NPS®ベンチマーク調査 2020
【都市ガス(関東・中部・関西)】

利用料金の適切さとサービスの信頼性・安定性が最も重要な要素に。利用料金は改善への期待が高い

2021/01/28

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、都市ガス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、4,117件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当の都市ガス事業者を「どのくらいおすすめしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
ENEOS都市ガス(ENEOS)、大阪ガス、関電ガス(関西電力)、京葉ガス、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東電ガス for au/中電ガス for au/関電ガス for au(KDDI)、東邦ガス、ニチガス(日本瓦斯)

都市ガス業界のNPS®1位はENEOS都市ガス

都市ガス10社のうち、NPS®の総合トップはENEOS都市ガス(-34.4ポイント)となり、最下位の企業との差は21.2ポイントとなりました。10社のNPS®平均は-48.2ポイントとなりました。

NPS

利用料金の適切さとサービスの信頼性・安定性が最も重視されている要素に

18の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階で調査したところ、重要度が最も高かったのは、「利用料金の適切さ」、次いで「サービスの信頼性・安定性」となりました。
「利用料金の適切さ」、「長期契約者向けの割引・特典の充実」といった料金に関連した項目は、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びず(重要度と満足度のギャップが大きく)、一層の改善が期待される結果となりました。一方、「サービスの信頼性・安定性」は、満足度が高く、ギャップが小さい結果となりました。
NPS®1位となったENEOS都市ガスは、「利用料金の適切さ」で業界トップの評価を得るとともに、「サービスの信頼性・安定性」においても、一定の評価を得ていました。あわせて、「マイページや公式アプリの使いやすさ」といったデジタル関連のユーザビリティにおいて、利用者より高く評価される結果となりました。

一般ガス事業者は信頼性・安定性や問合せ対応に、新ガス事業者はサービスを通じて得られるお得感に強み

一般ガス事業者と、2017年4月以降に都市ガスの小売りを開始した新ガス事業者にわけて、NPS®を分析したところ、一般ガス事業者のNPS®平均は-46.2ポイント、新ガス事業者は同-50.2ポイントとなりました。
一般ガス事業者と、新ガス事業者では、それぞれ異なる強みが見られ、一般ガス事業者においては、「サービスの信頼性・安定性」といった信頼性や、「問い合わせ時の応対のよさ」といった顧客対応において、満足度が新ガス事業者を上回る結果となりました。一方、新ガス事業者においては、「ポイントプログラムのお得さ」や「新規契約者向けの割引・特典の充実さ」といったサービスを通じて得られるお得感において、満足度が一般ガス事業者を上回る結果となりました。

図:事業者のタイプ別NPS®

図:事業者のタイプ別NPS®

マイページや公式アプリを利用するユーザーのNPS®は高い傾向に

契約者向けマイページや公式アプリの利用有無について調査したところ、全体の21.1%がマイページや公式アプリを利用している結果となりました。
また、マイページや公式アプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、マイページや公式アプリの利用者のNPS®平均は-28.6ポイントとなり、非利用者の-53.2ポイントを大幅に上回る結果となりました。一般ガス事業者、新ガス事業者とも、同様の傾向となり、マイページ等の利用促進の重要性が示唆される結果となりました。

図:マイページ・公式アプリ利用有無別NPS®(左)、マイページ・公式アプリ利用有無(右)

図:マイページ・公式アプリ利用有無別NPS®(左)、マイページ・公式アプリ利用有無(右)

サポートサービスの利用は限定的

契約者向けに提供されるサポートサービス(ガス機器の修理や水漏れ等の修理サービスなど)の利用経験について調査したところ、全体では7.9%、また一般ガス事業者では10.4%、新ガス事業者では5.0%となり、いずれの場合においても利用は限定的となりました。
また、サポートサービスの利用経験者に利用内容を調査したところ、最も利用されたサポートサービスは、一般ガス事業者、新ガス事業者ともに、「ガス機器/設備の修理点検」となりました(一般ガス事業者は91.2%、新ガス事業者は68.0%)。次いで、一般ガス事業者は「水回りの修理」(15.0%)、新ガス事業者は、「電気系統・設備の修理」(29.9%)となりました。

ロイヤルティが高いほど、都市ガスの継続利用意向も高い

現在契約している都市ガスの継続利用意向(「対象の都市ガス事業者を今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねた値)を調査したところ、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の平均5.9ポイントに対し、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.5ポイントとなり、ロイヤルティが高いほど、継続利用意向も高い傾向が見られました。

図:NPS®セグメント別継続利用意向

図:NPS®セグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ENEOS都市ガス(ENEOS)、大阪ガス、関電ガス(関西電力)、京葉ガス、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東電ガス for au/中電ガス for au/関電ガス for au(KDDI)、東邦ガス、ニチガス(日本瓦斯)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記都市ガスの利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020/11/19(木)~2020/11/30(月)
  • 有効回答者数: 4,117名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:50.7% 女性:49.3%
    • 【年代】20代以下:12.0%、30代:15.4%、40代:19.6%、50代:16.9%、60代以上:36.1%