NPS®ベンチマーク調査 2020
【不動産管理会社(マンション)】

費用に見合ったマンション管理の対応力がロイヤルティ向上に影響を与える

2021/03/30

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、不動産管理業界(マンション)を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2,272件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当の不動産管理会社(マンション)を「どのくらいおすすめしたいか」が分かります。

<調査対象企業(50音順)>
住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティ―、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ

不動産管理業界(マンション)のNPS1位は住友不動産建物サービス

不動産管理会社(マンション)(以下、不動産管理会社)9社のうち、NPSの総合トップは住友不動産建物サービス(-37.4ポイント)となり、最下位の企業との差は23.0ポイントとなりました。9社のNPS平均は-49.2ポイントとなりました。

NPS

業界全体では、費用に見合ったマンション管理の対応力がロイヤルティに影響を与える

18の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階できいたところ、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は「管理会社へ支払う費用の適正さ」となりました。次いで「管理会社の誠実な対応・意欲」、「策定する長期修繕計画・修繕積立金の適正さ」となりました。
また、不動産管理会社の変更理由についても同様の課題が上位となり、不動産管理会社へ支払う費用と、それに見合った対応力やサポート力がロイヤルティに影響する結果となりました。
住友不動産建物サービスでは、上記費用面や誠実な対応などに加え、理事会運営への適切なサポートでも高い評価を得ており、NPS1位の結果につながりました。

不動産管理会社と入居者とのサービスを通じたつながりが、満足度を全般的に押し上げ、ロイヤルティ向上につながる

入居者向けWebサイトや情報誌の利用、管理会社への修繕依頼など、不動産管理会社が提供する入居者向けサービスの利用経験について調査したところ、全体の37.5%がいずれかのサービスの利用経験がある結果となりました。
入居者向けサービスの利用有無別にNPSを分析したところ、利用者のNPSは-38.7ポイントとなり、非利用者を18.7ポイント上回る結果となりました。また、入居者向けサービスの利用者と非利用者で18の要因別に満足度を比較したところ、17の項目で利用者の満足度平均が、非利用者の平均を上回る結果となりました。入居者向けサービスを通じて不動産管理会社とつながることが、利用者のロイヤルティ向上に寄与することが示唆される内容となりました。

図(左):サービスの利用経験有無 図(右):サービスの利用経験別NPS

図(左):サービスの利用経験有無
図(右):サービスの利用経験別NPS

経験したことのある、他の居住者とのトラブルで最も多いのは「生活音や騒音」

現在居住しているマンションにおいて、他の居住者とのトラブルの経験有無について調査したところ、全体の42.7%が一つ以上のトラブルを経験している結果となりました。また、経験したトラブルの内容としては「生活音や騒音」が65.3%と突出して高い割合となりました。
トラブルを経験した居住者に対し、トラブルへの対処方法についても調査したところ、「管理人に相談した」割合が46.3%と最も高く、次いで「管理会社に相談した」(29.0%)となりました。トラブル対応時には、管理人や管理会社を間に挟んで解決を図る傾向がみられました。

「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも高い結果に

対象の不動産管理会社の継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は9.3ポイントとなり、「批判者」の5.2ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。

図:NPSセグメント別継続利用意向

図:NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(50音順): 住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティ―、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記不動産管理会社の利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020年12月17日(木)~2021年1月4日(月)
  • 有効回答者数: 2,272名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:48.0% 女性:52.0%
    • 【年代】20代以下:4.0%、30代:9.3%、40代:18.0%、50代:22.2%、60代以上:46.4%