【2024年度版調査レポート】顧客がコールセンターへ電話をかけて不満を感じること

前回は、コールセンターに電話をかける前の顧客行動について、レポートしました。
今回は、顧客がコールセンターへ電話をかけて不満を感じることについて、レポートします。

顧客がコールセンターへ問い合わせた際に受けた印象は、そのまま企業に対するイメージに直結します。コールセンターへ電話を掛けた時、問題はスムーズに解決したのでしょうか。また、コールセンターの対応について、顧客は満足しているのでしょうか。

NTTコムオンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1047名に調査を行いました。
このレポートでは、顧客がコールセンターに電話をかける前にとる行動について、性年代別に分析した結果を報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

企業のコールセンター部門ご担当者
電話対応の応答率の低さにお悩みの方
顧客が課題を自己解決できる方法を模索されている方

コールセンターへ電話がつながるまでの不満

コールセンターへ電話を掛けて繋がるまでの間に、不満を感じることはありますか。（複数回答）

「オペレータと繋がるまでの待ち時間が長い」と回答した人が最も多く、次に「音声ガイダンスが長い」が続きました。
いずれも全体の６割以上の回答があり、問い合わせをする前に時間がかかる点が、コールセンターに不満を感じる主な理由であることを示しています。

性年代別

コールセンターへ電話を掛けて繋がるまでの間に、不満を感じることはありますか。（男性）

コールセンターへ電話を掛けて繋がるまでの間に、不満を感じることはありますか。（女性）

「掛けたい時に掛けられない（営業時間が短い/繋がりにくい）」と回答した人は、女性の方が顕著に高い割合を示しています。
「オペレータと繋がるまでの待ち時間が長い」と回答した人は、年齢が上がるにつれて、増える傾向が見られます。特に60歳以上の男性は、オペレータに繋がるまでの待ち時間の長さに不満を感じている人が95％と、とても高い割合を示しています。また「音声ガイダンスが長い」という不満も、年齢が上がるにつれて回答する人が増えています。
また「その他」の自由記述回答では「通話料がかかる」「電話番号がわからないように隠している」といった不満もありました。
コールセンターには、音声ガイダンスの改善による待ち時間の短縮等、顧客を待たせない工夫が求められているといえそうです。

オペレータと会話ができたときの不満

コールセンターへ電話を掛けてオペレータと会話できた時に、不満を感じることはありますか。（複数回答）

オペレータとの会話で最も多く挙げられた不満は、「繋がってからも待たされた、対応に時間がかかった」という点でした。これは、電話が繋がるまでの待ち時間だけでなく、オペレータとの会話が始まってからも時間がかかることに、多くの利用者が不満を感じていることを示しています。一方で、「特に不満はない」と感じている利用者も約3割いました。

性年代別

コールセンターへ電話を掛けてオペレータと会話できた時に、不満を感じることはありますか。（男性）

コールセンターへ電話を掛けてオペレータと会話できた時に、不満を感じることはありますか。（女性）

「的外れな回答をされた」「回答できなかった」と回答した人は、世代を問わず概ね男性の方が多く、オペレータの回答内容や問題解決能力に、不満を感じる傾向があるようです。
また「その他」の自由記述回答では「担当者がいい加減であった」「逃げ腰でちゃんと要望を聞かない」「さらっと説明されてすぐにほかのお客さんと電話しようとする」といった意見もあり、顧客から真摯な対応が求められていることが伺えます。
男性がオペレータの応答内容に不満を感じやすい傾向がある一方、女性は「特に不満はない」と感じる割合が、やや高いようです。また年齢別では、「不満はない」という回答は、若年層に多く見られました。

コールセンターに対する最大の不満は、対応にかかる時間でした。
顧客の不満を改善していくためには、コールフローの見直しと、オペレータのスキルアップを継続的に実施していくことがカギとなります。

次回は、「コールセンターに電話が繋がらない時は、どう解決する？」について、報告します。