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2019年12月19日

NTTコム オンライン、カーシェアリング業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
~ロイヤルティの高いユーザーは月額の利用料金が高い~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、タイムズカーシェアとなりました。
 業界全体では、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、月額の利用料金が高く、1.8倍という結果となりました。この傾向は、法人対個人のカーシェア(BtoC)、個人間のカーシェア(CtoC)とも、同様となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carsharing/

<調査結果のポイント>

1.カーシェアリング業界1位はタイムズカーシェア

 6つのカーシェアリング(以下 カーシェア)ブランドのうち、NPS®のトップはタイムズカーシェア(-11.4ポイント)となり、最下位の企業との差は12.7ポイントとなりました。6ブランドのNPS®平均は-18.5ポイントとなりました。

2.BtoCカーシェアでは「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」、CtoCカーシェアでは、「輸入車など憧れの車の多さ」への満足度の高さが特徴に

 18の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、最も満足度が高かったのは、「アプリの使いやすさ」 、次いで「コールセンターの応対のよさ」となりました。
 法人対個人のカーシェア(以下BtoCカーシェア)と個人間カーシェア(以下CtoCカーシェア)にわけて分析したところ、BtoCカーシェアはCtoCカーシェアよりも多くの項目で満足度が高く、特に「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」で、その差が大きくなりました。一方、CtoCカーシェアは、「輸入車などの憧れの車の多さ」で、BtoCカーシェアを上回る結果となりました。

3.利用目的1位はレジャー・日帰り旅行

 カーシェアの利用目的について調査したところ、「レジャー・日帰り旅行」(47.0%)が最も高く、次いで「近郊への買い物」(30.8%)、「郊外への買い物」(30.4%)となりました。CtoCカーシェアはより複数の目的で利用されており、一人当たり平均2.3の用途があげられていました(BtoCカーシェアは1.9)。

4.CtoCでは、ユーザーの72.5%が対象のカーシェアについてSNSで発信

 利用しているカーシェアブランドについて、過去1年以内にSNSで発信したことがあるかを調査したところ、全体の47.8%が発信したことがあるという結果となりました。
 特に、ユーザーのうち、20代、30代の占める割合が73.7%と高いCtoCカーシェアは、SNSの発信率も72.5%と、7割を超える結果となりました。

5.利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「企業のホームページ」

 カーシェアを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「カーシェア企業のホームページ」(36.7%)、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(31.1%)となりました。BtoCカーシェア、CtoCカーシェアのいずれにおいても、企業サイトおよび口コミがトップ2となり、重要な情報源となっていることが分かりました。

6.「推奨者」は「批判者」よりも月額の利用料金が1.8倍高い

 カーシェアの利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、利用料金が高い傾向が見られました。「推奨者」は、「批判者」よりも1.8倍、月間の利用料金(基本料は除く)が高い結果となりました。

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順):Anyca(エニカ)、dカーシェア、GO2GO (ゴーツーゴー)、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェア(※Anyca, dカーシェア、GO2GOについては、借り手のみ対象)
  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記カーシェア会社の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2019年11月19日(火)~ 2019年11月22日(金)
  • 有効回答者数:1,190名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:66.9%、女性:33.1%
    • 【年代】20代以下:26.2%、30代:28.7%、40代:19.4%、50代:11.8%、60代以上:13.9%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>

 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>

 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
 データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
 また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2019年12月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。



【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL : 03-4330-8402
URL : https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス : nps-solution@nttcoms.com