NTTコム オンライン、不動産管理業界（マンション）を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～費用に見合ったマンション管理の対応力がロイヤルティ向上に影響を与える～
2021年3月30日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、不動産管理業界（マンション）を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、NPS®1位は住友不動産建物サービスとなりました。
業界全体では、不動産管理会社に支払う費用と修繕積立金の適正さ、マンション管理への対応力において、重要度と満足度の差分が大きく、課題項目となりました。不動産管理会社の変更理由においても同様の傾向となり、費用に見合った管理会社の対応力やサポートがロイヤルティに影響する結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/r-management/
今年度リリース済み一覧：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜調査結果のポイント＞
1.不動産管理業界（マンション）のNPS®1位は住友不動産建物サービス
不動産管理会社（マンション）（以下、不動産管理会社）9社のうち、NPS®の総合トップは住友不動産建物サービス（-37.4ポイント）となり、最下位の企業との差は23.0ポイントとなりました。9社のNPS®平均は-49.2ポイントとなりました。
2.業界全体では、費用に見合ったマンション管理の対応力がロイヤルティに影響を与える
18の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階できいたところ、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は「管理会社へ支払う費用の適正さ」となりました。次いで「管理会社の誠実な対応・意欲」、「策定する長期修繕計画・修繕積立金の適正さ」となりました。
また、不動産管理会社の変更理由についても同様の課題が上位となり、不動産管理会社へ支払う費用と、それに見合った対応力やサポート力がロイヤルティに影響する結果となりました。
住友不動産建物サービスでは、上記費用面や誠実な対応などに加え、理事会運営への適切なサポートでも高い評価を得ており、NPS®1位の結果につながりました。
3.不動産管理会社と入居者とのサービスを通じたつながりが、満足度を全般的に押し上げ、ロイヤルティ向上につながる
入居者向けWebサイトや情報誌の利用、管理会社への修繕依頼など、不動産管理会社が提供する入居者向けサービスの利用経験について調査したところ、全体の37.5%がいずれかのサービスの利用経験がある結果となりました。
入居者向けサービスの利用有無別にNPS®を分析したところ、利用者のNPS®は-38.7ポイントとなり、非利用者を18.7ポイント上回る結果となりました。また、入居者向けサービスの利用者と非利用者で18の要因別に満足度を比較したところ、17の項目で利用者の満足度平均が、非利用者の平均を上回る結果となりました。入居者向けサービスを通じて不動産管理会社とつながることが、利用者のロイヤルティ向上に寄与することが示唆される内容となりました。
図（左）：サービスの利用経験有無
図（右）：サービスの利用経験別NPS®
4.「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも高い結果に
対象の不動産管理会社の継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は9.3ポイントとなり、「批判者」の5.2ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：NPS®セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）：
住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティ―、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記不動産管理会社の利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年12月17日（木）～2021年1月4日（月）
有効回答者数：2,272名
回答者の属性：
【性別】男性：48.0％ 女性：52.0％
【年代】20代以下：4.0％、30代：9.3％、40代：18.0％、50代：22.2％、60代以上：46.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
