NTTコム オンライン、不動産管理業界（マンション）を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
～「提案力の向上」や「対応力」が課題に～
2020年3月12日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、不動産管理業界（マンション）を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、三井不動産レジデンシャルサービスとなりました。
業界全体では、期待値と満足度のギャップの大きかった不動産管理会社（マンション）の提案力や対応力が、批判者の不満要因となるなど、業界としての課題となっていることが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/r-management/
＜調査結果のポイント＞
1.不動産管理業界（マンション）1位は三井不動産レジデンシャルサービス
不動産管理会社（マンション）9社のうち、NPS®のトップは三井不動産レジデンシャルサービス（-38.4ポイント）となり、最下位の企業との差は23.7ポイントとなりました。9ブランドのNPS®平均は-52.8ポイントとなりました。
2.不動産管理会社（マンション）の長期修繕計画等の策定・提案力や対応力に課題
17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「不動産管理会社（マンション）へ支払う費用が適正」、次いで「策定する長期修繕計画が適正」、「誠実な対応・意欲」となりました。ギャップ項目上位は、不動産管理会社（マンション）の費用の高さや提案力、対応力が課題となりました。
また、17の要因別満足度を分析したところ、満足度が上位の項目は管理人関連（清掃、応対の良さ、緊急時の対応等）となる一方、下位の項目には、ギャップ項目ともなっている不動産管理会社（マンション）関連の項目（費用、長期修繕計画の策定や提案力等）が並びました。
NPS1位の三井不動産レジデンシャルサービスは、上記のギャップ項目を含む多数の項目において、業界トップの評価を得ていました。
3.推奨者は費用面での許容度が高い一方、批判者は信頼性や提案力に不満
推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）、中立者（推奨度が「7」～「8」の回答者）、批判者（推奨度が「0」～「6」の回答者）にわけて、17の要因別満足度を分析したところ、推奨者が中立者よりも満足度が高く、特にその差が大きかったのは、「ブランドイメージの良さ」と「費用の適正さ」となりました。推奨者は中立者に比較し、費用に対する不満は小さく、よりサービスに比較しての適正感を持っていることが分かりました。
一方、批判者が中立者と比較して、満足度が低く、特にその差が大きかったのは、「サービスの信頼性」と「不動産管理会社（マンション）からの提案」という結果となりました。批判者にとっては、不動産管理会社（マンション）の信頼性の低さと提案力の低さが、不満要因となり、ロイヤルティを押し下げている結果となりました。
4.不動産管理会社（マンション）の変更経験者は18.3％。変更理由上位は費用と提案力
現在居住しているマンションで、管理会社の変更を経験したことがあるか調査したところ、全体の18.3％が変更を経験している結果となりました。
図 不動産管理会社（マンション）変更経験有無
また、管理会社を変更したことがある回答者に対し、変更理由を調査したところ、1位は「管理会社に支払う費用が高い」（31.3％）と費用面の課題となりました。次いで、「管理組合への提案やアドバイスが不十分」（17.8％）という結果となりました。
5.推奨度が高いほど、不動産管理会社（マンション）の継続利用意向も高い傾向
今後も、対象となる不動産管理会社（マンション）を継続して利用したいかを0～10の11段階で調査したところ、批判者は平均5.9ポイントだったのに対し、推奨者は平均9.3ポイントと、推奨度が高いほど、継続利用意向も高い結果となりました。
図 NPSセグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティー、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記不動産管理会社が管理するマンションを所有し居住している回答者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年12月12日（木）～ 2019年12月17日（火）
有効回答者数：2,029名
回答者の属性：
【性別】男性：48.8％、女性：51.2％
【年代】20代以下：4.8％、30代：10.4％、40代：19.9％、50代：21.4％、60代以上：43.5％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2020年3月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
