NTTコム オンライン、クレジットカードを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～顧客ロイヤルティの高い推奨者はクレジットカードの月額利用金額が高い～
2020年7月9日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、楽天カードとなりました。
業界全体では、顧客ロイヤルティの高い推奨者は、顧客ロイヤルティの低い批判者と比較して、対象のクレジットカードの月間平均利用金額が2.1倍と、高い結果となりました。同時に、今後利用金額を増やしたいユーザーの割合は、推奨者では43.3％と、批判者の7.5％を大幅に上回る結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/
＜調査結果のポイント＞
1.クレジットカード業界NPS®1位は楽天カード
クレジットカード業界16社のうち、NPS®のトップは楽天カード（-17.0ポイント）となり、最下位の企業との差は46.2ポイントとなりました。16社のNPS®平均は-38.6ポイントとなりました。
2.期待値と満足度のギャップが大きいのは「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、次いで「年会費とサービスのバランス」、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」となりました。
NPS®1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイル利用手続きのしやすさ」などポイント関連の項目や「毎月の請求額や明細の分かりやすさ」、「手続きのしやすさ」といったユーザビリティの部分で、高い評価を得ていました。
3.特典プログラムの理解度が高いユーザーはNPS®が高い
クレジットカードの特典プログラムの内容の理解度別にNPS®を分析したところ、「十分に理解している」ユーザーのNPS®が13.6ポイントだったのに対し、「全く分からない」ユーザーは-82.4ポイントと、理解度が下がるにつれて、NPS®も低くなる傾向が見られました。ポイント還元や割引等、提供している特典プログラムへの理解度を深めることが、 NPS®の向上につながるという示唆が得られる結果となりました。
図 特典プログラムの理解度別NPS®
4.「推奨者」のクレジットカード利用金額は批判者の2.1倍に
対象のクレジットカードについて、月間平均利用金額を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の2.1倍、月間平均利用金額が高い結果となりました。
図 NPS®セグメント別平均月額利用金額（批判者を「1」とした場合）
5.「推奨者」のうち43.3％が対象のクレジットカードの利用金額を増やしたいと回答
対象のクレジットカードについて、今後の利用意向を調査したところ、推奨者と批判者で結果に大きな差が見られました。推奨者では、43.3％が今後対象のクレジットカードの利用金額を「増やしたい」、「どちらかといえば増やしたい」と回答したのに対し、中立者（推奨度が「7」～「8」の回答者）では22.7％、批判者では7.5％にとどまりました。顧客ロイヤルティの高い推奨者は、既に利用金額が大きいだけでなく、今後も今まで以上に利用金額を増やす意向を持っていることが分かりました。
図 NPS®セグメント別対象のクレジットカードの今後の利用意向
6.クレジットカード利用者の86.9%が電子マネー・QRコード決済を利用、そのうち43.0％は両サービスを併用。利用率1位はPayPay
クレジットカード以外のキャッシュレス決済として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、43.0％は両サービスを併用、34.1％が電子マネーのみを利用、9.8％がQRコード決済のみを利用しており、全体の86.9％がいずれかまたは両方のサービスを利用している結果となりました。利用者のうち、電子マネーおよびQRコード決済の中で最も利用率が高かったのは、QRコード決済のPayPay（41.6%）となり、2位以降は、Suica（38.2％）、nanaco（38.0％）などの電子マネーが続きました。
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ANAカード、au PAYカード（au WALLETクレジットカード）、 dカード 、JALカード、 JCBカード、 Yahoo!Japanカード、 アメリカン・エキスプレス、イオンカード、エポスカード、オリコカード 、セゾンカード、セブンカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、楽天カード
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年5月25日（月）～2020年5月27日（水）
有効回答者数：7,850名
回答者の属性：
【性別】男性：58.0％ 女性：42.0％
【年代】20代以下：7.4％、30代：13.8％、40代：19.3％、50代：21.3％、60代以上：38.2％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2020年7月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
