クレジットカードのNPS®ベンチマーク調査2021を発表。1位の楽天カードはポイント還元率に高評価
～特化した強みのある企業がNPS®上位に～

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS^®ベンチマーク調査2021クレジットカード部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、楽天カードとなりました。
  業界全体では、アプリやウェブの使いやすさなどのデジタル面や、ポイント・マイルの利用手続きのしやすさなどで一定の評価が得られた一方、ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率や、移行先の豊富さなど、ポイントに関連するお得さの部分では、更なる改善が期待される結果となりました。NPS®上位企業においては、各社に特徴的な強みが見られ、1位の楽天カードはポイント還元率など、ポイントのお得さに関連した項目で高い評価を得た一方、2位のJALカードはお客様に寄り添う姿勢やポイント・マイルの利用のしやすさ、3位のアメリカン・エキスプレス・カードはブランドイメージの良さやステータスの高さといった項目で、それぞれ業界トップの評価を得る結果となりました。

調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険、銀行、動画配信サービス　他

＜調査結果のポイント＞

1.クレジットカード部門のNPS®1位は楽天カードに

  クレジットカード会社16社のうち、NPS^®のトップは楽天カード（-17.7ポイント）、2位はJALカード（-25.1ポイント）、3位はアメリカン・エキスプレス・カード（-30.8ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は49.3ポイント、16社のNPS®平均は-40.6ポイントとなり、昨年比-2.0ポイントとなりました。昨年比では移動や旅に強いカードがマイナスになる傾向が見られ、クレジットカードやポイント・マイルの活用機会の減少など、新型コロナウイルスの影響が伺える結果となりました。

2.業界全体では、ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率のさらなる向上に期待。ポイント・マイルの利用手続きのしやすさには一定の評価

  クレジットカード業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「Webサイトの分かりやすさ・使いやすさ」、「会員向け公式アプリの分かりやすさ・使いやすさ」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」の4項目となりました。
  一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」などのポイントや特典に関連した項目が並びました。 特に、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」は重要な項目となりました。
  「企業への信頼性」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなっている項目となった一方で、企業姿勢として、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」は、ロイヤルティを醸成する要因となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/inquiry/

3.NPS®上位企業は、それぞれに特徴的な強み。1位の楽天カードはポイント還元率への評価が業界トップに

  NPS^®上位企業においては、各企業に特徴的な強みが見られる結果となりました。1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの還元率」やポイントアップキャンペーンなどを含む「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」といったお得さに関連した項目や、「マイページなど会員専用ページの使いやすさ・分かりやすさ」などにおいて、業界トップの評価を得て、高いロイヤルティを実現しました。
  一方、NPS^®2位となったJALカードにおいては、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業姿勢への評価に項目に加え、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」などで、業界トップの評価を得ました。3位のアメリカン・エキスプレス・カードは、「カードのブランドイメージ良さ・ステータスの高さ」や、「問い合わせ時の対応の良さ（コールセンター・メールなど）」において、業界トップの評価を得る結果となりました。

4.顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は「批判者」と比較し、クレジットカードの月額利用金額が2.4倍に

  対象のクレジットカードについて、月間平均利用金額を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）と比較して、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は2.4倍、「中立者」は1.5倍（推奨度が「7」～「8」の回答者）、月間平均利用金額が多い結果となりました。

図：推奨セグメント別月額利用金額（批判者を「1」とした場合）

5.クレジットカード利用者における電子マネーの利用率は73.9％、QRコード決済の利用率は58.3％に

  クレジットカード以外のキャッシュレス決済の利用動向として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、73.9％が電子マネーを利用、58.3％がQRコード決済を利用している結果となりました。
  また、電子マネーおよびQRコード決済利用者の中で、最も利用率が高かったブランドは、QRコード決済のPayPay（46.0%）となり、2位以降は、WAON（36.8％）、nanaco（36.7％）などの電子マネーが続きました。昨年比では、d払いやPayPayなどのQRコード決済が利用率を伸ばした一方、Suicaや楽天Edyなど、電子マネーの一部は利用率が下がる結果となりました。

図：電子マネー・QRコード決済のブランド別利用率（いずれかまたは両方の利用者）
※棒グラフの青は電子マネー、緑はQRコード決済