NTTコム オンライン、自動車保険を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
~マイページなどWebでの接点を持つ契約者のロイヤルティは高い傾向に~

2020年7月30日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、自動車保険を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、代理店型自動車保険部門では東京海上日動火災保険株式会社(以下「東京海上日動」)、ダイレクト型自動車保険部門ではソニー損害保険株式会社(以下「ソニー損保」)となりました。
  業界全体では、マイページなどのWebを介した契約者専用サービスの利用有無によって、NPS®に差がありました。また、マイページ利用者の満足度は非利用者に比較していずれの項目においても高い傾向となり、Webを介した接点増加が、顧客ロイヤルティの向上に寄与することが示唆される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/

<調査結果のポイント>

1.代理店型自動車保険部門NPS®1位は東京海上日動、ダイレクト型自動車保険部門NPS®1位はソニー損保

  代理店型自動車保険(以下「代理店型」)5社のうち、NPS®のトップは東京海上日動(-40.4ポイント)となり、最下位の企業との差は19.2ポイントでした。代理店型のNPS®平均は-48.7ポイントとなりました。
  また、ダイレクト型自動車保険(以下「ダイレクト型」)7社のうち、NPS®のトップソニー損保(-20.2ポイント)となり、最下位の企業との差は14.2ポイントでした。ダイレクト型のNPS®平均は-28.6ポイントとなりました。

2.代理店型、ダイレクト型ともに重要度と満足度のギャップが大きかったのは「コストパフォーマンス」

  19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、代理店型、ダイレクト型ともに「コストパフォーマンス」と「事故解決サービスの充実度」となりました。特にダイレクト型においては「コストパフォーマンス」に対する満足度は他の項目に比較して高い傾向ではあったものの、同様に期待値も高いことから重要度も高くなり、ギャップが大きくなる結果となりました。

3.マイページ利用者のNPS®と満足度は高い傾向に

  マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの利用状況について調査したところ、代理店型では11.2%、ダイレクト型においては42.5%の契約者がそれぞれマイページを利用している結果となりました。マイページの利用有無別によるNPS®について分析したところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、マイページ利用者のNPS®は非利用者に比較して高くなる傾向にあることが分かりました。
  さらにマイページの利用有無別に要因別満足度の比較を行ったところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、すべての満足度の項目で、利用者の満足度が非利用者を上回る結果となり、Webを用いた顧客との接点を増やすことにより、顧客ロイヤルティの向上を図れることが示唆されました。

図 マイページ利用有無別NPS®(左:代理店型、右:ダイレクト型)

4.契約内容への理解度が高い契約者のNPS®は高い傾向

  現在加入している自動車保険商品について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、「十分理解している」と回答した割合は代理店型で41.7%、ダイレクト型では58.7%となりました。
  また、サービスへの理解度別にNPS®を分析したところ、「十分理解している」契約者のNPS®は代理店型で-23.9ポイントとなり、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®である-89.2ポイントを上回りました。また、ダイレクト型においても「十分理解している」契約者のNPS®が-13.1ポイントであったのに対し、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®は-72.3ポイントとなり、代理店型・ダイレクト型いずれにおいても、サービスへの理解度が高くなるにつれ、NPS®が高くなる傾向がみられる結果となりました。

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/