NTTコム オンライン、NPS®ベンチマーク調査2021 生命保険部門 請求体験調査の結果を発表
～保険金・給付金の請求体験においては、デジタルを通じた情報発信の分かりやすさが課題に。
NPS®1位はソニー生命～
2021年6月24日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査を実施しました。本調査は、生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響の大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査で、今回初めての実施となります。本調査において、請求体験を受けてのNPS®が最も高かった生命保険会社は、ソニー生命となりました。次いで、2位は東京海上日動あんしん生命、3位はメットライフ生命となりました。
業界全体では、保険金・給付金の請求体験におけるコールセンターの対応の良さや、手続きの迅速さに一定の評価が得られた一方、公式Webサイトを通じた請求方法の確認やQ&Aの活用といったデジタル面での「説明の分かりやすさ」には、課題が見られる結果となりました。NPS®1位となったソニー生命は、「手続きの迅速さ」、「支払い金額・内容への納得感」において業界トップの評価を得ると同時に、公式Webサイトに関連した項目や、担当者に対する評価も高く、高いロイヤルティを実現する結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：電力、クレジットカード、代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険 他
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®ベンチマーク調査生命保険部門 請求体験調査を初公表。NPS®1位はソニー生命に
NPS®ベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社へのロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査になります。生命保険会社との契約、アフターフォローなどの一連の体験を包括したNPS®ベンチマーク調査2021生命保険部門と、今回の請求体験調査を比較すると、請求体験調査のNPS®平均の方が20ポイント程度高くなっています。請求体験が、お客様が生命保険会社に対しエンゲージメントを感じる一つの重要なきっかけとなっていることが分かる結果となりました。
図：NPS®ベンチマーク調査2021 NPS®平均（線は最大値及び最小値）
生命保険部門 請求体験調査の対象となった生命保険会社12社のうち、NPS®のトップはソニー生命（-11.9ポイント）、2位は東京海上日動あんしん生命（-21.4ポイント）、3位はメットライフ生命（-24.6ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は29.6ポイント、12社のNPS®平均は-30.6ポイントとなりました。
図：生命保険（請求体験）におけるNPS®の分布
NPS®1位のソニー生命は、「支払い金額・内容への納得感」や「請求から支払いまでの迅速さ」において業界トップの評価を得ているのに加え、Webサイト関連の項目や、担当者に関連した項目でも高い評価を得ていました。
一方、NPS®2位となった東京海上日動あんしん生命は、「担当者の説明の分かりやすさ」や「オペレーターの親身な対応」といった人を介したコミュニケーションの部分が評価されており、NPS®3位となったメットライフ生命は、「Webサイトでの情報収集のしやすさ」といったWebサイト関連の項目や、「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」といった請求関連の項目で高い評価を得ていました。
2.保険金・給付金の請求体験における「コールセンターの対応の良さ」と「請求手続きの迅速さ・簡単さ」への評価は高い
保険金・給付金の請求体験における16の要因別に満足度を0～10の11段階できいたところ、業界全体で満足度平均が高かった項目1位は「オペレーターの説明の分かりやすさ」、次いで、「請求から支払いまでの迅速さ」、「手続きの簡単さ」、「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」となり、コールセンター（オペレーター）に関連した項目と、手続きの迅速さ・簡単さが満足度上位となりました。
一方、最も満足度が低かったのは、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ（Q＆Aなど）」、次いで、「Web サイトでのコールセンターなどの連絡先の確認のしやすさ」となりました。
3.公式Webサイトを通じたデジタル面での「説明のわかりやすさ」が、業界全体の課題に
請求体験におけるロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「担当者の説明のわかりやすさ」 と「Webサイトでの請求手続きの実施のしやすさ」の2項目となりました。
一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき課題項目は、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ（Q＆Aなど）」、「Web サイトでのコールセンターなどの連絡先の確認のしやすさ」など、満足度の低かったWebサイトに関連する項目となりました。
満足度の高い「コールセンターの対応よさ」や「手続きの迅速さ」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として一定の品質が期待される傾向がみられました。
Webサイトを通じた請求手続きの実施のしやすさは評価されているものの、Webサイト上での不明点の確認のしやすさなど、デジタルを通じた情報発信の分かりやすさにおいては、課題がみられる結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください
4.公式Webサイトで保険金・給付金の申請手続きが完了した回答者はNPS®が高い傾向
保険金・給付金請求手続きにおいて、利用した手段や経路を複数回答で調査したところ、最も割合が高かったのは、「担当者」の49.8％となり、次いで、「コールセンター」（27.3％）、「公式Webサイト」（20.9％）となりました。利用した経路や手段別にNPS®を分析したところ、「公式Webサイト」が-23.9ポイントと最も高く、次いで、「コールセンター」（-25.2ポイント）、「担当者」（-30.6ポイント）となりました。
また、「公式Webサイト」の利用者に対し、公式Webサイトでの請求申請手続きの実施有無と、申請手続きの完結有無を調査したところ、公式Webサイト利用者のうち、60.0％が請求手続きがWebで完結している結果となりました。Webの利用者の中でも、特にこの層において、NPS®が高い結果となりました。
図：公式Webサイトでの請求体験手続き別NPS®（公式Webサイト利用者のみ）
＜調査概要＞
■NPS®ベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査では、調査対象企業数は13社ですが、ランキング対象は、12社となっています。
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命※、明治安田生命、メットライフ生命
※ランキング対象外
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、直近1年以内に、上記保険会社に対し、保険金や給付金の請求手続きを実施した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/5/26（水）～2021/5/31（月）
有効回答者数：（ランキング対象企業）：3,841名（ランキング対象外企業の回答者含む：3,981名）
回答者の属性（ランキング対象企業の有効回答者の属性）：
【性別】男性：65.3％、女性：34.7％
【年代】20代以下：7.8％、30代：15.7％、40代：20.6％、50代：23.6％、60代以上：32.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出（※）を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
※なお、今回の請求体験調査については、1年以内の対象の生命保険会社の請求体験有無を基準に選定しているため、人口構成に沿ったモニター抽出は実施していません。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッド・ライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
