2021/06/18

不動産営業必見!オンライン内見の手順・メリット・注意点と成功のコツ

2020年以降、新型コロナウイルス感染症の拡大に伴う「新しい生活様式」が普及し、不要不急の外出や対面での接触を避ける人が増えました。そのため、多くの不動産企業が来店・内見・問い合わせ数の減少に悩んでいるのが現状です。従来の方法に代わるものとしてオンラインでの内見や重説のニーズが高まっています。本記事ではオンライン内見の概要や導入する手順、メリットや注意点、成功させるコツについて解説します。

オンライン内見について知っておくべき3つのポイント

オンライン内見の導入を検討する第一歩として、基礎知識をおさらいしておきましょう。ここでは、オンライン内見やIT重説の概要、オンライン内見が注目される理由、オンライン内見の重要性について、それぞれ解説します。

オンライン内見とは

ZoomなどのWeb会議サービスやビデオ通話サービスを使用して、インターネット経由でお客さまに物件の内見を提供するサービスをオンライン内見といいます。内見対象の物件にスタッフが待機してリアルタイムで動画を配信し、お客さまは自宅や職場など好きな場所からご自身の端末でアクセスするというものです。

また、不動産貸借契約時の重要事項説明(重説)を、2017年10月からITツールなどを使用してインターネット経由で実施できるようになりました。これを「IT重説」といいます。

オンライン内見が注目される理由

2020年初めから国内で拡大している新型コロナウイルス感染症は2021年5月現在も終息の見通しが立たない状況です。withコロナ時代の感染リスクを減らすために不要不急の外出や対面での接触を控える行動が一般化しています。

内見も、不動産会社のスタッフとお客さまとの接触を避けられません。そのため、従来の内見に代わる方法としてオンライン内見が注目されるようになりました。

オンライン内見の重要性

大手不動産賃貸業者をはじめとして、オンライン内見を導入する企業は増加傾向にあります。また、オンライン内見はお客さまにとっても利便性が高いため、ニーズが高まっています。

競合他社に対する優位性も考慮すると、早期にオンライン内見の導入・運用に取り組むことが重要です。オンライン内見に取り組むことで、お客さまにとって便利なサービスを提供していることの訴求もできます。

オンライン内見を行う手順

従来の内見と比べてみると、オンライン内見は業務の工程が少なく、シンプルです。そのため、業務の効率化や集客の機会拡大を期待できます。ここでは、オンライン内見の受付から実施までの流れについて解説します。

オンライン内見の受付・日時調整

まず、Webサイト上の予約フォームやメールでお客さまからオンライン内見の申し込みを受け付けます。その後、店舗スタッフとお客さま間で、オンライン内見の実施日時や物件を調整します。

また、オンライン内見の手順や必要なITツールなどの情報をお客さまに共有しなければなりません。オンライン内見に使用するITツールにもよりますが、お客さまの端末に専用アプリをインストールしていただかなければならない場合もあれば、URLだけで接続可能な場合もあります。

オンライン内見の実施

オンライン内見実施日時に、不動産会社スタッフが現地物件に待機します。タブレットやスマートフォンなどの端末でWeb会議サービスやビデオ通話サービスを介して、お客さまに物件の様子をリアルタイムの映像と音声で共有することが可能です。お客さまからの質問を受けて答えたり、「部屋の様子を見せてほしい」といった要望に答えたりすることもできます。

オンライン内見にあたって、スタッフは物件の鍵や物件資料、メジャーなど、案内に必要な物品の用意を忘れないようにしましょう。

オンライン内見の4つのメリット

主なメリットとして、集客力の強化、内見業務の効率化、感染症対策、プロモーション手法の多様化などがオンライン内見にはあります。それぞれについて、以下でくわしく解説します。

集客力の強化

従来の内見は、お客さまに物件まで足を運んでいただく必要がありました。しかし、「転勤・進学などで引越し先の候補物件を見たいが、現地に行く時間を作れない」、「内見のために交通費をかけたくない」といったお客さまも、少なからず存在します。

オンライン内見なら、こういったお客さまにも利用していただきやすくなり、新しい客層を取り込むことが可能です。賃貸マンションやモデルルームの内見などに、オンライン内見を活用できます。

さらに、部屋の内部や窓からの風景を見せられるだけでなく、駅からの道順や商店街の様子といった周辺環境についても、オンライン内見での案内が可能です。

内見業務の効率化

個人のお客さまだけでなく、複数のお客さまを対象とした同時内見や、新築物件などの同時内覧会などにも、オンライン内見を活用できます。それによって、内見業務の効率化につなげることが可能です。

たとえば、オンライン内見であれば内見を希望するお客さまを送迎する手間もかかりません。内見を希望するお客さまがどんなに多数であっても、現地が混雑することもなく、すべてのお客さまに同じ質・量の案内が可能です。このように、オンライン内見はお客さまにとってメリットがあるのはもちろん、事業者側のメリットもあるといえます。

感染症対策

「物件は見たいけれど、感染症が不安なので、店舗や物件に足を運びたくない」、「スタッフと対面で話すことには感染リスクがありそうで、不安を感じる」といった不安を抱えるお客さまも、オンライン内見の提供によって取り込めます。もちろん、案内する店舗スタッフの感染リスクを回避するための対策にもなります。

プロモーション手法の多様化

ITツールなどを使用してオンラインで重説を実施する「IT重説」も運用可能になっており、お客さまに来店していただかなくても契約できる環境が整ってきました(※)。内見などの手続きをオンラインでできるようにすれば、忙しくて来店が難しいお客さまや、オンラインでの手続きを希望するお客さまの取り込みも期待できます。

最近では、VR(バーチャル・リアリティ:仮想現実)技術の活用によって、現地にいるかのような内見も提供が可能です。新技術を取り入れたサービスを提供すること自体がプロモーション手法の多様化につながります。

※不動産会社によっては契約に来店が必要な場合もあります

オンライン内見のデメリットと注意点

ツールによるトラブルや「現地の質感・匂いなどが伝わらない」といったデメリットや課題も、オンライン内見にはあります。以下で、それぞれについてくわしく解説します。

ツールによるトラブル

オンライン内見に使用するツールによっては、機材の不良や通信状況が不安定になることにより、「動画や音声への接続がスムーズにできない」といったトラブルが発生するおそれがあります。安定性の高さを確保することがオンライン内見において重要です。

また、案内をするスタッフが端末の操作に不慣れだと、十分な説明をできない可能性があります。対策として、事前にスタッフ間で練習しておくとよいでしょう。操作が簡単なツールを選ぶことも有効です。

質感・匂いなどが伝わらない

オンライン内見では、物件の色や臭い、床や壁の質感や周辺の音など、細かい部分がお客さまに十分伝わらない可能性があります。また、従来の内見では実際に触って試せる部分も、オンライン内見では不可能です。たとえば、窓や扉の開閉、蛇口のひねり心地などは、オンラインでは伝わりません。

細かい部分を把握できないと不安が解消されず、契約を決意できないお客さまもいます。対策として、スタッフがきめ細かい説明をする、実際に可動部を動かすところを見ていただくなど、お客さまへの訴求方法を検討することが重要です。

画面越しでは現地の質感が伝わりにくいため、できるだけ画質が鮮明なツールを採用するほうがよいでしょう。

満足度の高いオンライン内見を実現するポイント

オンライン内見にはWeb会議サービスやビデオ通話サービスといったツールが必要です。では、満足度の高いオンライン内見を実現するために、どのようなツールを選ぶべきでしょうか。主な3つのポイントについて、以下で解説します。

コミュニケーションがスムーズな方法を選ぶ

オンライン内見では、お客さまに物件の状況を視覚的に確認していただきつつ、同時に、質問や要望のやりとりをするなど、音声でも細かいコミュニケーションが必要になります。

対面での接客時と変わらないスムーズなコミュニケーションができれば、オンライン内見で物件の魅力をしっかりと伝えることが可能です。お客さまは物件や事業者に対して好印象を持ち、オンライン内見への満足度が高まるでしょう。

つまり、画面の共有や音声のやり取りを円滑にできるツールが、オンライン内見には不可欠です。

視覚的に訴求しやすい手段を選ぶ

お客さまが画面越しに物件の様子を確認しやすくするためには、高画質なツールを選ぶことが大切です。

また、PCだけでなくタブレットや、ほとんどのお客さまが所有しているスマートフォンなどで視聴できるタイプのツールを選びましょう。特に、スマートフォンで視聴できるツールなら、お客さまは特別な端末を用意する必要がありません。

現地から物件の様子を配信するスタッフにとっても、スマートフォンは軽いため扱いやすく、物件の様子までお客さまに伝えやすいでしょう。

操作性の高い手段を選ぶ

アプリのインストールなど、利用する前に環境設定が必要となるツールをオンライン内見に使用するのは、あまりおすすめできません。なぜなら、内見を実施する前にお客さまにインストールや設定の負担をかけてしまうためです。

特に、PCやタブレット、スマートフォンの操作に慣れていない高齢のお客さまなどは、環境設定の段階でうまくいかずに、つまずいてしまう原因になりかねません。

オンライン内見のトラブルを防ぐためには、できるだけシンプルに操作できるツールが望ましいといえます。

最適なツールを用いてスムーズなオンライン内見を

オンライン内見はwithコロナ時代で集客力を上げる有効な方法です。どのようなお客さまにも使いやすいツールの選択がオンライン内見の成功につながります。

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