代理店型自動車保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。1位は東京海上日動。
～商品内容とコストのバランスがロイヤルティ醸成の重要要素に～
2021年8月12日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021代理店型自動車保険部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」）となりました。
業界全体では事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となった一方、保険商品の内容とコストパフォーマンスといった商品内容とコスト面のバランスが、今後の更なる改善が期待される結果となりました。NPS®上位企業においては、事故対応やサービスの充実度への評価が高かったほか、お客様に寄り添う姿勢や企業・ブランドイメージの良さといった企業への信頼性や企業姿勢の面での評価が高くなり、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：ダイレクト型自動車保険、銀行、動画配信サービス、他
＜調査結果のポイント＞
1.代理店型自動車保険部門のNPS®1位は東京海上日動
代理店型自動車保険5社のうち、NPS®のトップは東京海上日動（-35.1ポイント）2位は損保ジャパン（-48.6ポイント）、3位は三井住友海上（-48.9ポイント）となりました。代理店型自動車保険のNPS®平均は-47.5ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.8ポイントとなりました。
図：代理店型自動車保険におけるNPS®の分布
2.事故時の対応力がロイヤルティ醸成に寄与。保険商品の内容とコストのバランスの改善に期待
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「事故解決サービスの充実度」、「企業イメージ・ブランドのイメージの良さ」が、ロイヤルティを醸成している主要な要因となりました。さらに事故経験や保険金請求経験がある利用者においては、「事故時の初期対応、事故解決等の対応のスピードの速さ・スムーズさ」、「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故体験時の対応が重視され、企業としての信頼性や事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様に声を傾ける姿勢」といった企業姿勢に加え、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンス」となり、保険商品の内容とコストのバランスの改善が今後期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/inquiry/
NPS®上位3社においては、業界における改善ポイントとなった、保険商品の内容やコストパフォーマンスへの評価が共通して高く、同時に「企業・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢」といった企業の信頼性や企業姿勢といった面も高く評価されました。また、1位の東京海上日動と2位の損保ジャパンにおいては事故時の対応力への評価も高く、ロイヤルティに寄与する結果となりました。
3.契約している保険への理解度が高い利用者ほど、ロイヤルティは高い傾向に
契約している自動車保険の選定について調査したところ、「担当者に自分に合った商品を選んでもらった上で加入した」と回答した利用者が58.3%となりました。
また、現在契約している保険の内容についての理解度も調査したところ、「十分理解している」と回答した利用者は40.1%、「契約時は理解していたが現在はあまり理解できていない」と回答した利用者は46.6％、「理解できていない」利用者は13.3%となりました。
理解度別でNPS®も分析したところ、「十分理解している」と回答した利用者のNPS®は-26.7ポイントとなった一方、「理解できてない」と回答者した利用者のNPS®は-79.4ポイントとなり、現在契約している保険への理解度が高いほど、NPS®が高くなる結果となりました。契約している保険への理解を促すことがロイヤルティの向上につながることが示唆される結果となりました。
図（左）：契約している保険への理解度別NPS®
図（右）：契約している保険への理解の割合
4.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の自動車保険において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.7ポイント、また「批判者」は5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【代理店型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/6/28（月）～ 2021/7/2（金）
有効回答者数：2,338名
回答者の属性：
【性別】男性：55.7％、女性：44.3％
【年代】20代以下：7.5％、30代：15.7％、40代：23.2％、50代：20.1％、60代以上：33.5％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
