NTTコム オンライン、カーシェアリング業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
~ロイヤルティの高いユーザーは月額の利用料金が高い~

2019年12月19日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、タイムズカーシェアとなりました。
  業界全体では、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、月額の利用料金が高く、1.8倍という結果となりました。この傾向は、法人対個人のカーシェア(BtoC)、個人間のカーシェア(CtoC)とも、同様となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carsharing/

<調査結果のポイント>

1.カーシェアリング業界1位はタイムズカーシェア

  6つのカーシェアリング(以下 カーシェア)ブランドのうち、NPS®のトップはタイムズカーシェア(-11.4ポイント)となり、最下位の企業との差は12.7ポイントとなりました。6ブランドのNPS®平均は-18.5ポイントとなりました。

2.BtoCカーシェアでは「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」、CtoCカーシェアでは、「輸入車など憧れの車の多さ」への満足度の高さが特徴に

  18の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、最も満足度が高かったのは、「アプリの使いやすさ」 、次いで「コールセンターの応対のよさ」となりました。
  法人対個人のカーシェア(以下BtoCカーシェア)と個人間カーシェア(以下CtoCカーシェア)にわけて分析したところ、BtoCカーシェアはCtoCカーシェアよりも多くの項目で満足度が高く、特に「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」で、その差が大きくなりました。一方、CtoCカーシェアは、「輸入車などの憧れの車の多さ」で、BtoCカーシェアを上回る結果となりました。

3.利用目的1位はレジャー・日帰り旅行

  カーシェアの利用目的について調査したところ、「レジャー・日帰り旅行」(47.0%)が最も高く、次いで「近郊への買い物」(30.8%)、「郊外への買い物」(30.4%)となりました。CtoCカーシェアはより複数の目的で利用されており、一人当たり平均2.3の用途があげられていました(BtoCカーシェアは1.9)。

4.CtoCでは、ユーザーの72.5%が対象のカーシェアについてSNSで発信

  利用しているカーシェアブランドについて、過去1年以内にSNSで発信したことがあるかを調査したところ、全体の47.8%が発信したことがあるという結果となりました。
  特に、ユーザーのうち、20代、30代の占める割合が73.7%と高いCtoCカーシェアは、SNSの発信率も72.5%と、7割を超える結果となりました。

5.利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「企業のホームページ」

  カーシェアを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「カーシェア企業のホームページ」(36.7%)、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(31.1%)となりました。BtoCカーシェア、CtoCカーシェアのいずれにおいても、企業サイトおよび口コミがトップ2となり、重要な情報源となっていることが分かりました。

6.「推奨者」は「批判者」よりも月額の利用料金が1.8倍高い

  カーシェアの利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、利用料金が高い傾向が見られました。「推奨者」は、「批判者」よりも1.8倍、月間の利用料金(基本料は除く)が高い結果となりました。

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部

03-4330-8402

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/