NTTコム オンライン、モバイル通信サービス業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
～契約プランや料金の内容をよく理解しているほどロイヤルティが高い傾向～
2019年8月7日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、モバイル通信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、大手携帯キャリアではNTTドコモ、MVNO・サブブランドではmineo(マイネオ)となりました。
業界全体としては、料金内容や契約プランを十分に理解しているユーザーは、ロイヤルティが高い傾向が見られ、理解の有無によりNPS®に大きな差が見られる結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mobile-service/
＜調査結果のポイント＞
1. 大手携帯キャリアのNPS®1位はNTTドコモ、MVNO・サブブランドのNPS®1位はmineo(マイネオ)
大手携帯キャリア3社のうち、NPS®のトップはNTTドコモ（-55.4ポイント）となり、最下位の企業との差は9.8ポイントでした。大手携帯キャリア3社のNPS®平均は-59.3ポイントとなりました。
また、MVNO・サブブランド6社のうち、NPS®のトップはmineo(マイネオ)（-15.6ポイント）となり、最下位の企業との差は27.0ポイントでした。MVNO・サブブランドのNPS®平均は-29.3ポイントとなりました。
2. データ通信料など料金関連の項目が業界全体の課題に
19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、大手携帯キャリアでは、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「データ通信料のお得さ」、次いで、「料金体系のわかりやすさ」となりました。上記2項目とも、19の要因の中で満足度がもっとも低く、料金に関連した項目が課題となる結果となりました。
MVNO・サブブランドでは、重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった項目は、「データ通信料のお得さ」、次いで、「長期割引など割引プランのお得さ」となりました。「データ通信料のお得さ」は、満足度のトップ項目にもかかわらず、期待値が高く、より一層の改善を求められる結果となりました。一方「割引プランのお得さ」は、満足度が低く、課題感のある項目となりました。
3. 契約内容や月額料金の理解度が高いユーザーはロイヤルティが高い傾向
契約プランや月額料金の内容への理解を調査したところ、「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーは大手携帯キャリアで63.7％、MVNO・サブブランドでは86.3％となりました。理解度別にNPSを分析したところ、大手携帯キャリアでは「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーのNPSが-50.7ポイントだったのに対し、「あまり理解していない」「まったくわかっていない」ユーザーでは、-74.3ポイントと20ポイント以上の開きがありました。MVNO・サブブランドでは、この開きはより大きく、理解しているユーザーのNPSは-23.6ポイント、理解できていないユーザーのNPSは-66.8ポイントとなり、40ポイント以上の差がありました。契約内容や月額料金の理解促進の、ロイヤルティ向上における重要性を、示唆する結果となりました。
4. 5Gの認知は約8割。推奨者は同じキャリアでの乗換意向が高い
5Gの認知度を調査したところ、大手携帯キャリアでは81.3％、MVNO・サブブランドでは86.1％のユーザーが5Gについて認知している結果となりました。5G導入後の乗換意向について、推奨セグメント別に分析したところ、「できるだけ同じキャリアで切り替えたい」というユーザーの割合は、大手携帯キャリア、MVNO・サブブランドとも、推奨者のほうが大幅に高い結果となりました。
図 5G導入後に同じキャリアでの乗換意向の割合
＜調査概要＞
【大手携帯キャリア】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： au (KDDI)、NTTドコモ、ソフトバンク
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記大手携帯キャリア利用者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2019/06/14 （金）～ 2019/06/17（月）
有効回答者数 ：1,437名
回答者の属性 ：
【性別】男性：51.8％、女性：48.2％
【年代】20代以下：13.3％、30代：16.1％、40代：19.8％、50代：17.6％、60代以上：33.3％
【MVNO・サブブランド】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： IIJmio、mineo(マイネオ）、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile（ワイモバイル）、楽天モバイル
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2019/06/14 （金）～ 2019/06/17（月）
有効回答者数 ：2,729名
回答者の属性 ：
【性別】男性：58.1％、女性：41.9％
【年代】20代以下：14.0％、30代：21.2％、40代：21.7％、50代：15.4％、60代以上：27.7％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年8月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
