2020/06/18

O2O・OMO

O2O(Online to Offline)マーケティングと店舗集客をアプリを軸に考えてみた

O2Oマーケティングとは

いまさら聞けない「O2Oマーケティング」とは

そもそもO2Oとは「Online to Offline」を略したもので、日本語にすると「オンラインからオフラインへ」という意味があります。
O2Oマーケティングとは、ホームページやアプリなどオンラインで集めた顧客をオフラインである実店舗につなげることです。または、その反対に、実店舗で集客したものをオンラインでの購入につなげること、つまり「Offline to Online」をO2Oということもあります。
インターネットの普及にともない広告の手法が大きく変化する中、このO2Oマーケティングは比較的新しいマーケティング手法です。
オンラインとオフラインという双方のチャネルを連携させることで、見込み客の囲い込みと獲得、売上アップ、宣伝効果アップなどを狙います。

オンラインの顧客へのコンタクト手段は

オンラインの顧客にコンタクトを取る手段は、SNS(TwitterやLINE)や店舗アプリ、ECサイトなどがあります。
企業や店舗のSNSアカウントを作るなら、キャンペーン情報やバーゲンの告知などをすると効果的です。
店舗アプリでは、実店舗で使えるクーポンを配ったりスタンプカード機能を作ったりできます。
ECサイトでは、新着アイテムのお知らせや値下げ商品の案内などをすると、実店舗の来店へとつなげられます。
ECサイトの構成を工夫して、商品の店舗での在庫数をわかる仕組みにしたり、オンラインで購入した商品を店頭で受け取れるようにしたりするのもよい方法です。ECサイトで購入を検討する人や購入した人が、店舗に足を運ぶきっかけとなるでしょう。

店舗にとって最適なO2Oマーケティングをしよう

O2Oマーケティングの手法はいくつもあるため、自社にとって最適な方法はどれかよく見極めることが大切です。一つの方法だけでなく、いくつかの方法を組み合わせれば最大限の効果を見込めます。想定される消費者の行動パターンや思考、普段使っているデバイスなどを分析し、どのようなアプローチが適切かをよく考えてみましょう。ベストな方法を見つけるまで、随時効果を測定しながら改善施策を練り、改良を継続的に加えていくこともリアル店舗への送客に必要です。

時間とともに変化したO2Oマーケティング

メルマガ時代

インターネットが普及し始めた頃に、多くの企業が取り入れた手法がメルマガです。
それまではテレビCMや折り込みチラシなどによる販促が一般的でしたが、メルマガを導入することで即時性の高い情報を格安かつ簡単にオンライン上で配信できるようになりました。
メルマガに登録している人はすでに店舗を利用したことのある顧客や、興味を持っている見込み顧客がほとんどです。メルマガの登場により、ユーザーが期待する情報を関心が強いユーザーにピンポイントでタイムリーに送信し、来店へとつなぐことができるようになったのです。

メディアからの予約が増加

飲食店や美容院などの情報を集めた口コミサイトが台頭するようになると、来店や商品の購入の前にインターネットで情報収集をするユーザーが増えるようになりました。
顧客とのファーストコンタクトが実店舗ではなく口コミサイトや予約サイトというケースも多くなり、そうしたWebサイトを通しての予約も増えるようになります。その結果、口コミの件数や評価の高さを目標にすることで、来店者数の増加を見込めるようになりました。

SNSの普及

スマートフォンが普及すると、多くの人がSNSを利用するようになります。それと同時に、O2Oマーケティングで注目され始めたのが企業や店舗の公式SNS(Twitter、Facebook、LINEなど)アカウントです。
公式SNSアカウントからキャンペーン情報を発信すれば、フォローしてくれている人にお得な情報が届きます。顧客がリツイートやハッシュタグ付きの投稿をしてくれたときに、クーポンを配信するという施策も効果が出ています。

スマホアプリ時代

スマートフォンにダウンロードする公式アプリも、O2Oマーケティングで広く使われるようになりました。
公式アプリの活用術の一つは、プッシュ通知をうまく使うことです。ユーザーへのお知らせや期間限定のセール情報などをプッシュ通知すれば、タイムリーな情報を届けられます。
プッシュ通知はメルマガよりも開封される確率が高いといわれているため、多くの人に確実に情報を送信するのに効果のある方法です。

OMOマーケティングの誕生

OMOマーケティングとは「Online Merges with Offline」を略したもので、「オンラインとオフラインを併合する」という意味があります。オンラインとオフラインという垣根をなくして、顧客の購買意欲を高めることを目指すものです。
具体的には、顧客の電子決済の履歴やオフライン上での購買行動をデータとして収集し、その情報をマーケティングに活用するという手法があります。

O2Oマーケティング成功のカギは……

顧客が来店するきっかけは「お得感」で決まる

O2Oマーケティングを成功させるためには、顧客にお得だと感じてもらうことが必要です。
有効な施策の一つはクーポンの配信で、店舗への集客に即効性のある方法です。「5000円以上の買い物でクーポンの利用が可能」などクーポンの利用条件を工夫すれば、顧客単価の向上にもつなげられます。
特にアピールしたい顧客群にはより価値の高いクーポンを配信するなど、配信する層を絞ってアプローチするのもよいでしょう。

会員数を増やすことが重要

より多くの人にマーケティングするには、会員数を増やすことが大切です。
公式アプリ限定のデジタルクーポンを配信する、店舗で公式アプリを提示すればポイントが貯まるようにするなどの工夫をすれば、アプリのダウンロードや活用を促せます。

一方的な情報発信はNG

O2Oマーケティングを展開するうえで注意したいのは、情報発信が一方的なものにならないようにすることです。
顧客がどう感じるかをなおざりにして一方的に情報を発信してしまうと、顧客は情報が過剰であると感じてしまうかもしれません。
プッシュ通知が多すぎると、せっかくダウンロードしたアプリもアンインストールされてしまう恐れもあります。

オムニチャネルで考える

オムニチャネルとは、複数のチャネルを連携させてユーザーとの接点を増やし、あらゆるチャネルからの顧客獲得や売り上げアップを目指すものです。
オムニチャネルではオンライン・オフラインなど特定のチャネルに顧客を誘導するのではなく、どのチャネルからでも同じように商品やサービスを提供することを目標とします。
オムニチャネルの考え方により複数の流入経路をうまく連携させることで、オンライン・オフラインともに活性化を見込めるでしょう。

メルマガ効果は下がりつつある

SNSが浸透するにつれて、若年層のメール離れが目立つようになっています。そのため、これまで効果のあったメルマガというマーケティング手法も、徐々に効果が薄れてきているのが現状です。
メールの開封率が減少しているので、メルマガに代わる別の手法に切り替えることも必要です。

スマートフォンアプリでO2Oマーケティングを促進

アプリで会員情報を取得

公式アプリの利用にあたって会員情報を入力するようにすれば、顧客の情報を収集できます。
生年月日や住んでいる地域などの入力を必須項目にするならユーザーの年齢や地域がわかり、今後のマーケティング戦略に活かせます。
ただし、注意したいのは必須の入力項目をむやみに増やさないことです。個人情報の提供に警戒する人は多く、入力事項が多いとアプリの利用そのものをやめてしまう人が出てくるかもしれません。

店舗での行動を数値化することが可能に

O2Oマーケティングの効果を測定するのによい方法の一つは、店舗での行動を数値化することです。
スマホの位置情報システムを利用してアプリと連携させれば、実店舗に足を運んだかどうかや店舗での購入単価などがわかります。

来店回数はスタンプカードで見える化

クーポンを利用するときに使用した店舗の履歴を収集すれば、ユーザーがどの店舗に来店したかがわかります。
年齢や地域などユーザーの属性と合わせてデータを分析するなら、どの店舗にどのようなユーザーが集まりやすいかもわかります。

顧客のニーズに合わせた情報をプッシュ通知で配信

ユーザーの来店履歴やクーポンの使用履歴などの情報を活用して、ターゲットを絞って顧客に合わせた情報を配信するのも効果的です。
属性別などで複数の層に分け、それぞれに合わせたクーポンやお得な情報をプッシュ通知で配信すれば、より効果的にアプローチできます。購入履歴を活用して、興味のありそうなジャンルの商品を案内したり、その分野のクーポンを配信したりすることもできます。
1回のみ来店した新規顧客にターゲットを絞れば、継続的な利用を促すこともできるでしょう。

ユーザーが使いたい店舗向けアプリとは

必見!人気のアプリ機能とは

人気のアプリ機能を知るには、公式スマホアプリを使いたくなるアプリの機能は何かと尋ねた調査の結果が参考になります。この調査では、「クーポン」と「ポイント」を望む人がとても多いという結果になりました。O2Oマーケティングの成功はお得感で決まるということはすでに取り上げましたが、その正しさが調査でも裏付けられたというわけです。性別・年代の別なく、すべての層で「クーポン」と「ポイント」を望む声が多かったので、お得な機能の関心の高さがうかがえます。

アプリインストールを促進する方法

企業や店舗の公式アプリをインストールしてもらうには、店内の掲示やテレビCM、SNSなどを通して公式アプリを告知することが必要です。
公式スマホアプリをインストールしたきっかけを問う調査では、「店内の掲示」「生活圏内に店舗があった」「アプリストア」という回答が上位3位を占めています。このほか上位に挙がっているのは、「店員に薦められた」「インターネット上のニュース」「テレビCM」という回答です。
さまざまな媒体を通してアプリの告知をすることが、インストールにつながることがわかります。

アプリをきっかけに来店回数を増やす方法

公式アプリが最終的に目指すのは、インストール数の多さではなく来店や商品・サービスの購入につなげることです。そこで、「アプリをきっかけに来店した理由」を尋ねた調査が参考になります。
この調査によると、「お得なクーポンが配布されており、ぜひ使いたいと思ったから」と答えた人がダントツで多いという結果になりました。こう答えた人の割合は男性よりも女性のほうが多く、属性では主婦が特に高いという結果です。女性顧客に来店や購入を促したい場合、クーポンの配布は特に効果的であるといえるでしょう。

このほか、「ポイントやマイルをもっと溜めたいと思ったから」「今まで知らなかった商品の最新情報を知ったため、来店して購入したいと思ったから」という回答も上位に挙がっています。お得なクーポンを配信したりポイント制度を整えたりするほか、最新の商品情報を配信することも来店につながるということです。

おわりに

顧客の囲い込みにはアプリが有効

O2Oマーケティングにはさまざまな手法がありますが、スマートフォンがこれだけ普及したことを背景に、公式アプリという手法の効果性はますます高まっています。
アプリには、限定クーポンの配信から実店舗の来店へと促せる、コストがそれほどかからない、プッシュ通知によりタイムリーに最新情報を配信できるなど、さまざまなメリットがあります。
クーポンに限って言うと、フリーペーパーや口コミサイトなどにクーポンを掲載することも可能です。ただし、そうした媒体にはほかの店舗の情報やクーポンも掲載されているため、どうしても競争が起きてしまいます。一方、公式アプリなら自店舗のみのアピールができるので、効率よく顧客の囲い込みができるのです。

アプリで取得した情報を次の施策に活かす

アプリにより、年齢や性別、エリアなどの顧客情報のほか、クーポンの利用有無や来店頻度などの情報を獲得できます。こうした情報を有効活用して、次の施策へとつなげるようにしましょう。
特定のクーポンをそれに合った属性の人に配信するほか、次の商品やサービス、メニューの開発などにも活かすことができます。
ユーザー属性からどのような人が自社に関心を持ってくれているかを分析すれば、そうしたターゲットに合わせた施策を打ち出しやすくなります。

店舗向けアプリの開発はNTTコム オンライン

店舗向けアプリを作成したいなら、iOS・Android向けにアプリを開発しているNTTコム オンラインを利用してみましょう。
割引クーポンやお誕生日クーポンなど様々な集客方法を検討できる機能が充実しており、来店者数や売り上げアップを目指せます。例えば店舗の近くにいるアプリ会員へGPSを活用してプッシュ通知をタイムリーに配信することも可能です。
アプリのデザインはカスタマイズにも対応していて、ブランドイメージや店舗カラーなどに合ったアプリが完成します。
アプリだけでなくメルマガやSMSなどを同じプラットフォームで運用できるので、複数のコミュニケーションツールで顧客とつながり、効率よく集客できるのも魅力の一つです。
顧客にとって利便性の高いアプリを提供することで、自社のO2Oマーケティングを成功させましょう。

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