2017/7/5

顧客への適切なアプローチがロイヤルティ向上につながる

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、自動車保険利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は6,624件でした。

NPS1位はセゾン自動車火災保険

自動車保険会社12社のうち、NPSのトップはセゾン自動車火災(-21.7ポイント)。最下位の企業との差は37.3ポイントであり、12社の平均は-39.6ポイントとなった。
全体の29.4%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

NPS

代理店型とダイレクト型で比較すると、ダイレクト型のほうがNPSが高い傾向

保険会社との契約を代理店を通じて⾏う“代理店型”と、保険会社と契約者が直契約を結ぶ“ダイレクト型”に分けて分析すると、NPSの平均は“代理店型”が-52.2ポイントに対し、“ダイレクト型”は-30.5ポイントとなり、ダイレクト型のほうがNPSが高い結果となった。

タイプ別NPS平均

代理店型とダイレクト型で強みは異なるが課題は共通

「企業イメージ」「保険商品の魅力」など13の要因別に重要度と満足度を調査したところ、代理店型では「企業の信頼性」、「担当者の親身な対応」の満足度が高く、ダイレクト型では「コストパフォーマンス」、「保険商品の魅力」の満足度が高かった。
また、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、代理店型、ダイレクト型とも「コストパフォーマンス」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」、「アフターフォローの手厚さ」となった。

契約者への適切なコンタクトの有無でNPSに差

契約後のアフターフォローの有無を調査したところ、全体の66.4%が何らかのアフターフォローを受けており、その有無によってNPS®に大きな差が出ることが分かった。アフターフォローのあった契約者のNPSは平均-31.0ポイントと、無かった契約者の平均-53.7ポイントを大幅に上回った。また、「メール」と「電話」など複数の方法でアフターフォローを受けた人の方が、いずれか1つで受けた人よりも、NPSが高い結果となった。
同様に、自動車保険契約更新時の案内の有無についても調査したところ、更新時期を迎えたことのある人の84.5%が案内を受けたと回答。アフターフォローと同じく、案内の有無でNPSに大きな差が見られ、案内を受けた人のほうがNPS®が19.3ポイント高かった。

推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向

推奨度が高いほど、継続意向(「今後も当該自動車保険を利用した以下?」を0~10の11段階でたずねた値)も高くなっている。

NPSセグメント別継続利用意向

【NPS®トップ企業に聞く - 顧客ロイヤルティ向上の秘訣】
自動車保険業界 NPS 第1位 : セゾン自動車火災保険様

NPSベンチマーク調査2017、自動車保険業界部門で見事第1位を獲得したセゾン自動車火災保険株式会社。他社とは一線を画すターゲット設定や、ユニークな商品ラインアップで成長を続けてきました。同社のこれまでの戦略や、社員ひとりひとりの「ビジネス感覚」を高めるというNPSの活用方法、また、経営的な視点から見たロイヤルティ向上と利益についてお伺いしました。

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、自動車保険利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月8日(月)~2017年5月15日(月)
  • 有効回答者数: 6,624名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:60.3%、女性:39.7%
    • 【年代】20代以下:7.8%、30代:15.5%、40代:21.1%、50代:18.6%、60代以上:37.0%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【自動車保険】”

NPSベンチマーク調査レポート2017
【自動車保険】

自動車保険会社12社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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