NPS®ベンチマーク調査2019
【代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険】

2019/7/10

アフターフォローの実施が商品理解を促し、ロイヤルティ向上にも寄与

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、代理店型自動車保険およびダイレクト型自動車保険の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、代理店型自動車保険部門が2,142件、ダイレクト型自動車保険部門が3,310件でした。

<調査対象企業(50音順)>
代理店型自動車保険部門:あいおいニッセイ同和損保、AIG損保、損保ジャパン日本興亜、東京海上日動、三井住友海上
ダイレクト型自動車保険部門:アクサダイレクト、イーデザイン損保、SBI損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保

代理店型自動車保険部門NPS1位は東京海上日動、ダイレクト型自動車保険部門NPS1位はセゾン自動車火災保険

代理店型自動車保険(以下「代理店型」)5社のうち、NPSのトップは東京海上日動(-43.0ポイント)となり、最下位の企業との差は16.0ポイントでした。代理店型5社のNPS平均は-51.8ポイントとなりました。
また、ダイレクト型自動車保険(以下「ダイレクト型」)7社のうち、NPSのトップはセゾン自動車火災保険(-19.0ポイント)となり、最下位の企業との差は12.0ポイントでした。ダイレクト型のNPS平均は-25.5ポイントとなりました。

NPS

保険料やコストパフォーマンスが業界全体の課題に

19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、代理店型、ダイレクト型ともに、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「保険料の安さ」、「コストパフォーマンス」となりました。代理店型では、両項目の満足度は19の要因のうち最も低く、費用に対する課題感が浮き彫りとなりました。一方ダイレクト型では、両項目は、19の要因のうち満足度の上位に位置しているものの、非常に期待値が高いため、ギャップの残る結果となりました。

代理店型は保険料への理解が、ダイレクト型はユーザビリティがロイヤルティ向上に寄与

NPSのセグメントごとに、要因別満足度を分析したところ、代理店型の「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)においては、「コストパフォーマンス」や「アフターフォローの手厚さ」への評価が特に高く、支払っている保険料金への納得感や、アフターフォローを通じた十分な情報提供がロイヤルティを押し上げる結果となりました。
また、ダイレクト型の「推奨者」においては、「手続きの簡単さ」、「アフターフォローの手厚さ」が高い評価を得ており、ユーザビリティへの高評価と、代理店型同様アフターフォローへの満足度がロイヤルティを押し上げる要因となりました。

アフターフォローの有無によりNPSに差。商品の理解度も異なる

契約後のアフターフォロー(メール、電話、訪問等による情報提供)について調査したところ、代理店型の60.3%、ダイレクト型の61.8%がアフターフォローを受けている結果となりました。

アフターフォローの有無

図 アフターフォローの有無

アフターフォローの有無別にNPSを分析したところ、アフターフォローを受けた契約者は、受けていない契約者と比較して大幅にNPSが高く、また、この傾向は代理店型、ダイレクト型ともに見られました。

アフターフォロー有無別NPS

図 アフターフォロー有無別NPS

アフターフォローの有無別に商品に対する理解度を分析したところ、アフターフォローを受けている契約者は、受けていない契約者よりも、「商品を十分に理解している」割合が高く、商品理解の促進において、アフターフォローの重要性が示される結果となりました。また、アフターフォローの有無いずれの場合も、ダイレクト型の契約者のほうが、代理店型よりも、商品への理解が進んでいる結果となりました。

アフターフォローの有無別 商品を十分理解している契約者の割合

図 アフターフォローの有無別 商品を十分理解している契約者の割合

<調査概要>

【代理店型自動車保険部門】

  • 調査対象企業(50音順): あいおいニッセイ同和損保、AIG損保、損保ジャパン日本興亜、東京海上日動、三井住友海上
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019/05/31 (金)~ 2019/06/03(月)
  • 有効回答者数: 2,142名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:56.4%、女性:43.6%
    • 【年代】20代以下:10.0%、30代:14.8%、40代:20.5%、50代:17.4%、60代以上:37.3%

【ダイレクト型自動車保険部門】

  • 調査対象企業(50音順): アクサダイレクト、イーデザイン損保、SBI損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019/05/31 (金)~ 2019/06/03(月)
  • 有効回答者数: 3,310名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:63.6%、女性:36.4%
    • 【年代】20代以下:8.5%、30代:15.6%、40代:19.4%、50代:19.7%、60代以上:36.8%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2019【代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険】”

NPSベンチマーク調査レポート2019
【代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険】最新版

代理店型自動車保険5社およびダイレクト型自動車保険7社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についてのレポートです。

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