NTTコム オンラインの「モバイルウェブ SMSアンケート」、花王が採用
～コールセンターの応対品質向上に貢献～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本良江、以下NTTコム オンライン）が提供する「モバイルウェブ」が、花王株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役 社長執行役員：長谷部佳宏、以下花王）のコールセンターにおいて、お客様への応対品質の向上を目的としたSMSアンケートツールとして採用されました。これにより、NPS調査による顧客ロイヤルティ拡大のためのPDCAのスピードアップに貢献します。

導入の背景

　花王では、数多くの日用品ブランドを有し、これまで多数の製品を世の中へ届けてきました。コールセンターは多くのお客様からのお問合せに応対する重要なタッチポイントであるため、さらなる応対品質の向上を目指し、これまでは、消費者相談室（コールセンター）にお問合せされたお客様には定期的なアンケート調査を行っていましたが、実施回数や収集できる回答数が限られていました。

　そこで、NTTコム オンラインは、お客様応対直後の適切なタイミングで携帯電話番号向けにSMSでアンケートURLを送信できる「モバイルウェブ」を提案し、採用が決定しました。これにより、応対品質調査が日々可能になり、回答数も増加。フリーアンサーによる詳細なフィードバックも加えて、NPSを指標とした定量・定性分析によるPDCAを加速することができます。

　また、コールセンターの応対状況にあわせて、営業時間外やあふれ呼発生の場合にSMSからWebページに誘導する「モバイルウェブ」の “ビジュアルIVR” を活用できることも導入の決め手となりました。

　「モバイルウェブ」の採用を決定された背景として、花王の坂上様より以下のコメントをいただいております。

　「導入によって、日々、お客様のお声を集めることができるようになりました」「ビジュアルIVRの活用で、夜間や休日にもお客様がお困りごとを自己解決できる手段が増えました」