない」と回答した契約者のNPS®平均-59.7を大きく上回る結果となりました。また、同一の電力会社内で契約プランを変更した場合でも、NPS®は-38.7となり、高い傾向にあることが分かりました。

図 乗り換え経験別NPS®平均

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/