NPS®ベンチマーク調査 2021
【都市ガス(関東・中部・関西)】

業界全体では企業やサービスの信頼性、料金の適切さや分かりやすさが評価される。
今後はウェブサイトの分かりやすさに向けた改善や、SDGsへの取り組みがロイヤルティ醸成の鍵に

2022/02/09

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、都市ガス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,328件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象の都市ガスの利用者が、友人や同僚、家族にその都市ガスを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

都市ガス部門のNPS®1位はENEOS都市ガス

対象の都市ガス10社のうち、NPS®のトップはENEOS都市ガス(-22.3ポイント)、2位は大阪ガス(-29.0ポイント)、3位は東京ガス(-31.5ポイント)となりました。都市ガス10社のNPS®平均は-40.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は34.1ポイントとなりました。

NPS

業界全体では企業やサービスの信頼性、料金の適切さや分かりやすさがロイヤルティ醸成に寄与する結果に

都市ガスのロイヤルティの要因を18の項目で分析したところ、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」といった、企業やサービスの信頼性やブランドイメージに関連する項目がロイヤルティに寄与する結果となりました。また、「サービスやプラン・料金体系の分かりやすさ」、「利用料金の適切さ」といったプランや料金の適切さや分かりやすさに関連した項目や、「ガス使用状況の確認のしやすさ」、「利用明細書・請求書の見やすさ・分かりやすさ」といったガスの使用状況や請求書に関連した項目もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるための優先的に改善すべき課題としては、「ウェブサイトの分かりやすさ」や、「自然環境・SDGs(持続可能な開発目標)に配慮した企業姿勢・取り組み」となり、ウェブサイトといったUI、またSDGsに向けた取り組みの強化で、今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)
※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/inquiry/

NPS®1位のENEOS都市ガスは、業界全体のロイヤルティ醸成要因ともなった、プランや利用料金の適切さや分かりやすさで高く評価されたことに加え、申し込み時や住所変更などの手続きのスムーズさでも高い評価となりました。2位の大阪ガスでは企業やサービスの信頼性・ブランドイメージでいずれも業界トップとなったほか、ガスの使用状況や請求書の分かりやすさ、また業界全体の課題項目となったウェブサイトの分かりやすさでも業界トップの評価となり、サービス全般の分かりやすさが評価されました。また3位の東京ガスではマイページ・公式アプリといった契約者向けサービスの分かりやすさや、問い合わせの応対の良さが評価される結果となりました。

利用している都市ガス会社のSDGsへの取り組みを認知している利用者ほどNPS®は高くなる

都市ガスやエネルギー会社全般のSDGs(持続可能な開発目標)や自然環境に配慮した取り組みについての認知を調査したところ、全体の49.0%が都市ガスやエネルギー会社のSDGsの取り組みについて見たり聞いたことがある(知っている)結果となりました。
これら都市ガスやエネルギー会社のSDGsについて見たり聞いたりしたことがあると回答した利用者に対して、今後都市ガスの利用を選定するうえで、SDGsの取り組みを考慮するか調査したところ、該当者のうち、68.8%が判断基準として考慮する傾向となり、判断基準として考慮しない傾向にある利用者を上回りました。
さらにこれらの利用者に対して、現在利用している都市ガスにおけるSDGsの取り組みの内容についてどの程度知っているか認知を調査したところ「聞いたことはあるが、よく知らない」と回答した利用者が51.2%で最も高く、「よく知っている」と回答した利用者は該当者の5.0%に留まる結果となりました。
一方で、これら認知別にNPS®を分析したところ、「よく知っている」と回答した利用者のNPS®は22.4ポイントとなり、利用している都市ガス会社のSDGsの取り組みの内容についてよく認知している利用者ほどNPS®が高くなることが伺える結果となりました。今後はSDGsに向けた取り組みを進めていくことに加え、SDGsについての具体的な取り組み内容について、利用者に訴求していくことが、ロイヤルティ向上に寄与することが示唆される結果となりました。

図:(左)都市ガスの選定におけるSDGsの取り組みへの考え方 (右)利用している都市ガス会社におけるSDGsへの取り組みに対する認知別NPS®

図:(左)都市ガスの選定におけるSDGsの取り組みへの考え方
(右)利用している都市ガス会社におけるSDGsへの取り組みに対する認知別NPS®
※いずれも都市ガスやエネルギー会社のSDGsに対する取り組みについて見たり、聞いたことがあると回答した利用者に調査(n=1,696)

都市ガスの自由化についてよく理解している利用者ほどNPS®も高くなる傾向に

対象の都市ガス利用者に対し、都市ガスの自由化に関する理解について5つの項目で調査したところ、最も理解されていたのは「該当の地域であれば、好きな都市ガスの会社を選べる」(58.5%)となりました。次いで「都市ガスを変更しても、供給されるガスの安定性や品質は買わない」と「別の都市ガスに変更しても、新たに工事は必要ない」(いずれも38.5%)が続く結果となりました。

図:都市ガスの自由化に対する理解

図:都市ガスの自由化に対する理解

これら都市ガスの自由化に対する理解している項目数別に分析をしたところ、「3つ以上知っている」利用者は全体の33.0%、また「全く知らなかった」回答者は全体の26.4%となりました。
また知っている項目数別にNPS®についても分析したところ、「3つ以上知っている」利用者のNPS®は-22.6ポイントとなり、都市ガスの自由化についてよく理解している利用者ほどNPS®も高くなることが伺える結果となりました。

図:(左)都市ガスの自由化に対する理解別NPS® (右)都市ガスの自由化に対する理解別の割合

図:(左)都市ガスの自由化に対する理解別NPS®
(右)都市ガスの自由化に対する理解別の割合

若年層においてはWeb上の情報を都市ガスの選定において主な情報源とする傾向に

都市ガスの会社を変更したことがある利用者を対象に、都市ガスを利用する決め手となった情報源を調査したところ、1位は「サービス提供事業者の公式ホームページ」(23.2%)、2位は「比較サイト(価格.com等)」(16.1%)、3位は「家族や友人・知人からの口コミ」(13.4%)となりました。
年代別に主な情報源について分析したところ、20代以下や30代の層においては「インターネットのニュース・ビジネス記事(コラム)」や、「まとめサイト・特集記事」、「個人ブログなどの記事」、また「SNS(LINE、Facebook、Twitter等)上の口コミ」といった項目で他年代に比較して高くなり、Web上の情報を主な情報源としている傾向がみられました。

推奨度が高いほど、今後の継続利用意向も高い傾向に

対象の都市ガスにおける今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.5ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.9ポイント、また「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

【都市ガス(関東・中部・関西)】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ENEOS都市ガス(ENEOS)、KDDI、大阪ガス、関電ガス(関西電力)、京葉ガス、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東邦ガス、ニチガス(日本瓦斯)
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記都市ガス利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/12/27(月)~ 2022/1/6(木)
  • 有効回答者数: 3,328名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:50.2%、女性:49.8%
    • 【年代】20代以下:8.5%、30代:15.3%、40代:22.2%、50代:20.2%、60代以上:33.9%