NTTコム オンライン、通販化粧品業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
~ブランド公式アプリ利用者はNPS®が高い傾向~

2019年2月20日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、再春館製薬所となりました。
  業界全体でみると、製品の品質とコストパフォーマンスについて、より一層の改善が期待される結果となりました。また、公式アプリを通じて商品を購入しているユーザーは、顧客体験への満足度が高い傾向が見られ、NPS®が高い結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/

<調査結果のポイント>

1.通販化粧品部門NPS®1位は再春館製薬所

  通販化粧品会社8社のうち、NPS®のトップは再春館製薬所(-12.2ポイント)となり、最下位の企業との差は21.1ポイントでした。また、通販化粧品会社8社のNPS®平均は-22.2ポイントとなり、2017年比-2.8ポイントとなりました。

2.「効果・効能」と「コストパフォーマンスのよさ」の改善へ期待

  20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、業界全体として最も満足度が高かったのは、「使い心地のよさ」、次いで「製品の信頼性・安全性」となりました。  重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「効果・効能」や「品質のよさ」などの製品の効果に関連した項目と、「コストパフォーマンス」、「キャンペーンなどの特別割引」などのコストパフォーマンスに関連した項目となりました。
  1位の再春館製薬所は、「品質のよさ」、「効果・効能」、「使い心地のよさ」といった製品の品質面で、業界トップの高い評価を得ていました。

3.アプリで商品を購入している層はNPS®が高い傾向

  購入経路を調査したところ、1位「ブランドの公式サイト」(70.5%)、2位「その他のウェブサイト(楽天、アマゾンなど)」(15.7%)、3位「ブランドの直営店」(14.2%)となり、公式サイトを含むウェブサイト経由の購入者が最も多い結果となりました。
  回答数が100以上だった購入経路についてNPS®を分析したところ、最もNPS®が高かったのは「ブランド公式アプリ」で、8.0ポイントとなりました。次いで、「化粧品専門店」(-2.3ポイント)、「ブランドの直営店」(-14.5ポイント)となりました。

図_主な購入経路別NPS

  最もNPS®が高かった「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度を分析したところ、20の要因すべてにおいて、公式アプリ非利用者よりも満足度が高い結果となりました。特に、「レコメンドの適切さ」、「ポイントのたまりやすさ」や「キャンペーンなどの特別割引」、といった項目での差が大きく、アプリの利用を通じてよりよい顧客体験を実現できている結果となりました。

4.「推奨者」は継続利用意向が高い傾向

  対象の通販化粧品を今後も継続的に利用したいかを、0~10 の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度「9」~「10」)は平均9.4ポイント、中立者(推奨度「7」~「8」)は平均7.9ポイント、「批判者」は平均5.8ポイント(推奨度「0」~「6」)と、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となりました。

図_NPSセグメント別継続利用意向

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nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/