NTTコム オンライン、証券業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～対面証券部門ではロイヤルティ向上が見られる中、手数料は引き続き課題に～
～ネット証券部門ではさらなるUX向上への高い期待～
2018年10月24日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、対面証券部門では野村証券、ネット証券部門ではSBI証券となりました。
対面証券部門では、担当者に対する評価が昨年比で上昇するなど、全般的にロイヤルティ向上が見られたものの、手数料面では、課題感が残りました。一方、ネット証券部門では、もともと満足度の高いユーザーエクスペリエンス（UX）に対して、さらなる向上を期待する結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/
＜調査結果のポイント＞
1.対面証券部門NPS®1位は野村証券、ネット証券部門NPS®1位はSBI証券
対面証券5社のうち、NPS®のトップは野村証券（－50.7ポイント）となり、最下位の企業との差は10.6ポイントでした。また、対面証券5社のNPS®平均は-56.3ポイントとなり、昨年比＋3.7ポイントとなりました。対面証券部門では、全般的に、ヒアリング力や相談のしやすさなど担当者関連の項目で満足度に向上が見られ、5社すべてでNPS® が昨年比プラスとなる結果ととなりました。
また、ネット証券6社のうち、NPS®のトップはSBI証券（－23.8ポイント）となり、最下位の企業との差は20.0ポイントでした。ネット証券6社のNPS®平均は-34.5ポイントとなり、昨年比-0.1ポイントとなりました。
2.対面証券部門では、「手数料」が昨年に引き続き課題に
18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、対面証券部門では、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となり、次いで、「資産運用対する期待通りの成果」となりました。ギャップ項目の上位は昨年と同じ項目となりましたが、全般的に満足度が上昇したため、ギャップ自体は減少傾向でした。
1位の野村証券は、18の要因のうち、16が対面証券部門トップとなるなど、高い評価を得る結果となりました。
3.ネット証券部門においては、すでに満足度の高いUXの部分でさらなる改善が期待される
ネット証券部門においては、「セキュリティの信頼性」が、重要度と満足度のギャップが最も大きい項目となりました。次いで、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」となりました。同時に、「セキュリティの信頼性」は満足度平均では1位、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」は同2位となっており、手数料やユーザーエクスペリエンス（UX）の部分では、高い満足度にも関わらず、ネット証券全体として、さらなる向上を期待されている結果となりました。
1位のSBI証券は、ギャップ項目となっていた「セキュリティの信頼性」や「合理的な手数料」で業界トップの評価を得ていました。
4.「利用者向けウェブサイト」および「利用者向けアプリ」の利用者のNPS®が高い傾向
証券会社の利用者向けウェブサイトおよびアプリの利用有無について調査したところ、全体の67.0％がウェブサイト、アプリのいずれかまたは両方を利用している結果となりました。利用有無別にNPS®を分析したところ、ウェブサイトとアプリ双方を利用しているユーザーのNPS®が-14.0ポイントと最も高く、いずれも利用していない場合が-63.2ポイントと最も低い結果となりました。
図_利用者向けウェブサイトとアプリの利用有無別NPS®
対面証券部門、ネット証券部門のいずれにおいても、ウェブサイトおよびアプリを利用しているユーザーは、その他のユーザーよりも、「他金融機関との連携のよさ」、「金融資産の購入や運用のしやすさ」といったUXの部分で満足度が非常に高い結果となりました。
また、20代～60代以上の年代別に分析したところ、アプリの利用率は年代が上がるにつれ低くなるものの、いずれの年代においても、ウェブサイトおよびアプリの利用者が最もNPS®が高い傾向が見られました。
5.顧客本位の業務運営に関連した指標
顧客本位の業務運営の認知度および関連指標について分析したところ、対面証券部門は25.5％から27.4％に、ネット証券部門は19.8％から22.0％に、「フィデューシャリー・デューティ」の認知度が昨年から上昇した結果となりました。
図_フィデューシャリー・デューティーの認知割合
また、「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2～6に近しい要因の満足度を、対面証券部門、ネット証券部門のそれぞれで分析したところ、いずれも、2017年と比較して、満足度の向上が見られました。
＜調査概要＞
【対面証券部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018/08/21（火） ～ 2018/08/30（木）
有効回答者数： 2,492名
回答者の属性：
【性別】男性：64.6％、女性：35.4％
【年代】20代以下：7.0％、30代：10.6％、40代：14.6％、50代：17.6％、60代以上：50.2％
【ネット証券部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： GMOクリック証券、SBI証券、カブドットコム証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018/08/21（火） ～ 2018/08/30（木）
有効回答者数： 2,940名
回答者の属性：
【性別】男性：73.9％、女性：26.1％
【年代】20代以下：8.7％、30代：18.9％、40代：24.5％、50代：16.6％、60代以上：31.3％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年10 月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
