NTTコム オンライン、クレジットカード業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
～デジタルの活用がロイヤルティ向上につながる～
2019年6月26日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは楽天カード株式会社(以下「楽天カード」)となりました。
業界全体でみると、ポイントの貯まりやすさや還元率向上への期待値が、非常に高い結果となりました。また、会員向けサイトやアプリの利用有無によりNPS®に差がみられ、デジタルの活用を通じた顧客体験向上が、NPS®を押し上げる要因となっていることが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位は楽天カード
クレジットカード業界16社のうち、NPS®のトップは楽天カード（-19.9ポイント）。最下位の企業との差は43.0ポイントで、16社の平均は-42.8ポイントとなりました。
2.期待値と満足度のギャップが最も大きいのは、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ」
17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ・還元率」となり、ポイントに関するユーザーの期待値が引き続き高いことがわかりました。
NPS®トップの楽天カードは、ポイント関連項目で他社よりも大幅に高い評価を得ているのに加え、「ウェブサイトの使いやすさ」等のユーザビリティにおいても、業界トップの評価を得ていました。
3.ウェブサイトやアプリなどデジタルの活用有無でNPS®に差
会員向けウェブサイトやアプリの利用有無を調査したところ、クレジットカードユーザーの81.6％が、いずれかまたは両方を利用している結果となりました。
ウェブサイトやアプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーのNPS®が-15.2ポイントともっとも高く、いずれも利用していないユーザーのNPS®が-68.4ポイントと、もっとも低い結果となりました。
ウェブサイトやアプリを利用しているユーザーは、利用していないユーザーに比較して、17すべての要因で満足度が高い結果となりました。ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーは、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」に加え、「会員向けイベントやキャンペーン」や「カード付帯サービスの充実度」といった付加的な項目での満足度が、特に高いことが分かりました。
4.20代のユーザーの約3割は「口コミ」が利用の決め手に
対象のクレジットカードを利用する際に決め手となった情報源を、ユーザーの年代別に分析したところ、20代および30代では、1位が「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）となりました。特に、20代においては、その割合が29.1％と全体平均（17.3％）よりも大幅に高くなりました。また、「比較サイトでの評価」、「消費者によるウェブサイトやブログ」といったウェブ上での評価の影響も他世代よりも高く、リアル・ウェブ双方の口コミを重視している結果となりました。一方、40代以上では、「百貨店やスーパー、携帯電話ショップ等の店舗で薦められて」が決め手となった情報源の1位となりました。
図_年代別決め手となった情報源
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）： アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード 、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エキスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カードの16社
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの利用者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2019年05月27日（月）～ 2019年05月28日（火）
有効回答者数：7,754名
回答者の属性：
【性別】男性：57.1％、女性：42.9％
【年代】20代以下：8.4％、30代：13.4％、40代：19.0％、50代：18.6％、60代以上：40.6％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
*本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年6月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
