2017/10/25

上位企業は高い価格競争力と優れた顧客体験の双方を実現

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ECサイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は6,242件でした。

NPS1位はZOZOTOWN

EC業界12社のうち、NPSのトップはZOZOTOWNの-19.0ポイント。最下位の企業との差は35.6ポイントであり、12社の平均は-38.4ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の28.1%となった。

NPS

「価格競争力」と「ポイント」、「品揃え」が業界全体の課題に

「ブランドイメージのよさ」「品揃えの幅広さ」「サイトの使いやすさ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「価格競争力」。次いで、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。

上位企業は共通して価格競争力と顧客体験が高評価

NPS上位の3社について各要因の満足度を比較したところ、共通して、「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。さらに、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも、共通して高評価を得ていた。高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

推奨度が高いほど対象のECサイトを利用する頻度が高い傾向

対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者(推奨度9~10)が49.0%だったのに対し、中立者(推奨度7~8)は23.3%、批判者(推奨度6以下)は13.3%となった。

図_NPSセグメント別利用頻度

推奨度が高いほど継続利用意向も高い

「今後も対象のECサイトを利用したいか?」を0~10の11段階でたずねた値(継続意向)は、「推奨者」では平均9.5、 「中立者」では平均7.9、 「批判者」では平均5.8と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

図_継続利用意向

【NPS®トップ企業に聞く - 顧客ロイヤルティ向上の秘訣】
ECサイト業界 第1位 : ZOZOTOWN(スタートトゥデイ)

NPSベンチマーク調査2017、ECサイト業界部門で見事第1位を獲得したZOZOTOWN。その運営会社である株式会社スタートトゥデイに、利用者から高く評価される顧客対応の取り組みについておうかがいしました。

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に1回以上ECサイトを利用した人
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年8月2日(水)~2017年8月9日(水)
  • 有効回答者数: 6,242名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:37.3%、女性:62.7%
    • 【年代】20代以下:10.3%、30代:16.5%、40代:20.7%、50代:19.6%、60代以上:32.9%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【ECサイト】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【ECサイト】

12のECサイトのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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