NPS®ベンチマーク調査 2022
【代理店型自動車保険】

お客様に寄り添う姿勢やアフターフォローの改善がロイヤルティ向上のポイントに。
安全運転支援により日常の接点で安心感を醸成することの重要性が示唆される

2022/08/04

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、代理店型自動車保険業界を対象に顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2,055件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の代理店型自動車保険会社の契約者が、友人や同僚、家族にその 代理店型自動車保険会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上

代理店型自動車保険部門のNPS1位は東京海上日動

代理店型自動車保険5社のうち、NPSのトップは東京海上日動(-41.1ポイント)、2位は三井住友海上(-44.1ポイント)、3位はあいおいニッセイ同和損保(-44.4ポイント)となりました。代理店型自動車保険のNPS平均は-44.5ポイント、トップ企業とボトム企業との差は5.6ポイントとなりました。

NPS

図:代理店型自動車保険におけるNPSの分布

事故時の対応力がロイヤルティ醸成に寄与。お客様に寄り添う姿勢やプランの探しやすさの改善に期待

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」といった、事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となりました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」に加え、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や、「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった項目があがり、お客様に寄り添い、フォローすることへの今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

東京海上日動は、「保険商品の魅力・充実度」といった商品性に関する項目に加え、業界全体における改善ポイントとなった「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の三井住友海上においては、「ロードサービス・事故現場駆けつけサービスの内容の良さ」や「事故解決サービスの充実度」といった事故解決サービスに関する項目について、3位のあいおいニッセイ同和損保においては、「担当者の説明のわかりやすさ」や「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった担当者に関する項目についてそれぞれ評価され、NPS上位となる結果となりました。

安全運転支援サービスの利用者はNPSが高い傾向に

自動車保険各社において、契約者の安全運転をサポートし交通事故の削減につなげる、安全運転支援サービスの提供が進められています。中でも、ドライブレコーダーやスマートフォンを用いて運転状況を把握し、安全運転をサポートしたり、保険料の割引やポイント付与を行うテレマティクス保険サービスが注目されています。そこで、代理店型自動車保険会社が提供する安全運転支援サービスの利用経験を調査したところ、安全運転支援サービスを「利用、体験したことがない」が78.2%と最も高くなりました。一方で利用者は少ないものの、利用者の中では、運転行動連動型(PHYD:Pay How You Driveの略)のテレマティクス保険サービスの一つである「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」(8.5%)が最も高い結果となりました。また、「安全運転状況に応じた保険料の割引やポイントの付与」(6.2%)も、「Webサイトでの安全運転や交通ルールに関する情報提供」(7.0%)に次いで高い結果となりました。NPS3位となった、「タフ・見守るクルマの保険プラス」を提供しているあいおいニッセイ同和損保においては、これらの項目が高い傾向がみられました。

図:安全運転支援サービスの利用経験

図:安全運転支援サービスの利用経験

さらに、安全運転支援サービスの利用経験の有無別にNPSを分析したところ、利用経験がある人は、ない人に比べてNPSが高い傾向がみられました。安全運転サポートや、運転状況に応じた保険料の割引といった契約者の安全運転を支援し、交通事故を削減する取り組みの重要性が示唆されました。

図:安全運転支援サービスの利用経験有無別のNPS

図:安全運転支援サービスの利用経験有無別のNPS

自動車保険会社からの役に立っている情報は保険の内容・更新の案内や安全運転への理解を促進する情報

代理店型自動車保険会社からのメルマガやマイページ、公式アプリ、SNSなどを利用・閲覧したことがある契約者に対し、契約している会社から発信される情報をどれくらい確認しているか調査したところ、「常に確認している」が13.8%、「たまに確認している」が44.6%となりました。また、メールやマイページ、公式アプリ、SNSで発信される情報について、役に立っている情報を聴取したところ、「契約している保険の内容や更新に関連した案内・情報」(60.2%)が最も高く、次いで「無事故・安全運転への知識・理解を促進する情報」(32.8%)となりました。

自動車保険会社から日常の中で安心感を得ている人はNPSが高い傾向に

契約している代理店型自動車保険会社から、日常の中で安心感を得たり守られていると感じるかどうかを聴取したところ、「守られていると感じる・やや守られていると感じる」と回答した人は40.2%となりました。また、安全運転支援サービスの利用経験の有無別に分析したところ、安全運転支援サービスの利用経験がある人の「守られていると感じる・やや守られていると感じる」と回答した割合は50.5%と、利用経験がない人と比べて守られていると感じる割合が高い結果となりました。

図:安全運転支援サービスの利用経験有無別の代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象

図:安全運転支援サービスの利用経験有無別の代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象

さらに、契約している代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象別にNPSを分析したところ、守られていると感じる人ほどNPSが高い傾向がみられました。安全運転支援サービスなどを通じて、日常の中で接点を持ち、安心感や守られているという印象を醸成することが、NPSの向上につながることが示唆されました。

図:代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象別のNPS

図:代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象別のNPS

推奨度が高いほど、対象の電力会社の継続利用意向も高い傾向に

対象の代理店型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.4ポイント、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.8ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図:NPSセグメント別継続利用意向

図:NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

【代理店型自動車保険】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2022/7/1(金)~ 2022/7/5(火)
  • 有効回答者数: 2,055名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:58.2%、女性:41.8%
    • 【年代】20代以下:8.4%、30代:13.1%、40代:23.2%、50代:21.2%、60代以上:34.1%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。