NPS®ベンチマーク調査 2020
【大手携帯キャリア、MVNO・サブブランド】

契約プランや月額料金への理解度が高いほどNPSが高い傾向。大手携帯キャリアは昨年比理解度が向上

2020/11/12

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、モバイル通信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、大手携帯キャリア部門が1,430件、MVNO・サブブランド部門が2,330件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象のモバイル通信サービスの利用者が、友人や同僚、家族にそのサービスを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
大手携帯キャリア部門:au (KDDI)、NTTドコモ、ソフトバンク
MVNO・サブブランド部門:IIJmio、mineo(マイネオ)、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)

大手携帯キャリア部門NPS1位はNTTドコモ、MVNO・サブブランド部門はNPS1位mineo(マイネオ)

大手携帯キャリア3社のうち、NPSのトップはNTTドコモ(-47.0ポイント)となり、最下位の企業との差は13.2ポイントとなりました。大手携帯キャリアのNPS平均は-52.7ポイントとなり、昨年比+6.6ポイントとなりました。
MVNO・サブブランドにおいては対象となった5社のうち、NPSのトップはmineo(マイネオ)(-21.3ポイント)となり、最下位の企業との差は14.7ポイントとなりました。MVNO・サブブランドのNPS平均は-28.5ポイントとなり、昨年比+0.8ポイントとほぼ横ばいとなりました。

NPS

大手携帯キャリアでは、品質への満足度が高いものの、料金のお得さの向上やプラン充実が課題に

大手携帯キャリアにおいて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、満足度が最も高かったのは、「つながりやすさ・エリアの広さ」、次いで「通話品質」、「データ通信の速度」と、通信・通話の品質に関する項目となりました。一方、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は「データ通信料金のお得さ」、次いで「ニーズにあった料金プランがある」、「音声通話料のお得さ」となり、料金や料金プランに関連した項目での、改善が期待される結果となりました。

MVNO・サブブランドでは、料金やプランに関する満足度が高いものの、一層のお得さと、通信品質向上への期待が高い

MVNO・サブブランドにおいて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、満足度が最も高かったのは、「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」 となり、次いで「料金プランのわかりやすさ」、「ニーズにあった料金プランがある」、「データ通信料金のお得さ」と、ユーザビリティおよび料金に関する項目となりました。一方、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった項目は「データ通信料金のお得さ」、次いで「データ通信の速度」、「つながりやすさ・エリアの広さ」となりました。「データ通信料金のお得さ」は、満足度が高かったものの、重要度はさらに高く、一層の改善を期待される項目となりました。

契約プランや月額料金の理解度が高いほどNPSも高い

契約プランや月額料金の内容への理解度を調査したところ、「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーの割合は、大手携帯キャリアでは68.5%と、昨年比+4.8%となりました。一方、MVNO・サブブランドでは86.4%となり、昨年比+0.1%とほぼ横ばいとなったものの、理解度は大手携帯キャリアよりも高い結果となりました。
契約プランや月額料金の理解度別にNPSを分析したところ、大手携帯キャリア、MVNO・サブブランドともに、理解の進んでいるユーザーは、「あまり理解していない」「全く分かっていない」ユーザーよりも、大幅にNPSが高い結果となりました。

図 契約プランや月額料金の理解度別NPS

図 契約プランや月額料金の理解度別NPS

大手携帯キャリアユーザーの57.9%が対象のキャリアが提供するモバイル通信以外のサービスを利用。サービス利用者のNPSは高い傾向

大手携帯キャリアやそのグループ企業が提供するモバイル通信以外のサービスの利用有無について調査したところ、全体の57.9%が何らかのサービスを利用している結果となりました。利用者の割合は、昨年比+12.6%と大幅に伸びる結果となりました。
最も利用率の高かったサービスは、「決済サービス(d払い、au PAY、PayPayなど)」(34.1%)、次いでショッピングサイト(29.2%)、クレジットカード(23.4%)となりました。決済サービスの利用率は昨年比+16.9%、ショッピングサイトは同+11.9%となり、大手携帯キャリアの提供するモバイル通信以外のサービスの利用が進んでいる様子が見られました。

図 大手携帯キャリアユーザーの関連サービス利用割合

図 大手携帯キャリアユーザーの関連サービス利用割合

また、提供サービスの利用有無別にNPSを分析したところ、利用者は非利用者に比べ、NPSが高い傾向がみられました。利用サービスがあるユーザーのNPS平均が-43.6ポイントだった一方、利用サービスの無いユーザーのNPSは-65.1ポイントとなりました。

ロイヤルティが高いほど継続利用意向が高い

「対象のサービスを今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、大手携帯キャリア、MVNO・サブブランドの双方において、推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向が見られました。「推奨者」(推奨度「9」~「10」の回答者)は大手携帯キャリアでは継続利用意向が平均9.5、MVNO・サブブランドでは平均9.4となった一方、批判者(推奨度「0」~「6」の回答者) は大手携帯キャリアでは同5.5、MVNO・サブブランドでは5.6と大幅に低い結果となりました。

図 NPSセグメント別継続利用意向 大手携帯キャリア(左)MVNO・サブブランド(右)

図 NPSセグメント別継続利用意向
大手携帯キャリア(左)MVNO・サブブランド(右)

<調査概要>

【大手携帯キャリア】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): au (KDDI)、NTTドコモ、ソフトバンク
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記大手携帯キャリア利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020/08/21(金)~ 2020/08/26(水)
  • 有効回答者数: 1,430名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:52.4%、女性:47.6%
    • 【年代】20代以下:13.4%、30代:14.8%、40代:20.3%、50代:18.3%、60代以上:33.3%

【MVNO・サブブランド】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): IIJmio、mineo(マイネオ)、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020/08/21(金)~ 2020/08/26(水)
  • 有効回答者数: 2,330名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:57.7%、女性:42.3%
    • 【年代】20代以下:13.5%、30代:16.4%、40代:22.7%、50代:18.7%、60代以上:28.7%