NPS®ベンチマーク調査 2019
【不動産管理会社(マンション)】

「提案力の向上」や「対応力」が課題に

2020/03/12

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、不動産管理業界(マンション)を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、2,029件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティー、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ

最新版調査レポートダウンロード

データ購入お申込み

不動産管理業界(マンション)1位は三井不動産レジデンシャルサービス

不動産管理会社(マンション)9社のうち、NPSのトップは三井不動産レジデンシャルサービス(-38.4ポイント)となり、最下位の企業との差は23.7ポイントとなりました。9ブランドのNPS平均は-52.8ポイントとなりました。

NPS

不動産管理会社(マンション)の長期修繕計画等の策定・提案力や対応力に課題

17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「不動産管理会社(マンション)へ支払う費用が適正」、次いで「策定する長期修繕計画が適正」、「誠実な対応・意欲」となりました。ギャップ項目上位は、不動産管理会社(マンション)の費用の高さや提案力、対応力が課題となりました。

また、17の要因別満足度を分析したところ、満足度が上位の項目は管理人関連(清掃、応対の良さ、緊急時の対応等)となる一方、下位の項目には、ギャップ項目ともなっている不動産管理会社(マンション)関連の項目(費用、長期修繕計画の策定や提案力等)が並びました。
NPS1位の三井不動産レジデンシャルサービスは、上記のギャップ項目を含む多数の項目において、業界トップの評価を得ていました。

推奨者は費用面での許容度が高い一方、批判者は信頼性や提案力に不満

推奨者(推奨度が「9」~「10」の回答者)、中立者(推奨度が「7」~「8」の回答者)、批判者(推奨度が「0」~「6」の回答者)にわけて、17の要因別満足度を分析したところ、推奨者が中立者よりも満足度が高く、特にその差が大きかったのは、「ブランドイメージの良さ」と「費用の適正さ」となりました。推奨者は中立者に比較し、費用に対する不満は小さく、よりサービスに比較しての適正感を持っていることが分かりました。
一方、批判者が中立者と比較して、満足度が低く、特にその差が大きかったのは、「サービスの信頼性」と「不動産管理会社(マンション)からの提案」という結果となりました。批判者にとっては、不動産管理会社(マンション)の信頼性の低さと提案力の低さが、不満要因となり、ロイヤルティを押し下げている結果となりました。

不動産管理会社(マンション)の変更経験者は18.3%。変更理由上位は費用と提案力

現在居住しているマンションで、管理会社の変更を経験したことがあるか調査したところ、全体の18.3%が変更を経験している結果となりました。

図 不動産管理会社(マンション)変更経験有無

図 不動産管理会社(マンション)変更経験有無

また、管理会社を変更したことがある回答者に対し、変更理由を調査したところ、1位は「管理会社に支払う費用が高い」(31.3%)と費用面の課題となりました。次いで、「管理組合への提案やアドバイスが不十分」(17.8%)という結果となりました。

図 不動産管理会社(マンション)変更理由

図 不動産管理会社(マンション)変更理由

推奨度が高いほど、不動産管理会社(マンション)の継続利用意向も高い傾向

今後も、対象となる不動産管理会社(マンション)を継続して利用したいかを0~10の11段階で調査したところ、批判者は平均5.9ポイントだったのに対し、推奨者は平均9.3ポイントと、推奨度が高いほど、継続利用意向も高い結果となりました。

図 NPSセグメント別継続利用意向

図 NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): 住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティー、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記不動産管理会社が管理するマンションを所有し居住している回答者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年12月12日(木)~ 2019年12月17日(火)
  • 有効回答者数: 2,029名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:48.8%、女性:51.2%
    • 【年代】20代以下:4.8%、30代:10.4%、40代:19.9%、50代:21.4%、60代以上:43.5%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【不動産管理会社(マンション)】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2019年
【不動産管理会社(マンション)】

不動産管理会社(マンション)9社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。不動産管理会社(マンション)の変更有無や理由、NPSセグメント別の要因別満足度など、掲載しております。ぜひご覧ください。