NTTコム オンライン、銀行を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～銀行公式アプリ利用者は、カスタマー・エクスペリエンス全般の評価が高くNPS®が高い～
2020年8月20日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、NPS®1位はソニー銀行となりました。
業界全体では、デジタル化を通じた、より快適なカスタマー・エクスペリエンスの提供が、NPS®に大きく影響を与えました。銀行公式アプリの利用者は、非利用者よりも大幅にNPS®が高く、手続きの簡単さといったユーザビリティ項目を中心に、カスタマー・エクスペリエンス全般の満足度が高い結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/
＜調査結果のポイント＞
1.銀行総合部門のNPS®1位はソニー銀行
銀行業界13行のうち、NPS®の総合トップはソニー銀行（-24.5ポイント）となり、最下位の企業との差は39.3ポイントとなりました。13行のNPS®平均は-46.5ポイントとなりました。
2.銀行公式アプリの利用者は、カスタマー・エクスペリエンス全般の評価が高く、NPS®も高い結果に
公式アプリについて、対象の銀行での利用の有無を調査したところ、利用者は全体の20.4％となり、昨年比＋3.3％となりました。
公式アプリの利用者のNPS®は-25.2ポイントと、非利用者の-52.0ポイントよりも高く、その差は26.8ポイントとなりました。
公式アプリの利用者は、非利用者と比べて、「手続きの簡単さ」や「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手の良さ」といったユーザビリティの項目を中心に、カスタマー・エクスペリエンスの評価全般が高い結果となり、デジタル化を通じて、より満足度の高い体験をしていることが、分かりました。
図 公式アプリの利用有無別NPS®
3.「店舗・ATMの利便性」、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」が課題に
18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「店舗・ATMの利便性」、次いで「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となりました。
「店舗・ATMの利便性」は、18の要因の中で最も重要度が高かったものの、満足度は低く、課題項目となりました。特に、都市銀行においては、重要度と満足度のギャップが大きい傾向が見られました。一方、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」は、一定の満足度は得られていたものの、デジタル化の進む中、一層の改善を期待される項目となりました。
ソニー銀行は、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」や「サービスの対価に見合った合理的な手数料」での高評価に加え、「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」など複数の項目で、業界トップの評価を得ていました。
4.資産運用・借入取引のある利用者のNPS®は高い
「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）への取組みが進む銀行業界において、対象となる資産運用・借入取引のある利用者のNPS®を分析したところ、資産運用・借入取引のある利用者のNPS®平均は-30.1ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-54.6ポイントを大きく上回りました。資産運用・借入取引のある利用者は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」や、「他の金融機関の連携の良さ」といった項目において、取引のない利用者と比較して、満足度の高い結果となりました。
5.「推奨者」の普通預金残高、資産運用残高ともに、「批判者」よりも高い
対象の銀行について、平均の普通預金残高および資産運用残高を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の普通預金額が2.0倍、資産運用残高が1.6倍と、双方において高い結果となりました。
図 NPS®セグメント別普通預金残高（左）資産運用残高（右）
（批判者を「1」とした場合）
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auじぶん銀行、イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年6月22日（月）～2020年6月24日（水）
有効回答者数：6,364名
回答者の属性：
【性別】男性：63.6％ 女性：36.4％
【年代】20代以下：6.3％、30代：15.9％、40代：23.0％、50代：20.9％、60代以上：33.9％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
