NTTコム オンライン、セキュリティソフト業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～第1位は軽快な動きで高く評価されたソフトに～
2019年1月16日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、ESETとなりました。
業界全体でみると、防御力、動きの軽快さ、コスパの一層の向上が期待される結果となりました。NPS®1位のESETは、コスパや防御力での高い満足度に加え、「動きの軽快さ」で高評価を得て、2年連続の1位となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/
＜調査結果のポイント＞
1.セキュリティソフト部門NPS®1位はESET
セキュリティソフト6社のうち、NPS®のトップは2年連続ESET（-4.3ポイント）となり、最下位の企業との差は45.1ポイントでした。また、セキュリティソフト6社のNPS®平均は-24.5ポイントとなり、2017年比-0.3ポイントと、ほぼ横ばいでした。
2.セキュリティソフトの「防御力」、「軽さ」、「コスパ」のさらなる向上へ期待
12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「ウィルスの検出率などの防御率」、次いで、「動きが軽快」、「コストパフォーマンス」となりました。推奨セグメント別にみると、「批判者」においては、「動きが軽快」、「コストパフォーマンス」の2項目の満足度が特に低く、不満要因となっていました。
1位のESETは、「動きの軽快さ」の満足度が突出して高くなっていました。また、「コストパフォーマンス」や「ウィルスの検出率などの防御率」においても、業界トップクラスの評価を得ていました。
3.ロイヤルティの高い推奨者は、OS標準搭載のセキュリティソフトへの乗換え意向が低い
Windows OS に標準で搭載されているマルウェア対策ソリューション、Windows Defenderについての認知を調査したところ、Windows Defenderを認知しているユーザーは66.8％※1となりました。そのうち、内容も理解していると回答したユーザーは28.0％でした。
図_Windows10（PC）利用者のWindows Defender認知
また、Windows Defenderの内容を理解しているユーザーに対し、既存の有料セキュリティソフトからの変更意向を調査したところ、変更を予定または検討しているユーザーは21.3％、変更を検討していないユーザーは58.2％となりました。ロイヤルティの高い「推奨者」は64.9％が「変更を検討していない」と答えた一方、ロイヤルティの低い「批判者」は49.4％となり、ロイヤルティが高いユーザーほど、有料セキュリティソフトの継続利用意向が高いことが分かりました。
※1 対象は、Windows10を搭載したPCを所有しているユーザー （N=1917）
4.「推奨者」が年間に支払う金額は「批判者」よりも多い
対象のセキュリティソフトに対し、1年間に支払う金額を調査したところ、推奨度が高いユーザーほど支払額も高い傾向が見られました。「推奨者」は年間平均4,180円と、「批判者」（同3,288円）の約1.3倍という結果となりました。
図_ NPS®セグメント別年間の支払い金額平均
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）、ノートン（シマンテック）
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフト（有料版）の利用者（過去1年以内）
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018/11/27（火） ～ 2018/11/29（木）
有効回答者数：2,757名
回答者の属性：
【性別】男性：64.7％、女性：35.3％
【年代】20代以下：9.9％、30代：15.8％、40代：19.9％、50代：17.6％、60代以上：36.7％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年1月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
