NPS®ベンチマーク調査2018
【モバイル通信サービス】

2018/9/5

大手携帯キャリアでは料金の満足度が向上傾向、MVNOやサブブランドでは独自性あるサービスに高い評価

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、モバイル通信サービスの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は4,241件でした。

<調査対象企業9社(アルファベット順、50音順)>
au (KDDI)、IIJmio、mineo(マイネオ)、NTTドコモ、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)、ソフトバンク、楽天モバイル

NPS1位はmineo(マイネオ)

モバイル通信サービス会社9社のうち、NPSのトップはmineo(マイネオ)で-12.8ポイントとなり、最下位の企業との差は46.0 ポイントでした。モバイル通信サービス9社の平均は-34.2ポイントと、昨年比+3.4ポイントとなりました。

NPS

大手携帯キャリア(3社)と、MVNOや大手携帯キャリアのサブブランド(6社、以下MVNOやサブブランド)に分けて分析したところ、MVNOやサブブランドのNPSが-25.4ポイントと、大手携帯キャリアの-51.8ポイントよりも高い結果となりました。また、大手携帯キャリア、MVNOやサブブランドともに昨年よりもNPSが向上していますが、特に大手携帯キャリアにおいては、5ポイント以上の向上が見られました。

料金と通信の質に引き続き課題。長期割引への期待も高い

大手携帯キャリア、MVNOやサブブランドにわけて、19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、両者とも「データ通信料金のお得さ」となりました。2位以降は、大手携帯キャリアでは、「料金体系のわかりやすさ」、「長期割引、家族割引など割引プランの豊富さ」と、料金関連項目が続いたのに対し、MVNOやサブブランドでは、「データ通信の速度」、「つながりやすさ・エリアの広さ」といった通信の品質に関する項目が続きました。

大手携帯キャリアでは、全項目で満足度が向上

大手携帯キャリアの要因別満足度を分析したところ、2017年と比較して、全19項目で満足度の向上が見られました。特に上昇幅が大きかったのは、「固定インターネット回線とのセット割引のお得さ」、「音声通話料金のお得さ」、「データ通信料金のお得さ」といった料金関連項目となり、料金に関しては、依然としてギャップ項目となっているものの、一定の満足度向上が見られる結果となりました。同時に、お客さまと直接かかわる店舗やカスタマーサポートにおいても、満足度がアップする結果となりました。

MVNOやサブブランドの上位企業はギャップ項目での高い評価に加え独自性あるサービスを提供

MVNOやサブブランドのNPS上位企業は、重要度と満足度に差があった課題項目について、高い評価を得ると同時に、特徴あるサービスが高いNPSに寄与していました。
1位のmineo(マイネオ)は、料金関連項目で業界トップクラスの評価を得ており、また、コミュニティサイトなど、独自性のあるサービスが推奨理由となっていました。2位のA社はデータ通信の質の部分と価格面双方で高い評価を得る結果となりました。

推奨度が高いほどポジティブな口コミの件数も高い傾向

過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を調査したところ、推奨者(推奨度「9」~「10」の回答者)は2.9人と、批判者(推奨度「0」~「6」の回答者)の約5倍、口コミを発信していました。

図_継続意向

図 NPSセグメント別過去1年間のポジティブな口コミの件数

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): au (KDDI)、IIJmio、mineo(マイネオ)、NTTドコモ、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)、ソフトバンク、楽天モバイル
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記モバイル通信サービスの利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018/8/13(月) ~ 2018/8/17(金)
  • 有効回答者数: 4,241名
  • 回答者の属性:
    • 【【性別】男性:55.8 %、女性:44.2%
    • 【年代】20代以下:14.8%、30代:19.0%、40代:20.4%、50代:16.6%、60代以上:29.3%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【モバイル通信サービス】

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【モバイル通信サービス】

モバイル通信サービスのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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