NTTコム オンライン、都市ガスを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
~利用料金の適切さとサービスの信頼性・安定性が最も重要な要素に。利用料金は改善への期待が高い~

2021年1月28日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、都市ガス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、NPS®1位はENEOS都市ガスとなりました。
  業界全体では、利用料金の適切さと、サービスの信頼性・安定性が、利用者より最も重視されているポイントとなりました。また、利用料金の適切さにおいては、重要度に比して満足度が伸びず(重要度と満足度のギャップが大きく)、一層の改善が期待される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2020】
今後のリリース予定:ネットスーパー、カーシェア 他
今年度リリース済み一覧:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<調査結果のポイント>

1.都市ガス業界のNPS®1位はENEOS都市ガス

  都市ガス10社のうち、NPS®の総合トップはENEOS都市ガス(-34.4ポイント)となり、最下位の企業との差は21.2ポイントとなりました。10社のNPS®平均は-48.2ポイントとなりました。

2.利用料金の適切さとサービスの信頼性・安定性が最も重視されている要素に

  18の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階で調査したところ、重要度が最も高かったのは、「利用料金の適切さ」、次いで「サービスの信頼性・安定性」となりました。
  「利用料金の適切さ」、「長期契約者向けの割引・特典の充実」といった料金に関連した項目は、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びず(重要度と満足度のギャップが大きく)、一層の改善が期待される結果となりました。一方、「サービスの信頼性・安定性」は、満足度が高く、ギャップが小さい結果となりました。
  NPS®1位となったENEOS都市ガスは、「利用料金の適切さ」で業界トップの評価を得るとともに、「サービスの信頼性・安定性」においても、一定の評価を得ていました。あわせて、「マイページや公式アプリの使いやすさ」といったデジタル関連のユーザビリティにおいて、利用者より高く評価される結果となりました。

3.一般ガス事業者は信頼性・安定性や問合せ対応に、新ガス事業者はサービスを通じて得られるお得感に強み

  一般ガス事業者と、2017年4月以降に都市ガスの小売りを開始した新ガス事業者にわけて、NPS®を分析したところ、一般ガス事業者のNPS®平均は-46.2ポイント、新ガス事業者は同-50.2ポイントとなりました。
  一般ガス事業者と、新ガス事業者では、それぞれ異なる強みが見られ、一般ガス事業者においては、「サービスの信頼性・安定性」といった信頼性や、「問い合わせ時の応対のよさ」といった顧客対応において、満足度が新ガス事業者を上回る結果となりました。一方、新ガス事業者においては、「ポイントプログラムのお得さ」や「新規契約者向けの割引・特典の充実さ」といったサービスを通じて得られるお得感において、満足度が一般ガス事業者を上回る結果となりました。

図:事業者のタイプ別NPS®

4.マイページや公式アプリを利用するユーザーのNPS®は高い傾向に

  契約者向けマイページや公式アプリの利用有無について調査したところ、全体の21.1%がマイページや公式アプリを利用している結果となりました。
  また、マイページや公式アプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、マイページや公式アプリの利用者のNPS®平均は-28.6ポイントとなり、非利用者の-53.2ポイントを大幅に上回る結果となりました。一般ガス事業者、新ガス事業者とも、同様の傾向となり、マイページ等の利用促進の重要性が示唆される結果となりました。

図:マイページ・公式アプリ利用有無別NPS®(左)、マイページ・公式アプリ利用有無(右)

5.ロイヤルティが高いほど、都市ガスの継続利用意向も高い

  現在契約している都市ガスの継続利用意向(「対象の都市ガス事業者を今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねた値)を調査したところ、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の平均5.9ポイントに対し、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.5ポイントとなり、ロイヤルティが高いほど、継続利用意向も高い傾向が見られました。

図:NPS®セグメント別継続利用意向

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マーケティング・アナリティクス部

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/