NTTコム オンライン、生命保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～長期的な商品理解が顧客ロイヤルティの底上げに～
2018年6月13日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはプルデンシャル生命保険株式会社(以下「プルデンシャル生命」)となりました。
業界全体でみると、契約している保険商品への不十分な理解が推奨度を押し下げており、契約後のアフターフォローを含め、継続的な情報提供が推奨度の底上げにつながる示唆が得られました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位はプルデンシャル生命
生命保険業界13社のうち、NPS®のトップはプルデンシャル生命（-35.5ポイント）。最下位の企業との差は27.0ポイントで、13社の平均は-50.3ポイントと、昨年比+2.1ポイントとなりました。13社のうち9社はNPSが昨年比プラスとなり、プルデンシャル生命を含む3社は、5ポイント以上の上昇が見られました。
また、全体の40.5%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択していました。
なお、保険の種類別では、本調査での契約者割合は2.7％と低いものの、マイナス金利導入以降販売の増えている外貨建て保険所有者のNPSが-27.8ポイントと最も高い値となりました。今回1位となったプルデンシャル生命は、本調査において、外貨建て保険の所有者割合が13社中もっとも高くなっていました。
2.お客さまへの商品理解の推進および長期にわたる情報提供が重要に
「批判者」のうち最も割合の多い、推奨度が「5（どちらでもない）」回答者の、「推奨しない理由」（自由記述）を分析したところ、商品への理解の不足が課題となっていることが分かりました。
推奨しない理由として「5」回答者の約4人に1人が、「商品内容がよくわからない」、「説明できるほど知らない」、「他社と比較したことがない」など、自身の理解不足に関するコメントをしており、その結果、商品の評価や推奨段階にまで至らない様子が伺われました。また、「加入したきり何も接点がないのでわからない」、「何年か経過すると担当の人から連絡が来なくなった」といったコメントも見られ、商品理解を促進するアフターフォローの不足も、顧客ロイヤルティを押し下げる一因となっていました。
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）： アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命の13社
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、上記生命保険加入者
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018年5月9日（水）～2018年5月15日（火）
有効回答者数： 6,952名
回答者の属性：
【性別】男性：53.9％、女性：46.1％
【年代】20代以下：7.8％、30代：14.9％、40代：21.3％、50代：19.4％、60代以上：36.7％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年6月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
