NPS®ベンチマーク調査 2019
【カーシェアリング】

ロイヤルティの高いユーザーは月額の利用料金が高い

2019/12/19

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、1,190件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
Anyca(エニカ)、dカーシェア、GO2GO (ゴーツーゴー)、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェア
(※Anyca, dカーシェア、GO2GOについては、借り手のみ対象)

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カーシェアリング業界1位はタイムズカーシェア

6つのカーシェアリング(以下 カーシェア)ブランドのうち、NPS®のトップはタイムズカーシェア(-11.4ポイント)となり、最下位の企業との差は12.7ポイントとなりました。6ブランドのNPS®平均は-18.5ポイントとなりました。

NPS

BtoCカーシェアでは「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」、CtoCカーシェアでは、「輸入車など憧れの車の多さ」への満足度の高さが特徴に

18の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、最も満足度が高かったのは、「アプリの使いやすさ」 、次いで「コールセンターの応対のよさ」となりました。
法人対個人のカーシェア(以下BtoCカーシェア)と個人間カーシェア(以下CtoCカーシェア)にわけて分析したところ、BtoCカーシェアはCtoCカーシェアよりも多くの項目で満足度が高く、特に「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」で、その差が大きくなりました。一方、CtoCカーシェアは、「輸入車などの憧れの車の多さ」で、BtoCカーシェアを上回る結果となりました。

利用目的1位はレジャー・日帰り旅行

カーシェアの利用目的について調査したところ、「レジャー・日帰り旅行」(47.0%)が最も高く、次いで「近郊への買い物」(30.8%)、「郊外への買い物」(30.4%)となりました。CtoCカーシェアはより複数の目的で利用されており、一人当たり平均2.3の用途があげられていました(BtoCカーシェアは1.9)。

CtoCでは、ユーザーの72.5%が対象のカーシェアについてSNSで発信

利用しているカーシェアブランドについて、過去1年以内にSNSで発信したことがあるかを調査したところ、全体の47.8%が発信したことがあるという結果となりました。
特に、ユーザーのうち、20代、30代の占める割合が73.7%と高いCtoCカーシェアは、SNSの発信率も72.5%と、7割を超える結果となりました。

利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「企業のホームページ」

カーシェアを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「カーシェア企業のホームページ」(36.7%)、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(31.1%)となりました。BtoCカーシェア、CtoCカーシェアのいずれにおいても、企業サイトおよび口コミがトップ2となり、重要な情報源となっていることが分かりました。

図 利用の決め手となった情報源

図 利用の決め手となった情報源

「推奨者」は「批判者」よりも月額の利用料金が1.8倍高い

カーシェアの利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、利用料金が高い傾向が見られました。「推奨者」は、「批判者」よりも1.8倍、月間の利用料金(基本料は除く)が高い結果となりました。

図 NPSセグメント別月額の利用料金(批判者を「1」とした場合)

図 NPSセグメント別月額の利用料金(批判者を「1」とした場合)

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): Anyca(エニカ)、dカーシェア、GO2GO (ゴーツーゴー)、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェア(※Anyca, dカーシェア、GO2GOについては、借り手のみ対象)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記カーシェア会社の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年11月19日(火)~ 2019年11月22日(金)
  • 有効回答者数: 1,190名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:66.9%、女性:33.1%
    • 【年代】20代以下:26.2%、30代:28.7%、40代:19.4%、50代:11.8%、60代以上:13.9%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【カーシェアリング】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2019年
【カーシェアリング】

カーシェアリング6ブランドのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。法人対個人のカーシェア(BtoC)、個人間カーシェア(CtoC)にわけて、ロイヤルティ要因や利用目的などを分析しています。是非ご一読ください。