自動車保険の事故対応に焦点をあてた
NPS®ベンチマーク調査2026の結果を発表。
NPSおすすめランキング1位は東京海上日動
～事故対応の迅速さや契約者の要望を捉えた応対において今後の改善が期待される～

NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、NPSベンチマーク調査2026自動車保険部門 事故対応調査を実施しました。本調査は、自動車保険の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、事故対応や保険金の請求手続きの体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPSが高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」）となりました。

業界全体では、事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさがロイヤルティを醸成する要因となりました。一方で、事故対応の迅速さ、解決までのスピードの速さや、受付から解決までの間に契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢において今後の改善が期待される結果となりました。

調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_accident/inquiry/

【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026】
今後のリリース予定：生命保険部門 コンタクトセンター調査　ほか

＜調査結果のポイント＞

1. 自動車保険部門 事故対応調査のNPSおすすめランキング1位は東京海上日動

NPSベンチマーク調査2026自動車保険部門 事故対応調査は、自動車保険におけるロイヤルティへの影響が大きい事故対応や保険金の請求手続きの体験に焦点をあてた調査*になります。対象の自動車保険8社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-9.3）、2位はソニー損保（-10.7）、3位は東京海上ダイレクト（-16.3）となりました。8社のNPS平均は-17.1、トップ企業とボトム企業との差は18.3ポイントとなりました。

2. 事故対応の迅速さや対応中の不安や要望を把握しようとする姿勢において今後の改善が期待される

自動車保険の事故対応に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさ」がロイヤルティを醸成する要因となりました。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「事故対応の迅速さ、解決までのスピードの速さ」や、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容に対する納得感」、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ」が挙がりました。また、「担当者への相談のしやすさ、コミュニケーションのとりやすさ」や「担当者の親身な対応や寄り添う姿勢」、「担当者の契約者の質問や要望に対する適切な回答やアドバイス」といった担当者に関する項目や、「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」も今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_accident/inquiry/

東京海上日動は、業界全体で課題となった「担当者への相談のしやすさ、コミュニケーションのとりやすさ」や「担当者の契約者の質問や要望に対する適切な回答やアドバイス」といった担当者に関する項目で高い評価を獲得し、NPS1位につながりました。また、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ」もロイヤルティ向上に寄与しました。2位のソニー損保は「事故後の担当者からの連絡・対応の迅速さ」や「経過報告の内容についての担当者の説明のわかりやすさ」において、3位の東京海上ダイレクトは「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」や「マイページやアプリでの進捗状況の確認のしやすさ」において高い評価を獲得しました。

3. 事故対応中に要望や困りごとを把握するためのヒアリングやアンケートを受けた人のNPSは高い

業界全体で課題となった「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」に関連し、受付から解決までの間に、保険会社や代理店から対応に関する要望や困りごとを確認するようなヒアリングやアンケートがあったかどうかを調査したところ、「担当者（電話・メール等）からのヒアリングがあった」と回答した割合は45.9%、「Webやアプリ等でのアンケートがあった」と回答した割合は21.8%となりました。

図：受付から解決までの間に要望把握のヒアリングやアンケートを受けた経験

受付から解決までの間に要望や困りごとを確認するヒアリングやアンケートを受けた経験の有無別にNPSを分析したところ、「担当者（電話・メール等）からのヒアリングがあった」と回答した人におけるNPSは-4.3、「Webやアプリ等でのアンケートがあった」と回答した人においては-14.4となり、「ヒアリングやアンケートはなかった」と回答した人と比較して高い傾向がみられました。また、ヒアリングやアンケートを受けた人においては「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」に加え、「希望に沿った連絡手段」、「希望に沿った連絡頻度・タイミング」の満足度も高い傾向がみられました。受付から解決に至るプロセスで契約者の要望や困りごとを把握し、希望に沿った手段と頻度で連絡を行うことの重要性が示唆される結果となりました。

図：受付から解決までの間に要望把握のヒアリングやアンケートを受けた経験別のNPS

図：受付から解決までの間に要望把握のヒアリングやアンケートを受けた経験別の満足度

4. 進捗状況のリアルタイム確認や事故時の自動連絡機能といったデジタルサービスへの期待が高い

自動車保険会社では、損害査定や過失割合の判断などでAIの活用を進めています。事故対応において、該当の自動車保険会社から提供されたデジタルサービスやAI機能の利用経験を調査したところ、最も割合が高いのは「ドライブレコーダーによる事故の自動通報・データ送信機能」（17.4%）となりました。次いで、「スマートフォンの写真送付によるAIの損害・修理査定機能」（11.0%）、「AIによる事故状況再現（動画・レポート）分析機能」（3.0%）が続きました。デジタルサービスやAI機能を利用していない人（特にない）の割合は73.9%となり、デジタルサービスの利用は限定的となりました。

図：事故対応におけるデジタルサービスやAI機能の利用経験

事故対応や保険金の請求手続きにおいて、今後どのようなデジタルサービスを期待するか調査したところ、最も割合が高いのは「進捗状況のリアルタイム確認」（28.5%）となりました。また、次いでAIの活用が進められている「事故時に衝撃を検知して保険会社に自動連絡してくれる」（25.8%）も高くなりました。

図：今後期待するデジタルサービス

また、査定や過失割合の判断でAIが使われることについての許容できる範囲を調査したところ、最も割合が高いのは「AIを部分的に使ってよいが、人間が主体で査定・判断してほしい」（45.7%）となり、次いで「人間が補助するならAIが主体で査定・判断してもよい」（15.4%）が続きました。

図：査定や過失割合の判断でAIが使われることについての許容できる範囲

5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の自動車保険会社において、事故対応を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.1、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向