NTTコム オンライン、アパレルECサイトを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～公式アプリの活用が顧客ロイヤルティ向上に寄与～
2020年12月24日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、アパレルECサイトを対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ZOZOTOWNとなりました。
業界全体では、ユーザーの46.2％がアパレルECサイト公式アプリを利用しており、公式アプリの利用者は、非利用者よりも、顧客体験全般の満足度が高く、NPS®も20ポイント以上高い結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/ec/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2020】
今後のリリース予定：都市ガス、カーシェア 他
今年度リリース済み一覧：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜調査結果のポイント＞
1.アパレルECサイトのNPS®1位はZOZOTOWN
アパレルECサイト6社のNPS®トップはZOZOTOWN（-13.3ポイント）となり、最下位の企業との差は15.5ポイントとなりました。アパレルECサイト6社のNPS®平均は、-21.7ポイントとなりました。
2.「送料の適切さ」の改善に期待
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「送料の適切さ」、次いで「サイズ表記や身長別の着丈など詳細な商品情報が掲載されている」、「支払の安全性」となりました。「送料の適切さ」は、全体の値ごろ感やセール・クーポンといったその他の価格関連項目よりも、重要度と満足度のギャップが大きく、改善が期待される項目となりました。
ZOZOTOWNは、上記のギャップ項目での一定の評価に加え、「ウェブサイトのわかりやすさ」や「アプリのわかりやすさ・つかいやすさ」といったユーザビリティにおいても、高い評価を得ていました。
3.公式アプリの利用者は顧客体験全般の満足度が高い傾向が見られ、NPS®も大幅に高い結果に
「アパレルECサイト公式アプリ」の利用有無について調査したところ、46.2％のユーザーが公式アプリを利用している結果となりました。
また、公式アプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、公式アプリ利用者のNPS®平均は-10.7ポイントと、非利用者の-31.1ポイントと比較し、20ポイント以上高い結果となりました。
左：公式アプリの利用 右：公式アプリ利用有無別NPS®
公式アプリの利用有無別に、要因別満足度を分析したところ、公式アプリの利用者は、非利用者に比べ、全ての項目において、満足度が高い結果となりました。特に、「ポイントが貯まりやすい・使いやすい」、「クーポン等の特別価格の提供」といった価格面と、「レコメンデーションの適切さ」や「利用者によるレビューや口コミの充実度」といった項目において、その差が大きく、公式アプリの利用により、サイトの提供するサービスを上手く活用し、体験全般の満足度が高くなっている様子が伺われました。
4.新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、「以前よりもお薦めしたい」と回答したユーザーは30.6％
アパレルECサイトを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、アパレルECサイトをお薦めしたいという思いに変化があったかを調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思う」と回答したユーザーは、全体の30.6％となりました。
また、「以前よりお薦めしたい」と回答したユーザーに対し、その理由を自由記述で調査したところ、主な理由として、「リアル店舗は密になりつつあるので、感染拡大防止を含めて薦めたい」といった感染対策についてのコメントに加え、「こんなときだからこそ、サイトを見ているだけでも気分が晴れる」など、気晴らしや楽しみとしてオンラインショッピングを薦めたい、といった意見が多く見られました。
新型コロナウイルスの影響を受け、感染対策としてネットでの購買へのシフトが見られる中、ファッションアイテムを購入するというECサイトの機能面だけではなく、ショッピングの楽しみという体験も含め、アパレルECサイトが評価される結果となりました。
5.推奨者は批判者に比べ、年間の購入金額が3.1倍に
対象のアパレルECサイトにおいて、過去1年間の購入金額を調査したところ、推奨度が高いほど、年間購入金額も高い傾向が見られました。「批判者」（推奨度「0」～「6」を選択した人）の年間の平均購入額を「1」とした場合、「中立者」 （推奨度「7」～「8」を選択した人）は「批判者」の約1.3倍、「推奨者」は「批判者」の3.1倍の購入金額となりました。
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Amazon Fashion （アマゾンファッション）、MAGASEEK （マガシーク）、Rakuten Fashion（楽天ファッション）、SHOPLIST.com by CROOZ （ショップリスト）、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル（マルイのネット通販）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトを、過去1年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/11/13（金） ～ 2020/11/18（水）
有効回答者数：2,286名
回答者の属性：
【性別】男性：39.4％、女性：60.6％
【年代】20代以下：21.8％、30代：28.0％、40代：24.4％、50代：12.0％、60代以上：13.8％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
