NTTコム オンライン、銀行業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～銀行単体にとらわれないサービスがNPS®を押し上げる～
2018年8月8日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、住信SBIネット銀行となりました。
NPS®上位の銀行においては、明確に訴求できる強みがあり、利用者のライフスタイルに合致した形でその強みを発揮することで、高いロイヤルティを実現している結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位は住信SBIネット銀行
銀行業界13行のうち、NPS®のトップは、2年連続で、住信SBIネット銀行（-21.0ポイント）となり、最下位の企業との差は42.2ポイントでした。銀行業界13行の平均は-43.7ポイントと、昨年比＋1.1ポイントとなりました。
17の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階できいたところ、重要度に比較して満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となりました。
各行のNPS®においても、低い手数料や他行よりも高い金利がNPS®を押し上げる一方、サービスの改変等による手数料増はNPS®を押し下げる傾向が見られました。
2.上位行は顧客のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供
NPS®の上位3行について、「推奨理由」（自由記述）を分析したところ、共通して、利用者のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供しており、中でも、他業界との連携や提携を含めたサービスが高い評価を得ていました。
1位の住信SBIネット銀行は、資産運用を実施しているユーザーの割合も高く、SBI証券との連携による高い利便性やネットバンキングの操作性のよさ、ギャップ項目となっていた手数料に関する高い評価が主な推奨理由となっていました。
同率で2位のA社、B社は、金利の高さやATMの利便性、グループのクレジットカードとの連携よさ、地域に密着したATM・店舗網など、それぞれの特徴あるサービスが評価される結果となりました。
3.「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）への認知は2割強。金融機関のホームページが主な認知経路に
「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）への取り組みが続く銀業界において、対象となる利用者についてNPS®を調査したところ、昨年に引き続き、資産運用等の取引のある利用者のほうが、該当取引の無い利用者よりもNPS®が高い結果となりました。また、資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.1ポイントでした。
資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）の認知度は21.2％と昨年比+0.9％となりました。認知している利用者の認知経路としては、「金融機関のホームページでみたことがある」が60.3％と最も高くなりました。
図_フィデューシャリー・デューティーの認知経路
4.投資信託での資産運用においては、商品への理解でNPS®に差
資産運用に関連し、投資信託の保有者に対し、保有している商品への理解を調査したところ、「十分理解している」と回答した保有者は46.4％と半数未満にとどまりました。
また、投資信託の商品への理解度別にNPS®を分析したところ、「十分理解している」層のNPS®が-1.6ポイントと最も高く、「理解していない」層は-44.2ポイント、という結果となり、商品への理解が深いほど、 NPS®が高い傾向が見られました。
図_投資信託所有者の商品への理解別NPS®
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）： イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、上記銀行の口座保有者（1年以内の利用あり）
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018/5/22（火）～2018/5/28（月）
有効回答者数： 6,995名
回答者の属性：
【性別】男性：60.7％、女性：39.3％
【年代】20代以下：9.6％、30代：17.0％、40代：22.7％、50代：19.1％、60代以上：31.6％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年8月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
