NTTコム オンライン、通販化粧品業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～ブランド公式アプリ利用者はNPS®が高い傾向～
2019年2月20日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、再春館製薬所となりました。
業界全体でみると、製品の品質とコストパフォーマンスについて、より一層の改善が期待される結果となりました。また、公式アプリを通じて商品を購入しているユーザーは、顧客体験への満足度が高い傾向が見られ、NPS®が高い結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/
＜調査結果のポイント＞
1.通販化粧品部門NPS®1位は再春館製薬所
通販化粧品会社8社のうち、NPS®のトップは再春館製薬所（-12.2ポイント）となり、最下位の企業との差は21.1ポイントでした。また、通販化粧品会社8社のNPS®平均は-22.2ポイントとなり、2017年比-2.8ポイントとなりました。
2.「効果・効能」と「コストパフォーマンスのよさ」の改善へ期待
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、業界全体として最も満足度が高かったのは、「使い心地のよさ」、次いで「製品の信頼性・安全性」となりました。 重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「効果・効能」や「品質のよさ」などの製品の効果に関連した項目と、「コストパフォーマンス」、「キャンペーンなどの特別割引」などのコストパフォーマンスに関連した項目となりました。
1位の再春館製薬所は、「品質のよさ」、「効果・効能」、「使い心地のよさ」といった製品の品質面で、業界トップの高い評価を得ていました。
3.アプリで商品を購入している層はNPS®が高い傾向
購入経路を調査したところ、1位「ブランドの公式サイト」（70.5％）、2位「その他のウェブサイト（楽天、アマゾンなど）」（15.7％）、3位「ブランドの直営店」（14.2％）となり、公式サイトを含むウェブサイト経由の購入者が最も多い結果となりました。
回答数が100以上だった購入経路についてNPS®を分析したところ、最もNPS®が高かったのは「ブランド公式アプリ」で、8.0ポイントとなりました。次いで、「化粧品専門店」（-2.3ポイント）、「ブランドの直営店」（-14.5ポイント）となりました。
図_主な購入経路別NPS
最もNPS®が高かった「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度を分析したところ、20の要因すべてにおいて、公式アプリ非利用者よりも満足度が高い結果となりました。特に、「レコメンドの適切さ」、「ポイントのたまりやすさ」や「キャンペーンなどの特別割引」、といった項目での差が大きく、アプリの利用を通じてよりよい顧客体験を実現できている結果となりました。
4.「推奨者」は継続利用意向が高い傾向
対象の通販化粧品を今後も継続的に利用したいかを、0～10 の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度「9」～「10」）は平均9.4ポイント、中立者（推奨度「7」～「8」）は平均7.9ポイント、「批判者」は平均5.8ポイント（推奨度「0」～「6」）と、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となりました。
図_NPSセグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： ASTALIFT(アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品の利用者の女性（過去1年以内）
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018/12/14 ～ 2018/12/25
有効回答者数：2,239名
回答者の属性：
【年代】20代以下：9.6％、30代：16.8％、40代：20.0％、50代：17.0％、60代以上：36.5％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年2月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
