ソーシャルリスニング利用実態調査2023

飲食店などで炎上事例を目にする機会が増えています。SNSを運用、活用していない企業に於いても、炎上対策の必要性が認識されているのではないでしょうか。

本日は、NTTコムオンラインが実務の観点から調査したソーシャルリスニングの利用実態と、10年前に実施した同様のテーマで結果を比較し、企業の皆様が抱えている課題と解決策をご紹介いたします。

ソーシャルリスニングの認知度は約7割、約5割が実施経験を有する

まず、企業の広報・マーケティング・リスク管理等の関連部署に尋ねたところ、ソーシャルリスニングの名称、手法を知っているのは69.7%に上りました。そのうち58.5%が実施経験があり、そのうち52.3%が直近1年以内に実施経験を有しているとの回答が得られました。

コロナ下での企業のデジタル接点やエンゲージメント強化をSNSを通じて行う企業が増えたことや、企業アカウントSNS毎週のように個人・企業アカウントを問わずに「炎上」がニュースで取り上げられる事が多くなったことなどが原因として推測されます。

炎上やトラブルなどリスク対策が最多

実務経験者のうち、「自社のブランド、製品・サービスに関して、いわゆる「炎上」やトラブル事案をいち早く把握する」（52.3%）がトップとなっており、多くの企業で炎上・風評被害対策を重視している姿勢が見られました。

次いで、「X (旧Twitter)や各種SNS、Webメディア上における、自社のブランド、製品・サービスに関するユーザーの声の傾向や内容を把握する」(51.7%)との回答が多く、アンケート以外の方法として顧客の声(VoC)収集にSNSの活用が進んでいることがわかりました。顧客の生の声をいち早く収集し、製品開発に活かす姿勢を見せることで自社のファンを増やす成功例が増えていることから、ソーシャルリスニングがアクティブサポート面での活用が進んでいる事も見て取れます。

「メディア報道や消費者団体などへの対応にあたって、ソーシャルメディア上の論調を把握する」（41.4%）との回答が3番目に多くなっています。初期対応によっては第二、第三の炎上が起こる事例も多く、こちらもリスク対策の為の活用といえるでしょう。

UIの使い易さがソーシャルリスニングツールの機能満足度に影響

実務経験者にソーシャルリスニングの実施方法をきいたところ、「自社で有料ツールを使用」が57.1%、「自社で無料ツールを使用」が26.4%との回答が得られました。

2013年に当時のgooリサーチ(現NTTコム リサーチ)が実施したアンケート調査では分析ツールの導入は32.6%であったため、この10年でソーシャルリスニングツールの導入が大きく進んでいる結果となりました。

「企業によるソーシャルリスニングに関する動向調査」2013

ソーシャルリスニングツールの満足度では「UIの使いやすさ」が98.3%となっており、ツールに求める機能としても「UIの使いやすさ」が95.7%となっています。ソーシャルリスニングツール選定の際、UIの使い易さが最も重視される結果となっています。

満足度が高い項目としては、「検索語数」、「扱えるデータ量」（94.9%）、「データのリアルタイム分析」（93.2%）と続いています。これはいわゆる暴露系インフルエンサーの登場によって、拡散の量の増加や拡散スピードが早くなっている背景が影響しているものと推測されます。

一方で、不満度は「不要データの削除」（17.1%）がトップとなっています。ユーザーの投稿に於けるノイズ除去、クレンジング機能の洗練化が求められる結果となっています。

メディアの多様化、X (旧Twitter)API有料化に関心が高まる

実務経験者に聞いたところ、「メディアの多様化複雑化」（95.7％）がもっとも高い関心を集めています。2013年調査結果ではFacebookが36%,X (旧Twitter)が30.1%と上位を占めていた事と比較すると、SNSメディア自体が増えたこと、世代や国によるプラットフォームの変化への対応を注視していることが読み取れます。

また、「X (旧Twitter)APIの有料化」(92.1%)も高い関心を集めています。本記事の作成タイミングでも閲覧制限による規制が報じられており、今後もX (旧Twitter)の仕様変更には高い関心は続くことが予測されます。

まとめ

ソーシャルリスニングを実施していない理由としては、「担当できるリソースがいないから」が33.3%にのぼりました。確かに日々の投稿監視や、炎上発生時の検知となると、ソーシャルリスニングツールを導入していても大きな作業負荷が予測されます。

また、SNSの多様化から、ソーシャルリスニングの対応先も複数あり、一層大変そう、という印象付けがなされているかもしれません。

弊社で提供しているソーシャルリスニングツールBuzzFinderは、投稿の増加をほぼリアルタイムで検知し、担当者へアラートメールが送信される仕組みとなっています。もちろん、ダッシュボードで細かい投稿分析も可能ですが、運用担当者の負荷を最小限に抑えて、リスク対策を開始することができます。また、X (旧Twitter)公式データを取得しているので、APIの影響を受けずに安定した運用を実現できます。

Buzz Finderでは様々ある機能をお試しいただくために無料トライアルをご用意しています！リソース不足でソーシャルリスニングツールの導入をためらっているお客様も是非お試しください。