NPS®ベンチマーク調査 2020
【代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険】

マイページを利用する契約者のNPSと満足度は高い傾向に

2020/7/30

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、代理店型自動車保険およびダイレクト型自動車保険の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、代理店型自動車保険部門が2,367件、ダイレクト型自動車保険部門が3,418件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当の損害保険会社を「どのくらいおすすめしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
代理店型自動車保険部門:AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
ダイレクト型自動車保険部門:SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保

代理店型自動車保険部門NPS1位は東京海上日動火災保険、ダイレクト型自動車保険部門NPS1位はソニー損害保険

代理店型自動車保険(以下「代理店型」)5社のうち、NPSランキングのトップは東京海上日動火災保険(-40.4ポイント)となり、最下位の企業との差は19.2ポイント差でした。代理店型5社のNPS平均は-48.7ポイントとなりました。
また、ダイレクト型自動車保険(以下「ダイレクト型」)7社のうち、NPSランキングのトップはソニー損害保険(-20.2ポイント)となり、最下位との企業との差は14.2ポイントでした。ダイレクト型7社のNPS平均は-28.6ポイントとなりました。

NPS

マイページ利用者のNPSと満足度は高い傾向に

マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの利用状況について調査したところ、代理店型では11.2%、ダイレクト型においては42.5%の契約者がそれぞれマイページを利用している結果となりました。マイページの利用有無別によるNPSについて分析したところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、マイページ利用者のNPSは非利用者に比較して高くなる傾向にあることが分かりました。
さらにマイページの利用有無別に要因別満足度の比較を行ったところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、すべての満足度の項目で、利用者の満足度が非利用者を上回る結果となり、Webを用いた顧客との接点を増やすことにより、顧客ロイヤルティの向上を図れることが示唆されました。

図 マイページ利用有無別NPS(左:代理店型、右:ダイレクト型)

図 マイページ利用有無別NPS(左:代理店型、右:ダイレクト型)

契約内容への理解度が高い契約者のNPSは高い傾向

現在加入している自動車保険商品について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、「十分理解している」と回答した割合は代理店型で41.7%、ダイレクト型では58.7%となりました。
また、サービスへの理解度別にNPSを分析したところ、「十分理解している」契約者のNPSは代理店型で-23.9ポイントとなり、「理解できていない」と回答した契約者のNPSである-89.2ポイントを上回りました。また、ダイレクト型においても「十分理解している」契約者のNPSが-13.1ポイントであったのに対し、「理解できていない」と回答した契約者のNPSは-72.3ポイントとなり、代理店型・ダイレクト型いずれにおいても、サービスへの理解度が高くなるにつれ、NPSが高くなる傾向がみられる結果となりました。

推奨度が高いほどポジティブな口コミを発信

過去1年間において発信したポジティブな口コミについて調査したところ、代理店型では「推奨者」のポジティブな口コミ件数は1.9件となり「批判者」の0.3件と比較して、約6.3倍ポジティブな評価を発信している結果となりました。また、ダイレクト型においても「推奨者」の口コミ件数は1.5件、「批判者」の0.3件と比較して約5倍もポジティブな口コミを友人や家族に発信している結果となりました。

図 推奨セグメント別口コミ件数(左:代理店型、右:ダイレクト型)

図 推奨セグメント別口コミ件数(左:代理店型、右:ダイレクト型)

<調査概要>

【代理店型】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020年5月28日(木)~ 2020年6月2日(火)
  • 有効回答者数: 2,367名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:59.2% 女性:40.8%
    • 【年代】20代以下:8.3%、30代:14.3%、40代:21.2%、50代:18.1%、60代以上:38.1%

【ダイレクト型】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020年5月28日(木)~ 2020年6月2日(火)
  • 有効回答者数: 3,418名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:66.9% 女性:33.1%
    • 【年代】20代以下:4.7%、30代:12.5%、40代:22.4%、50代:23.4%、60代以上:37.0%