NTTコム オンライン、セキュリティソフトを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～防御率や軽快さの向上に加え、ネットの脅威の十分な発信がロイヤルティ向上につながる～
2020年12月10日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、NPS®1位はESETとなりました。
業界全体では、防御率や動きの軽快さなどのセキュリティソフトの質が、NPS®に影響を及ぼすとともに、企業によるインターネットの脅威についての十分な情報発信が、ユーザーのセキュリティ意識を高め、ロイヤルティ向上につながる結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2020】
今後のリリース予定：アパレルECサイト、都市ガス 他
今年度リリース済み一覧：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜調査結果のポイント＞
1.セキュリティソフト業界のNPS®1位はESET
セキュリティソフト6社のうち、NPS®の総合トップはESET（-10.2ポイント）となり、最下位の企業との差は34.5ポイントとなりました。6社のNPS®平均は-26.1ポイントとなりました。
2.重要度と満足度のギャップが大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」と「動きの軽快さ・処理速度の速さ」
18の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階できいたところ、重要度と満足度のギャップが最も大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」、次いで「動きの軽快さ・処理速度の速さ」となりました。「ウイルス検出率など防御率の高さ」は満足度平均も高い傾向であったものの、利用者の期待値も高くなったことから、ギャップが生じる結果となりました。
NPS®1位となったESETではギャップ項目となった「ウイルスの検出率など防御率の高さ」、「動きの軽快さ・処理速度の速さ」ともに、業界トップレベルの満足度となったほか「コストパフォーマンスの良さ」においても満足度が高くなりました。
3.企業とコミュニケーションを取るユーザーほど、インターネット上の攻撃や脅威に対する認知が高い
企業から顧客への代表的なコミュニケーション手段である、メールマガジン、公式SNSサービス、契約者専用Webページ（マイページ）の3つについて、その利用有無を調査したところ、全体の34.3%がいずれかまたは複数のコミュニケーション手段を利用している結果となりました。
また、コミュニケーションの利用有無別に、12のインターネットの脅威に対する認知を分析したところ、コミュニケーション手段を利用しているユーザーの方が、利用していないユーザーよりも、認知している脅威の数が多い傾向が見られました。
図：コミュニケーション利用経験数別インターネットの脅威に対する認知の割合
インターネット上での攻撃や脅威の数別にNPS®を分析したところ、認知している数が多いほど、NPS®が高い傾向が見られました。企業がインターネットセキュリティについて、複数のコミュニケーション手段を通じて発信することで、ユーザーの脅威に関する認知が高まり、ロイヤルティの向上に寄与することが示唆される結果となりました。
図：攻撃や脅威の認知項目数別NPS®
4.インターネット上での攻撃や脅威の中で認知されているものは「フィッシング詐欺」「ワンクリック詐欺」
主要な12のインターネット上での攻撃や脅威について認知を調査したところ、企業や組織を騙り個人情報やパスワードなどを不正に入手する「フィッシング詐欺」（74.8%）、次いでWebサイトやメールに記載されたURLをクリックして高額料金の請求画面が表示される「ワンクリック詐欺」（71.6%）の2項目が、特に認知が高い結果となりました。
図：インターネット上の攻撃や脅威についての認知
5.「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも大幅に高い
対象のセキュリティソフトの継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は9.6ポイントとなり、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の5.9ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：NPS®セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートン）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフトの利用者（1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年10月6日（火）～2020年10月9日（金）
有効回答者数：2,854名
回答者の属性：
【性別】男性：63.5％ 女性：36.5％
【年代】20代以下：8.7％、30代：12.4％、40代：20.0％、50代：20.3％、60代以上：38.7％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
