NPS®ベンチマーク調査 2020
【アパレルECサイト】

公式アプリの活用が顧客ロイヤルティ向上に寄与

2020/12/24

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、アパレルECサイト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、2,286件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象のアパレルECサイトの利用者が、友人や同僚、家族にそのサービスを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
Amazon Fashion (アマゾンファッション)、MAGASEEK (マガシーク)、Rakuten Fashion(楽天ファッション)、SHOPLIST.com by CROOZ (ショップリスト)、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル(マルイのネット通販)

アパレルECサイトのNPS1位はZOZOTOWN

アパレルECサイト6社のNPSトップはZOZOTOWN(-13.3ポイント)となり、最下位の企業との差は15.5ポイントとなりました。アパレルECサイト6社のNPS平均は、-21.7ポイントとなりました。

NPS

「送料の適切さ」の改善に期待

20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「送料の適切さ」、次いで「サイズ表記や身長別の着丈など詳細な商品情報が掲載されている」、「支払の安全性」となりました。「送料の適切さ」は、全体の値ごろ感やセール・クーポンといったその他の価格関連項目よりも、重要度と満足度のギャップが大きく、改善が期待される項目となりました。
ZOZOTOWNは、上記のギャップ項目での一定の評価に加え、「ウェブサイトのわかりやすさ」や「アプリのわかりやすさ・つかいやすさ」といったユーザビリティにおいても、高い評価を得ていました。

公式アプリの利用者は顧客体験全般の満足度が高い傾向が見られ、NPSも大幅に高い結果に

「アパレルECサイト公式アプリ」の利用有無について調査したところ、46.2%のユーザーが公式アプリを利用している結果となりました。
また、公式アプリの利用有無別にNPSを分析したところ、公式アプリ利用者のNPS平均は-10.7ポイントと、非利用者の-31.1ポイントと比較し、20ポイント以上高い結果となりました。

左:公式アプリの利用有無 右:公式アプリ利用有無別NPS

左:公式アプリの利用有無 右:公式アプリ利用有無別NPS

公式アプリの利用有無別に、要因別満足度を分析したところ、公式アプリの利用者は、非利用者に比べ、全ての項目において満足度が高い結果となりました。特に、「ポイントが貯まりやすい・使いやすい」、「クーポン等の特別価格の提供」といった価格面と、「レコメンデーションの適切さ」や「利用者によるレビューや口コミの充実度」といった項目において、その差が大きく、公式アプリの利用により、サイトの提供するサービスを上手く活用し、体験全般の満足度が高くなっている様子が伺われました。

新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、「以前よりもお薦めしたい」と回答したユーザーは30.6%

アパレルECサイトを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、アパレルECサイトをお薦めしたいという思いに変化があったかを調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思う」と回答したユーザーは、全体の30.6%となりました。
また、「以前よりお薦めしたい」と回答したユーザーに対し、その理由を自由記述で調査したところ、主な理由として、「リアル店舗は密になりつつあるので、感染拡大防止を含めて薦めたい」といった感染対策についてのコメントに加え、「こんなときだからこそ、サイトを見ているだけでも気分が晴れる」など、気晴らしや楽しみとしてオンラインショッピングを薦めたい、といった意見が多く見られました。
新型コロナウイルスの影響を受け、感染対策としてネットでの購買へのシフトが見られる中、ファッションアイテムを購入するというECサイトの機能面だけではなく、ショッピングの楽しみという体験も含め、アパレルECサイトが評価される結果となりました。

推奨者は批判者に比べ、年間の購入金額が3.1倍に

対象のアパレルECサイトにおいて、過去1年間の購入金額を調査したところ、推奨度が高いほど、年間購入金額も高い傾向が見られました。「批判者」(推奨度「0」~「6」を選択した人)の年間の平均購入額を「1」とした場合、「中立者」 (推奨度「7」~「8」を選択した人)は「批判者」の1.3倍、「推奨者」は「批判者」の3.1倍の購入金額となりました。

図:推奨セグメント別年間購入金額(「批判者」を「1」とした場合)

図:推奨セグメント別年間購入金額(「批判者」を「1」とした場合)

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): Amazon Fashion (アマゾンファッション)、MAGASEEK (マガシーク)、Rakuten Fashion(楽天ファッション)、SHOPLIST.com by CROOZ (ショップリスト)、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル(マルイのネット通販)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトを、過去1年以内に利用した人
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020/11/13(金) ~ 2020/11/18(水)
  • 有効回答者数: 2,286名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:39.4%、女性:60.6%
    • 【年代】20代以下:21.8%、30代:28.0%、40代:24.4%、50代:12.0%、60代以上:13.8%