NTTコム オンライン、証券業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～複数の顧客接点を活用したユーザーへのコミュニケーションがロイヤルティ向上に寄与～
2020年12月1日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、対面証券では大和証券、ネット証券ではGMOクリック証券となりました。
業界全体では、証券会社から複数の顧客接点を通じて資産運用の情報提供を受けているユーザーは、そうでないユーザーよりもNPS®が高い結果となり、顧客への多様なコミュニケーションの重要性が示唆される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2020】
今後のリリース予定：セキュリティソフト、アパレルECサイト 他
今年度リリース済み一覧：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜調査結果のポイント＞
1.対面証券部門NPS®1位は大和証券、ネット証券部門NPS®1位GMOクリック証券
対面証券5社のNPS®トップは大和証券（-56.4ポイント）となり、最下位の企業との差は8.9ポイントとなりました。対面証券のNPS®平均は-59.6ポイントでした。
ネット証券6社のNPS®トップはGMOクリック証券の-35.0ポイントとなり、最下位との差は14.5ポイントとなりました。ネット証券のNPS®平均は-39.9ポイントでした。
2.対面証券部門では「合理的な手数料」の実現が課題に
対面証券部門において、18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、次いで「資産運用に対する期待通りの成果」となりました。いずれも、満足度が18の要因の中で最も低く、課題項目となりました。
3.ネット証券部門では「システムの安定性・セキュリティの信頼性」向上に期待
ネット証券部門においては、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は「システムの安定性・セキュリティの信頼性」、次いで「管理運用のしやすさ」となりました。「システムの安定性・セキュリティの信頼性」は、4年連続でギャップの大きい項目となっており、より一層の向上が期待される結果となりました。
4.複数の顧客接点を通じて証券会社から情報提供を受けているユーザーはNPS®が高い
証券会社から資産運用に関する情報提供を受けている接点（ウェブサイト、メールマガジン、担当者などの5つ）の数別にNPS®を分析したところ、複数の顧客接点から情報を得ているユーザーは、そうでないユーザーよりもNPS®が高い傾向が見られました。
3つ以上の顧客接点を活用しているユーザーのNPS®は対面証券で-33.3ポイント、ネット証券で-11.6ポイントとなった一方、一つも活用していないユーザーのNPS®は対面証券で-78.8ポイント、ネット証券で-58.6ポイントとなりました。顧客接点の数が多いほどNPS®が高くなる傾向が見られ、複数の顧客接点を通じてユーザーにコミュニケーションを取ることの重要性が伺われる結果となりました。
図 資産運用の状況別・資産運用に関する情報源の活用数別NPS®（左：対面証券 右：ネット証券）
5.取引歴の浅いユーザーを中心に、資産運用成績の理解促進がロイヤルティ向上につながる
証券会社での資産運用成績の理解度を調査したところ、運用成績の理解ができていないユーザーは、理解できているユーザーよりも大幅にNPS®が低く、その差は、対面証券で23.6ポイント、ネット証券で35.8ポイントとなりました。
図 自身の資産運用状況の理解状況別NPS®（左：対面証券 右：ネット証券）
また、証券会社の利用期間別に理解の有無を分析したところ、運用成績を理解できていないユーザーの割合は、利用期間が1年未満で、対面証券で19.5％、ネット証券で17.1％と、他よりも大幅に高い結果となりました。取引歴の浅いユーザーを中心に、運用状況の理解促進を図ることの重要性が示唆される結果となりました。
図 自身の運用状況が理解できていないユーザーの割合（証券会社の利用期間別）
左：対面証券 右：ネット証券
6.対面証券では、利用の決め手となった情報源1位は口コミに。ネット証券では対象の証券会社のホームページが1位に
対象の証券会社を利用する際決め手となった情報源を調査したところ、対面証券では、1位 「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）（27.8％）、2位「証券会社の営業担当」（16.4％）、3位「証券会社の窓口」（12.2％）となりました。一方、ネット証券では、1位「証券会社のホームページ」（28.9％）、2位「比較サイトでの評価」（22.4％）、3位「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）（17.6％）となりました。対面証券では、口コミが1位となり、次いで証券会社との接点となった一方、ネット証券では、1位に証券会社の自社サイト、2位3位がネットとリアルでの口コミという結果となりました。
＜調査概要＞
【対面証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/09/18（金）～2020/09/20（日）
有効回答者数：2,382名
回答者の属性：
【性別】男性：65.9％、女性：34.1％
【年代】20代以下：5.6％、30代：7.2％、40代：12.5％、50代：18.8％、60代以上：55.9％
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/09/18（金）～2020/09/20（日）
有効回答者数：2,868名
回答者の属性：
【性別】男性：74.7％、女性：25.3％
【年代】20代以下：10.3％、30代：18.2％、40代：24.3％、50代：18.1％、60代以上：29.1％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
