NTTコム オンライン、銀行業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
~デジタルサービスの充実がロイヤルティ向上の鍵に~

2019年8月21日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは住信SBIネット銀行株式会社(以下「住信SBIネット銀行」)となりました。
  業界全体でみると、高いセキュリティに基づいたデジタルサービスの提供が、ロイヤルティ向上に重要な役割を果たし、デジタル活用が進むユーザーほどNPS®が高い傾向が見られました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/

<調査結果のポイント>

1. NPS®1位は住信SBIネット銀行

  銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行(-25.2ポイント)。最下位の企業との差は36.4ポイントで、13行の平均は-46.2ポイントとなりました。

2. セキュリティは期待値、評価ともに高い重要な要因に

  17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った手数料」、次いで、「セキュリティの信頼性」、「店舗・ATMの利便性」となりました。「サービスの対価に見合った手数料」は満足度が低く課題感のある項目だった一方、「セキュリティの信頼性」は、満足度トップにもかかわらず、ユーザーの期待値が高く、ギャップ項目となっていました。

3. デジタルでサービスを利用しているユーザーはロイヤルティが高い傾向

  対象の銀行との取引をパソコンやスマートフォン等デジタル機器を利用し行っているかを調査したところ、全体の76.8%がパソコンやスマートフォンを利用している結果となりました。
  また、利用の有無別にNPS®を分析したところ、デジタル活用が進んでいるユーザーほどロイヤルティが高い傾向がみられ、手数料や他社との連携において、利用していないユーザーよりも、サービスへの評価が高い結果となりました。

図 デジタルでのサービスの利用有無別NPS®

4. 資産運用等の取引のあるユーザーの24.6%が「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)を認知

  「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の対象となる利用者についてNPSを調査したところ、NPS®平均は-33.9ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-56.4ポイントを大きく上回りました。資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.2ポイントとなりました。
  また、資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の認知度は24.6%と昨年比+3.4ポイントとなりました。認知経路の1位は、「金融機関のホームページ」となりました。

図「フィデューシャリー・デューティー」認知者の割合(資産運用等の取引のある利用者)

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03-4330-8402

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/