NTTコム オンライン、動画配信サービス業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
~コンテンツへの満足度は高まるものの、さらなる充実へ高い期待~

2019年9月11日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはNetflix(ネットフリックス)となりました。
  業界全体でみると、豊富なコンテンツ提供への期待が高く、2018年と比較してコンテンツへの満足度は上昇したものの、一層の充実が求められる結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/

<調査結果のポイント>

1. NPS®1位はNetflix(ネットフリックス)

  動画配信サービス9社のうち、NPS®のトップは、Netflix(ネットフリックス)の3.3ポイントとなり、2位以下を大きく引き離しました。最下位の企業との差は45.6ポイントで、9社の平均は-24.7ポイントとなりました。

2.「興味があるコンテンツの豊富さ」は満足度が高いものの、さらなる充実に期待

  18の要因別に重要度および満足度を調査したところ、業界全体として、2018年の調査結果よりも、満足度が高まっている傾向が見られました。
  重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、満足度が高かったものの、重要度が最も高い項目となり、一層の充実が期待される結果となりました。

3.コンテンツへの評価が高い若年層のNPS®は高い傾向

  年代別にNPS®を分析したところ、20代以下が-12.4ポイントと最も高く、次いで30代が-13.9ポイントとなりました。一方、60代以上は-40.0ポイントと、最も低い結果となりました。

図_年代別NPS®

  各要因の満足度を年代別に分析したところ、20代以下および30代のユーザーは、「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツの豊富さ」といったコンテンツ関連の項目や、「音質や画質の良さ」などで、満足度が特に高い結果となりました。

4.利用の決め手となった情報源1位は「口コミ」

  利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は、「自分の家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(28.9%)、2位は「動画配信企業のウェブサイト」(20.6%)、3位は「ウェブサイト上の広告」(15.5%)となりました。
  また、NPS®セグメント別に情報源を分析したところ、いずれのセグメントでも情報源1位は口コミとなっており、特に、推奨者(推奨度が「9」~「10」の回答者)においては、39.5%と、約4割が利用の決め手として口コミをあげていました(中立者では同31.5%、批判者では同22.0%)。

5. 推奨度が高いほど、動画配信サービスの継続利用意向が高い

  「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0~10の11段階でたずねたところ、推奨者は平均9.4ポイント、中立者は平均7.7ポイント、批判者は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。

図_推奨セグメント別継続利用意向

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部

03-4330-8402

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/